第1章-服务运营管理概述.ppt

*;课程介绍;认识服务 运营管理;第一章 服务运营管理 概述;（一） 服务经济;1. 社会经济的演变;1. 社会经济的演变;1. 社会经济的演变;1. 社会经济的演变;1. 社会经济的演变;在以美国为首的发达国家，服务业务占总就业的比例和占国民经济的比重均在60%以上，而美国接近80%；新增就业机会大多数来自服务业，美国1996年增加的260万个新岗位中，服务业或信息业竟占了240万个（92%）。 ;服务经济的发展是社会经济发展的必然阶段，相比之下我国服务业的发展水平与世界主要经济体还有一定的差距。 ;农业和工业自身的服务化 现代技术的应用，劳动生产率提高； 制造业服务意识的增强 制造业服务水平提高 服务内容丰富 ; 3 服务经济的概念与特征; 3 服务经济的概念与特征;（二）服务业;服务业是生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。; 1. 服务业的作用 ; 1 服务业的作用 ; 1 服??业的作用 ;2. 服务业类型;2. 从经济用途和性质来分类： 生活性服务：直接满足人们生活，如餐饮、住宿、零售等。 生产性服务：中间投入服务，用于商品与其他服务的进一步生产的中间服务，也叫企业服务。如金融、保险、房地产、法律和咨询业等。 ;（三） 服务; 1 服务定义;服务： 通过某种手段和方式满足顾客对无形资产和利益或心理的需求，使其获得满足感的过程。 ; 2 服务特征;*;*;*;*;*;（4）易逝性;*;*;*;1.服务过程分类法/罗杰.施米诺;服务工厂：与顾客的联系和和个性化程度较低，资本集中程度高。如航空公司、运输业、宾馆等。 管理者面临的问题主要有： 资本投入决策 技术领先程度 需求波动的处理 服务时间安排（有时较难，高峰需求难以对应） ;服务作坊：与顾客的联系和个性化程度高，资本集中度高。例如医院，4S店。 管理者面临的挑战包括： 质量保证 应对客户的干扰 和谐的上下级关系 客户的忠诚;大众化服务：资本集中程度较低，与顾客的联系与个性化程度也不高，如商业零售和批发，学校等。 管理者面临的问题主要有： 销售（与设施极其布置有较强关联） 让服务“温暖” 程序和标准的控制 对环境的要求（周围环境的吸引力）;专业服务：高度个性化服务，资本集中程度低。如律师、咨询师。 管理者面临的问题主要有： 人力资源管理（雇佣、培训、员工福利） 人员与部门间的协调（金字塔结构，上层对下层有控制权力） 工作方法的开发 分散场所的管理;服务工厂和服务作坊的流程中都存在大量的资本投入，因此资本运作和机遇的把握就显得尤为重要；而大众化服务和专业服务都是高劳动强度的，对企业来说雇员的选择和培训相对来说更重要一些。; 3 服务的分类;3. 科特勒的服务分类 根据提供服务的工具划分： 以机器设备为基础；以人为基础。 根据顾客出现在现场的必要性分类： 需要亲临现场；不需要 依据服务需求不同分类 ;4.拉夫朗克的分类法/矩阵法 ;二、服务运营管理概述;*;服务运营（ service operations）是将各种资源（人力、物料、设备、资金、信息、技术等）转化为服务的活动的过程。 服务运营管理（service operations management）是指对服务型企业所提供的服务产品的开发设计，对服务运营过程及其运营系统的设计、计划、组织和控制的一系列管理活动。 ;2 服务运营特征 服务业与制造业运营管理比较 共性—— 能够满足人民的某种需要，既具有一定的实用价值。 需要投入一定的资源，经过一定的变换过程才能实现。 在变换过程中需要投一定的劳动，实现价值增值。 ;2 服务运营特征 ?;*