中级导购——售后篇案例.pptVIP

一线二线售后处理 实践？;　通过对商品专业知识，服务技巧，售后服务及三包规定的学习，案例分享，加强一线和二线对售后服务工作重要性的认识，从而提升售后技巧，更好地提高品牌形象。;课程大纲;一.货品的鉴别（销售前）;二.货品的鉴别（销售中）;三.货品的鉴别（销售后）;四.顾客投诉;顾客投诉原因;顾客投诉原因（一）;顾客投诉原因（二）;顾客投诉原因（三）;顾客投诉原因（四）;处理顾客投诉的两大原则;处理顾客投诉的两大原则;处理顾客投诉的两大原则（一）;处理顾客投诉的两大原则(二）;投诉处理四部曲;HAKS：投诉处理四部曲;商品质量问题： 如果顾客购买的产品产生质量问题，而且确实是属于“三包”规定中可予以退换的，那么导购员要根据规定予以退换货处理。 顾客使用不当： 如果是顾客穿着不当所产生的问题（如雨天穿着鞋子产生开胶），那导购员做好详细的解释工作，将顾客的鞋子收下，予以修理。 顾客误会： 顾客因误会而产生投诉。如：店铺活动细则理解不清楚，这时导购员，要把事情（活动）的内容，仔细的向顾客解释清楚，但是要注意语气，不要老是强调顾客的错误。;不讲理顾客处理： 在处理解决顾客投诉当中，会遇到各种各样的顾客，有些是蛮横、不讲理的顾客，他们大喊大叫，辱骂甚至有潜在的暴力倾向。对此，我们应本着“有理、有利、有节”的原则处理问题，如解决不好，要及时向上级主管报告。 接待服务不当： 由于导购的服务态度不佳而产生的顾客投诉，并不像商品质量投诉那样具体有明确的证据，而且即使是同样的对待顾客的态度和习惯，也可能因顾客心理的不同而有不同结果。所以这种投诉的处理比较的困难，不论这种投诉产生的原因是否在导购员，店铺都必须这样处理： 仔细听取顾客的陈述，向顾客保证今后一定要加强导购员的素质教育，不让类似的事情发生，店长陪同引起顾客不满的导购员，一起向顾客赔礼道歉，以得到顾客的谅解，并督促导购改进服务。 ;顾客退换货标准;顾客退换货标准;顾客退换处理三注意;顾客退换处理三注意;顾客退换处理三注意;一、员工失误造成的投诉 类别一、承诺没有兑现，也未及时联系顾客 案例： 顾客在某专柜购物，因当时专柜没有顾客需要的型号，专柜员工承诺顾客7日内可到货，并给顾客邮寄到当地（因顾客是外地），截止到承诺到货日期，商品未到，专柜也未给顾客进行联系，顾客生气，直接电话投诉到商场总台。 ;类别二：价签价格与实际价格不符引起顾客投诉 案例： 顾客在某专柜购买女鞋438元，参加买300返300活动。回家后发现鞋底标价350元（8折后价格），顾客感觉受到欺骗，到专柜解决，商场解决为顾客退货，顾客不满意，到总台。;类别三：员工未按销售操作流程导致商品丢失。 案例： 某专柜在达成销售后开具了票据，顾客要求将旧鞋打包，员工向顾客指引了款台方向，却未跟顾客一同去交款，包好鞋后见顾客未回，员工即刻到款台找顾客，顾客未交款已不知去向。;类别四：销售时没有向顾客讲明产品的保养方式造成顾客穿着不当产品受损引起的投诉。 案例： 某专柜销售了一双打腊皮鞋，由于导购没有说明保养方式，顾客在保养时用鞋油打理，导致鞋油沁色，鞋子表面出现色差，顾客进行投诉。 ;类别五：为促成销售擅自承诺而最终无法达成承诺造成的投诉。 案例： 某品牌做活动，顾客购买一双正价鞋可以赠送一件小礼品，一位顾客特别喜欢赠品，要求买一双特价鞋导购赠他一件礼品，导购未经过申请就答应了顾客。在顾客交完钱准备索要赠品离开时，导购告知未申请到赠品，顾客非常气愤，进行投诉。 ;类别六：特价产品销售时未在单据上注明“处理产品不退不换”造成的投诉。 案例： 某专柜在进行销售时，一位顾客要求导购在特价基础上再便宜十元钱购买一双有色差的商品，经过上报主管同意后，导购同意了顾客要求，但在销售小票上未注明处理鞋不退不换。顾客回家后反悔，要去退货。 ;类别七：因商品知识掌握不到位，导致顾客投诉。 案例： 某专柜导购在销售一双PU内里的鞋时告知顾客该商品是真皮内里，顾客购买后经朋友辩识确认不是真皮内里，觉得受到欺骗，向商场进行投诉。 ;类别七：因商品知识掌握不到位，导致顾客投诉。 案例： 某专柜导购在销售一双PU内里的鞋时告知顾客该商品是真皮内里，顾客购买后经朋友辩识确认不是真皮内里，觉得受到欺骗，向商场进行投诉。 ;类别八：因宣传品摆放不规范，引起顾客投诉。 案例： 一位顾客在六折区看上一件商品，在购买开票时发现打的是八折，询问导购被告知是商品放错了位置，顾客感觉受到欺骗，非常生气，向商场投诉。 ;类别十：在达成销售时未核对商品，而导致