通过ISO9001认证之组织如何让品质持续向上.PDFVIP

海員月刊第677期　 一、前　言 ISO 9001:2008可以說是最知 名的國際標準，通過此套品質系統的 認證可以讓企業注重品質的形象提 高，極有效率地獲得客戶的信任， 經過這數十年的驗證，無論是什麼業 界，接受度都非常高，在船運業的領 域，也有非常重要的地位，就筆者所 知，包含訓練船務人員的國立臺灣海 洋大學以及過內各大船運公司，無不 以通過ISO 9001之認證來增加品質 保證。 而實際上內部的品質機制是如何 運作的，筆者在此篇文章企圖以於業 界從事相關職務的經驗與各位先進分 享，希望以簡明的方式，促使品質之 概念傳遞更加清楚。另外因筆者目前 在公司之職務除了維持品質系統外， 並擔任公司內部稽核執行之專責與內 部稽核人員之訓練講師，所以特別針 對內部稽核這個部分，提出相關之觀 察跟各位先進分享，最後也提出所觀 察到針對內部稽核人員訓練的問題討 論，盼能拋磚引玉，得到業界執行相 關事務的先進指教。 二、PDCA循環 若要瞭解 I SO 9001之運作 機制，PDCA循環是十分重要的基 礎，PDCA即為Plan , Do , Check ,Action，其實除了品質事務，所有 的活動都可以用這個循環來闡明順暢 運作的道理。在執行之前都需要詳細 而有系統的規劃(Plan)，然後再進行 (Do)才能減少失當的機會，且執行 的過程當中，也要階段性適當的確認 (Check)，瞭解執行的完善度，進行 方向細節的修改，持續地改善，才能 讓之後的再做動(Action)有所價值， 品質就是在這樣的機制下不斷提高 而ISO 9001就是在這樣的基礎 上去架構每一個環節，讓組織內部的 運作能夠朝著不斷提升的標準去最佳 化，企業的管理無非是在完整的基礎 上持續增加競爭力，越簡單的道理其 實也隱含著深奧的思考。 專刊暨經驗交流 通過ISO 9001認證之組織如何讓品質持續向上 ◎　張　芝　碩 　 三、ISO9001架構 從這樣的角度來簡易地瞭解 ISO 9001，其實無非是把 ISO 9001:2008的條文章節，順應著 PDCA的循環融入組織運作的系統 從此圖可瞭解，ISO 9001的重 要章節，從第四章討論的品質系統基 本要求，包含文件化要求，和一般要 求以及第五章管理階層的承諾、政策 目標之擬定，到第六章的資源提供和 第七章的產品實現，都需要第八章所 提到之改善、分析與改善來進行確認 (Check)的動作，而最終的目的就是 滿足顧客的需求，提高顧客的滿意 度。 四、ISO9001品質機制 各種品質活動的執行，在確認 的重要性上，讓ISO 9001本身就在 系統內設定了諸多的回饋機制，讓組 織內部的品質能持續向上，可參考下 圖。 包含一年一度的管理審查，遇 到不良產生執行的矯正（包含顧客 抱怨），還有外部驗證單位（例如 SGS、ETC、DNV等）的審查，其中 還有由組織內部稽核人員所執行的內 部稽核，這些都是前面所提，讓組織 品質向上的重要確認機制。 用簡單的方式來比擬，由外部驗 證單位所執行的審查就像是聯考，一 考定終身，有過沒過很清楚，管理階 層召開的管理審查就是模擬考，讓老 師知道整體的情況，不良的矯正則是 不停的小考練習，而內部稽核則是像 個段考月考一般地考驗著內部品質活 動的執行。 每一種確認的方式都非常重要， 不過筆者認為，內部稽核執行的重要 性，其實在一般對於推動品質系統操 作的組織內，是投資價值最高的一 環，相關的討論如下文。 五、內部稽核之運作機制 首先可由下圖簡單地瞭解內部稽 核運作的機制。 海員月刊第677期　 由於內部稽核人員是由管理階 層從每個單位選任，並經過適當訓練 的（何謂適當於後文再行解釋），進 行內部稽核也是階段性的任務。除了 內部稽核的臨時性職務外，每個內部 稽核人員的角色也都是在各單位推廣 品質活動的種子教師。執行內部稽核 是以ISO 9001精神為主軸的推動， 相較於不良矯正本能性的既定活動， 還有管理階層於年度管理審查數據化 的確認，以及外部驗證單位必要的執 行，內部稽核之設定必須是由瞭解 ISO 9001品質系統並經過適當訓練 的人來持續地進行，這些人是以義務 的方式來接受這樣的任務。 這麼說的意義並不是著眼在沒 有通過ISO 9001認證的組織就不會 進行內部稽核，相反地，每個組織都 會有其內部控制及內部稽核的文化， 只是ISO 9001認證過的組織，執行 內部稽核的角度，會因為有條文精神 的支援和不同於品質成本考量的品質 思考，為組織帶來更多的品質文化衝 擊，畢竟內部稽核是組織內部平行人 員所執行的，相對來說，難度也增加 不少。 六、內部稽核執行之討論 由於執行內部稽核多年，常常 在內部稽核的過程中遇到，許多組織 成員因為對於ISO 9001精神不甚瞭 解而產生的誤會，更甚