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部品维修流程指引 一、服务流程： 接报事及预约查看 1） 接到电话中心转发的业主报事后，尽量在半小时内与业主取得联系，取得业主同意后前去查看。 2） 详细查看后初步于业主约定维修的日期，并告知业主若有另外变动会提前知会。 3） 与业主原定的维修日前一天，必须与业主取得联系，并预约好具体的维修时间，请业主在家留侯。 4） 在固定维修日前一天，预约施工单位，详尽告知第二天需要维修的户数、维修问题以及最早一户的维修时间，要求维修工人提前半小时带齐所用工具到达客服办公室。 维修前准备工作 领取维修单： 维修前二十分钟领取维修工作通知单，保修监理在每个维修单上必须详细填写所报修的问题，右上方表明本户维修的预约时间并要求维修工人一定要提前五分钟到业主家门口等候。 检查着装 保修监理检察工人工装，要求工人必须着装万科统一的工作服且要整齐、干净。 工牌佩戴正确，切勿佩戴他人工牌前去维修，且要保证工牌正面超前。 检查工具包 检查维修工人的工具包是否整洁统一，是否准备成品保护所需的地垫等材料。再次提醒工人维修工具切勿丢、拉。 开始维修 1）上门： 按门铃(按多次时每次的间隔时间为15秒) 开门后温和礼貌的向业主问好,展示工牌并介绍自己的身份及来意：您好，我是万科新榆地产客服派来的阳光窗业维修工，这是我的工牌（双手举起示意）来给您家维修关于ⅹⅹⅹⅹ的问题 取得业主的允许后穿好鞋套进屋（在门外抬脚先穿一只鞋套后踩在室内地垫上，然后再穿另一只鞋套进入屋内，并轻轻关门，然后再次抬脚穿鞋套踏入地板、地砖等进入屋内） 做成品保护(地垫)把所用工具整齐的摆放在地垫上 2）查看问题： 询问业主具体的报事问题所在处，并对所报的问题仔细全面的进行查看。 3）成因分析讲解： 详细的给业主专业的分析问题产生的原因和对类似问题后期应注意的事项、保养方法（问题成因及方案详见附件1） 4）维修方案讲解: 明确的讲解维修方案，并开始维修。(问题成因及方案详见附件1) 5）业主确认： 维修完毕后，请业主对维修结果做使用或演示确认。 6）同类问题清查: 确认完成后，客气的征求业主意见：您好，是否方便我把您家其他的门、窗都给您检查一下，以免有其他问题时，再次报修耽误您的时间。 7）签 单: 维修完毕后,请业主检查并征求本次维修的业主意见：您好，您的门/窗我已维修完毕，请你再检查一下 业主满意后，请业主签字确认:您好，本次维修已完成，请您在维修单上签字确认并留您的联系电话，我们公司会对我本次的维修有后期的督查。 8）离开现场: 把所修区域清理干净,带齐维修工具离开业主家，离开时,向业主礼貌的说再见并把门轻轻关上。 4、维修检查 保修监理因报事过多而无法亲自去每户业主家跟踪维修时，需不定期的对维修过程及维修结果进行抽查。一旦发现维修过程中的不符合要求因素时，事后对工人一定要耐心的讲解不符合要求之处，并强调正确的具体做法。若类似问题第二次发生，则高度重视，严加要求维修工，并函件通知维修单位，要求维修单位做出书面的解决方案。 5、确 认 工人维修完成回来后，保修监理收回完整的维修单据，检查签单是否完成并详细询问维修完成后每个业主的状态，在台帐内详细做好记录。 维修完成3-5天后再次与业主电话沟通，询问维修后的使用效果：您好，我是万科ⅹⅹⅹⅹ地产客服ⅹⅹ，前ⅹ天去您家维修的门、窗现在具体效果怎么样？（若业主满意时，告知业主，以后再有其他质量类问题时，请拨封闭CRM. 若业主反映此问题没有彻底维修好时，再次预约业主进行维修。此维修保修监理必须亲自带维修工人前往并给予业主合理的解释和安抚。后期再与维修工探讨出现二次维修的根本原因所在并做相因的预防措施，避免后期类似问题的发生。 6、月调查满意度分析 对本月的集团调查满意度进行逐个单位的分析，分析非常满意、满意、一般、拒答的比例。重点对一般、拒答的报事要核查维修单，对回访的每一个问题要详尽查看，分析产生的原因。 7、奖惩共享 根据本月集团调查满意度，评选出一个优秀的维修工人并给予50元现金奖励，并函件通知维修单位公司。反之，满意度最低的单位罚款100元，从质保金中扣除，同样函件通知维修单位。 二、常见问题成因及处理方案 塑窗 问 题 成 因 处理方案 平开扇漏风 1、胶条老化 2、框体翘曲变形，压合不严 3、锁点松动移位 4、执手关压不到位 5、折页处因无胶条漏风 6、无隐藏式中控锁 1、更换胶条 2、更换框体或平整框体 3、重新调整锁点 4、执手关压到位 5、另贴补胶条 6、后补加隐藏式中控锁 刮 框 1、锁点松动移位 2、铰链松动，框体下沉 1、重新调整锁点 2、紧固铰链，调整下沉框体 执手松动 固定的螺丝因使用而松动 执手中轴变形松动 紧固执手螺丝 更换执手 传动紧，执手转动不灵活 传动器