酒店服务心理学第四章酒店顾客的态度与消费决策讲义.pptVIP

过桥的试验 ;过桥的试验 ;导入案例：转怒为喜的客人;酒店服务心理学;学习情境;第四章 酒店顾客的态度与消费决策;一、态度的内涵与构成;一、态度的内涵与构成;二、态度的特征;丁女士（30岁，某大学教师）与张太太（52岁，家庭主妇，无工作）、周老师（35岁，某市中学历史教师）、李小姐（19岁，某单位职工）一起作为某单位的家属随团赴神农架旅游。得知大家去年曾随该单位游过武当山，从未去过武当山的丁女士很想从大家身上对武当山多一些了解，就主动挑起了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈，各自的感受却大相径庭。 丁女士：“武当山这么有名，我却没有去过，到底怎么样？” 李小姐：“怎么样？不怎么样！没什么好玩的，就山上那个金顶还有点看头，金光闪闪的。” ;周老师：“武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。尤其是武当金顶，那可是我们国家建筑历史上的杰作。” 丁女士：“我特别想亲眼看看那个金顶。” 张太太：“什么金顶？我怎么不知道？” 丁女士：“那你去武当山游的什么？” 张太太：“游什么，去拜祖师爷嘛。” 早就听说武当山是善男信女烧香许愿的绝佳去处，丁女士接着问张太太：“武当山供奉的是哪位‘祖师爷’？” “反正是祖师爷，我也不知道叫啥名字。”张太太回答。 “游客的对武当的态度与书上的记载可不完全是一回事。”丁女士暗自感慨。;从第一日上班必定要带的物件，可以看到你的事业心和工作态度。来测试一下，看看你自己第一天上班时带的是什么东西，可知你的事业野心有多强。 A.纸巾/毛巾　　B.化妆品　　C.笔记簿/电子秘书(快译通)　　D.工作证/身份证　　E.针线包 ; 选A[纸巾/毛巾]：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。 　　选B[化妆品]：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提醍你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的人缘是必需的。 　　选C[笔记簿/电子秘书(快译通)]：你的事业心非常强，目标未达到你不会轻言放弃。因为你的自尊心强，而且对自己要求高，所以造成沉重的心理压力。得闲的时候，多去旅行玩玩，轻松一下! 　　选D[工作证/身份证]：你的优点就是爱钻研，而且懂得人情世故，处事圆滑的你，经常扮演和事佬角色，帮手调解公司内大大小小的争执。 　　选E[针线包]：头脑精明的你，做什么都很快上手，所以得到老板的重视。你的野心很大，相信已经有一个全盘大计，打算逐步向高层爬升。; 有的人认为“明天非得比今天进步不可”，有的人则持“只要平平安安过一生就好”的想法。你呢？你对人生所持的态度如何？让我们从日常生活来了解吧。 ;　1. 年轻女性很喜欢在街头找算命仙看相。究竟，她们都问些什么？ 　　A.与情人分手的事情 　　B.什么时候会结婚 　　C.家人的疾病 　2. 饭团的中间，你喜欢包些什么？ 　　A.梅干　　B.柴鱼　　C.鳕鱼 　3. 若能再次投胎，你希望做哪国人？ 　　A.意大利　　B.美国人　　C.中国人 　4. 你喜欢下面的哪个字？ 　　A.爱　　B.美　　C.和 　5. 吃拉面时，你最先下手的是什么？ 　　A.汤　　B.面　　C.筷子;6. 你在国外租车时，会选择哪种颜色的车？ 　　A.白　　B.红　　C.蓝 7. 如果可选择从最喜欢的年龄开始度一生，你会选几岁？ 　　A.6岁　　B.23岁　　C.28岁 8. 桌上放有一罐装果汁。单凭直觉，你认为里面还有多少果汁？ 　　A.空空的　　B.一半　　C.满满的 9. 在外头，你急着要打电话，可是公用电话亭里的人却讲个不停，你会怎么做？ 　　A.跟他说：“对不起，请快点……” 　　B.一直等下去 　　C.算了，另找其他电话 10. 买东西时所找的钱和发票，你是怎么处理？ 　　A.把钱和发票都放在口袋内 　　B.把钱放入皮包，把发票丢掉 　　C.确定找的钱无误后放入皮包里，至于发票则放在口袋里; 11. 若你必须在明天早上六点起床，你会把闹钟定在几点？ 　　A.刚好六点 　　B.六点差五分以前 　　C.六点差十分以前 　12. 滑雪场上，有个大洞在现在正在滑雪的男子前面。里面有只熊……你认为滑雪者会怎样？ 　　A.掉入洞内，遭熊袭击 　　B.有人告诉了他，他遂停了下来 　　C.飞过此洞，躲过此灾厄 　13. 有两人同要搭电梯。可是电梯里全是人，只能勉强再容一人。你认为结果是怎样？ 　　A.两人都等下一班电梯 　　B.两人都硬要挤进去 　　C.只有一人挤入 　　;　　14. 有个男性随着木船在海上飘流。你认为接下来他的命运会如何？ 　　A.被浪打翻，惨遭鲨鱼吞噬 　　B.木船虽翻了，但人被冲到孤岛，然后在孤