客户服务中心业务的流程图.docVIP

杭州安驰物业管理有限公司  PAGE 10 一、基本接待流程 接待受理 特约维修 其他特约服务 做好记录 做好记录 开具维修工作单 通知责任部门 通知工程维修 客服中心回访服务结果 立即维修 预约维修 记录服务结果 回收维修工作单交财务部入帐 记录归档 2、意见征询管理规程（每半年一次）： 意见征询 特约服务回访 投诉回访 区域走访 定期书面征询 记录 发放征询表 无问题 问题分析 回收征询表 本部门的问题 其他部门的问题 立即整改 通启责任部门 统计征询表 整改结果反馈至客服中心回复业主 记录归档 3、空房管理规程： 空房巡视 房屋土建 房屋配套 钥匙管理 卫生情况 情况正常 发现问题 通启相关部门整改 记录 跟踪整改情况 问题处理完毕 记录归档 4、收费管理规程： 收费管理 打印缴费通知单 核对缴费通知单 正确 不正确 发放缴费通知单 修改错误数据 收取费用 催收欠费 缴费情况统计 资料归档 5、社区文化活动管理规程： 修订意见 提出活动计划 通过 是否进行此项活动 公司领导审批 未通过 终止 选择场地 制定活动 程序 准备 活动用品 采购 制作 提出现场 安全措施 提出活动举行时的人员分工安排 发出通知 布置场地 参加者报名 准备节目 邀请主持人 联系有关单位 邀请嘉宾 清洁场地 场地装饰 场地设施设备布置 活动进行 清理场地 费用结算 活动记录（文字、照片）并归档 6、投诉处理规程： 来 访 信 件 来 电 阅读归纳 接待记录 接听记录 分析投诉性质 无责任投诉 责任投诉 协助处理投诉 客户 中心 协助 并跟 踪处 理情 况 向客户致歉转相关部门处理 转相关单位或 部门调查 向客户解释 事件性质 处理结果反馈 客户中心 处理结果反馈客户中心 不 不 满 满 意 意 必要时协助 处理投诉 电话或上门 回访 向顾客反馈 信息（回访） 结束 结束 结束 满意 满意 7、机动车位租赁管理流程： 业主/住户提供 行使证/车辆保险卡 续租车辆在续缴相关费用后由客户中心更新车辆信息并发放停车证 客户中心登记录入 车辆相关信息 业主/住户签定 车位使用承诺书 业主/住户缴纳相关费用后由客户中心发放停车证 客户中心向公司财务上报收费报表(日报和周报) 地面和地下车位牌由客户中心提供清单 由综合管理统一制作 客户中心将车辆租赁情况提供给秩序维护部 由秩序维护部再次核对车辆的各种信息 客户中心定期统计费用到期车辆,以书面形式转至秩序维护部 秩序维护部根据清单在各出入口提醒业主续缴费用 每月28日—30日由财务部、客户中心、秩序维护部对市场内车位进行核对一次 8、机动车位租赁办理流程 业主/住户提供 行使证/车辆保险卡 客户中心登记录入 车辆相关信息续租车辆续缴相关费用后由并 业主/住户签定 车位使用承诺书 客户中心更新车辆信息 业主/住户缴纳相关费用后由客户中心发放停车证客户中心发放停车证 地面和地下车位牌由客户中心提供清单 由综合管理统一制作 9、钥匙管理 业主/其他人员到客户中心借用钥匙 客户中心人员与业主联系确定借用者身份 业主借用非业主借用