4客服人员工作行为举止规范.docVIP

客服人员行为举止规范 1、微笑要领：微笑是内心外在表现，是为用户服务的灵魂，也使人感到亲切、尊重。、为用户服务时要面含笑意，正视对方，适度、适时，充分表达真诚友善。 2、站姿要领：站立时，头端、肩平挺胸收腹、身正、腿直，双臂自然下垂，置于身体两侧。 3、禁忌在向用户介绍燃气具时，斜肩、含胸、挺腹，身体乱抖动，随意扶、倚、靠等，双手抱胸、叉腰。 4、坐姿要领：坐下时，上身自然挺直，头部端正，双肩平衡放松，目视前方或面对交谈对象。一般不可深靠座位背部。 5、禁忌在工作时用手托腮或趴在工作台上，抖腿，翘二郎腿，上身大幅度后仰，左顾右盼，摇头晃脑，身体抖动。 6、手势要领：指示方向要手心向上，右手大母指自然弯曲，其余的四指并拢伸直，然后指向对方行进的方向。 7、手持物品做到平稳、自然，手部卫生。 8、递送物品要用右手或双手，主动上前递向对方手中。递送物品时，要便于对方接拿，注意物品的尖、刃面向内；接取物品时，应目视对方，用双手或右手接拿，必要时，要主动走进对方。 9、禁忌失敬于人的手势，如手心向下，对人指指点点；用单指手势。不稳重的手势；如在大庭广众之下，双手乱动，乱摸、乱举，或咬指甲、折衣角，抓耳挠腮等。 10、不卫生的手势；如在他人面前挠头皮、掏耳朵、剔牙、抠鼻孔。易于被误解的手势；如伸出右臂，右手掌心向外，拇指与食指合成圆圈，其余手指伸直这一手势，在英美表示“OK”、在日本表示钱，在拉美则表示下流。 11、表情要领：自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和。在与用户交谈中，应注视对方双眉正中位置，注视时间不宜过长。 12、禁忌生硬、夸张、虚假的表情。禁忌斜视、久视、上下打量、左顾右盼。一般情况下，不能“目中无人”，也不宜注视对方的头顶、大腿、脚和手臂，与异性相处时，不应注视其肩部一下，尤其是胸部和裆部。 13、称呼要领：用户来客服中心办事，应积极主动、准确地称呼对方。一般按年龄、性别的不同称呼对方为“女士”、“先生”“老大娘” “老大爷”、“同志”等。 14、在单位，称呼单位和部门领导，应以姓氏加职务简称，如：“李总”、“张主任”等。同事之间可称呼姓氏加职称，如“王工”、“李师傅”等。 15、禁忌搞错对方姓氏，也不要读错姓氏。称呼对方时不要搞错年纪、辈分、婚否，以免造成尴尬。在公众场合，不能使用过于个性化，感情色彩浓重以致庸俗的称呼，如“老板”、“头儿”、“哥们”等，更不能用绰号代替。禁忌使用“喂”、“老头儿”、“老太婆|、”“伙计”等称呼。 16、接待礼仪：用户来客服中心大厅办事，做到来有迎声，如：“你好”，“需要办什么业务”。在办理时要认真听取用户反映的情况。在向用户解释或者介绍业务内容时要注意：力求简洁、时间短、内容真实、不夸饰、态度谦和、口齿清楚、语速平缓。 17、禁忌在给用户解释业务时，口齿不清，语速过快、张冠李戴。禁忌给用户说“不是我办理的业务我不知道”、或把主管的联系方式告诉用户等。 18、在办理管道气开通所要用户各项资料承接用户递单时，要正对用户，面带微笑，目视对方，双手或右手接过，同时轻声致谢，或说“请稍候”，以示回应用户。 19、受理完毕后向用户递单时，要正面对着对方，面对微笑，用拇指压住单据边缘，其余四指拖住单据反面，单据的文字正对对方，然后身体略前倾，用双手或右手递上，手要略高于胸部。递单的同时，客气的说“这是×××单，请您填写/阅读……”，注意递单时单据正面向上，文字正对对方，便于对方直接阅读，体现人性化。当与用户交接钱物时，要双手递接，轻拿轻放，不抛不丢，当面叫用户点清。 20、当用户办理业务较多时，应主动招呼用户在前厅座位等候，并指导用户饮茶或亲自给用户上茶。 21、当用户办理完业务时，应主动向用户打个招呼说声“请慢走”，做到“去有送声”。 22、电话礼仪：接听电话时，接听要及时，铃响三声内必须接听，并使用礼貌用语，如：“您好，金冠燃气公司（客服中心或姓名）”超过三声接听时应道歉。 态度要谦和。接听时要聚精会神的聆听，重要内容要笔录。 语调要柔和。音量要适中，注意要根据对方来匹配语音语调，吐字清楚，语速轻缓，重要内容要重复一下。如果在通话过程中另有电话打过来，应先对通话对方说明，请其稍候片刻，然后去接另一个电话。 当与用户通话中接到同事或领导电话进来时，应优先处理完用户电话，待用户电话处理完毕后，在行回拨同事和领导。 拨出电话时，时间要适宜。拨打公务电话，不宜在他人的私人时间，尤其是节假日、午休时。 电话接通后，首先??对方问好并自我介绍，如：：“您好，我是金冠燃气公司客服中心的×××”，并根据通话主题，征询对方是否方便，否则应另约时间。通话中不能开口就“喂”，或直接讲自己的事情。 通话内容要简练。一般遵循“3分钟原则”，以短为佳，宁短勿长。通话结束后向对方致谢和再见。如果通话对象是用户，则须在结束通