从管理学视角看新版ISO 9001：2015.docVIP

从管理学视角看新版ISO 9001：2015 　　[摘 要]期待已久的新版ISO 9001：2015，终于在今年9月与公众见面了。综观ISO 9000族标准在发展历程，如果把87版和94版当1.0版、2000版和2008版当2.0版，则可认为2015版为3.0版。2015版是四次技术修订中影响最大的一次修订，更加适用于所有类型的企业，更加适合于企业建立整合管理体系，更加关注质量管理体系的有效性和效率。本文从管理学视角，探讨ISO 9001：2015标准的主要变化，并给出改善和提升质量管理体系的建议。 　　[关键词]管理学；ISO 9001：2015；风险管理 　　doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.24.110 　　[中图分类号]F279 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）24-0-02 　　1 质量管理体系与战略管理 　　1.1 体系与战略的关系 　　新标准中说“采用质量管理体系是企业一项战略决策”，将其划分到企业战略高度上来。而企业战略是指企业在充分利用环境中存在的各种机会和创造新机会的基础上，确定企业同环境的关系，规定企业从事的经营范围、成长方向和竞争对策，合理调动企业结构和分配企业的全部资源，以实现企业使命的过程。那么质量管理体系与企业战略的关系是什么呢？ 　　是否采用质量管理体系是一个战略决策，而质量管理体系本身不是战略决策。美国学者德鲁克认为，管理工作中重要的是做正确的事，而不是正确地做事。这就是说，只有先确定战略的方向，采用质量管理体系的企业才能像一艘船一样，乘风破浪，驶向终点。 　　而通过认证的企业只是完成了质量管理的一项基础性工作，并不能证明其产品都是合格的，产品、服务是否能有较高的市场份额，还需要正确的战略目标和合理的经营策略为指引。 　　质量管理体系最终服务于企业的战略目标和经营策略，只有在为经营服务的过程中，才能体现其内在的价值。而质量管理体系一旦脱离经营，就会失去体现其价值的载体，企业经营战略也就成为无本之木。 　　1.2 体系与环境的关系 　　条款4.1中描述了企业所处的环境是指可能导致企业行为对其产品、服务和投资及相关方的利益产生影响的内在和外在因素和条件的组合。 　　企业所处的内外环境条件制约并影响着企业质量管理体系的有效性，对于直接照搬其他企业的质量管理体系文件的情况就行不通了，这里强调企业建立和运行质量管理体系不能脱离实际。 　　识别企业的优势、弱点、机会和威胁的同时，确定组织和环境的关系。企业的环境分为外部环境和内部环境，外部环境包括政治环境、经济环境、市场需求、技术环境、社会文化环境以及相关方的影响等；内部环境是指管理的具体工作环境，包括物理环境、心理环境、文化环境（价值、文化知识）等。 　　1.3 体系与相关方的关系 　　条款4.2规定了企业应确定与质量管理体系有关的利益相关方并理解利益相关方的要求。而有关利益相关方的特定要求是否与质量管理体系有关应由企业自行判断。 　　利益相关方是某一决策或活动所影响的个体或组织，总的说来可包括：顾客、供方、员工和股东。顾客对产品和服务质量提出要求，是企业必须满足的重要利益相关方，企业必须以顾客为关注焦点；供方提供的原材料、半成品、零部件、外包过程和服务、生产和检测设备均影响企业向顾客提供满足要求的产品和服务，企业与供方为互利关系；员工的质量意识、能力都影响企业提供的产品或服务质量；股东作为投资者和资产所有者，对质量相关的投入和重视程度影响产品和服务质量。 　　2 基于风险管理思想 　　2.1 对风险的认识 　　新标准自始至终贯穿基于风险的方法。要求企业能分析所处于环境，识别其面临的风险和机会，将基于风险的方法融入质量管理体系的建立、实施、维护和持续改进之中。 　　在企业的发展过程中有风险才会有机会，一味害怕风险并不能解决问题，反而会因未能利用机会而导致更大的风险。机会即正面的风险，可潜在地抵消负面影响的事项，应在风险的评估和反应阶段予以考虑。风险虽然会给企业带来损失，也可能带来收益。这就是要在企业管理和经营过程中进行风险管理的价值所在。 　　2.2 识别企业风险 　　企业的风险是有规律的，而这种规律需要我们运用各种方法去学习和认知。不管什么样的管理体系（质量、环境、职业健康安全等）的建立，都是一个识别风险、控制风险的过程。一般来说企业内有以下4种风险。 　　组织风险：发生在组织实体及活动层面，实体是外部或内部存在的；活动仅对个人和部门发生影响，如输入信息和材料时的疏漏，收发货记录遗失。 　　战略风险：指因执行一项不成功的商业计划或战略而发生的损失。 　　合规风险：与法律法规要求有关的风险。 　　运营风险：如顾客满意风险，顾客沟通、送货