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热线沟通技巧和流程 Kelly Y Wu 2004-05-17 内容纲要 热线常用用语： 热线常用用语： 热线常用用语： 热线常用用语： 热线常用用语： 热线特殊情况处理： 热线特殊情况处理： 热线特殊情况处理： 热线特殊情况处理： 热线特殊情况处理： 热线特殊情况处理： 热线特殊情况处理： 热线特殊情况处理： 热线特殊情况处理： 热线服务接听OS： 热线服务接听OS： 热线服务接听OS： 热线服务接听OS： 热线服务接听OS： 热线服务接听OS： 热线服务接听OS： 热线服务技巧—接听重点： 热线服务技巧—接听重点： 热线服务技巧—拨打重点： 热线服务技巧—拨打重点： BENQ Confidential (2004/01/06) ?2003, BENQ Corporation 热线常用用语 热线特殊情况处理 热线服务接听OS 热线服务技巧 电话接起要先致欢迎词。 1、“您好，服务中心！” 询问客户的时候使用。 2、 “请问” 有需要客户配合的地方使用。 3、“请您”、“麻烦您” 询问客户姓名时使用。 4、“请问先生/小姐怎么称呼” 5、“请您稍等一下” 需要客户等待应告知客户。 6、“很抱歉，让您久等了” 让客户等待后应致歉。 转接电话时需要告知客户。 7、“请稍候，我将为您转接” 客户如有留言需转告他人，应当场记录并确认是否有误。 8、“我再重复一遍，您看对不对。” 请客户留下联系方式时使用。 9、“您方便留下联系方式吗？” 结束前应向客户致谢。 10、“感谢您的来电，您在使用中有任何问题，请及时与我们联系” 接到客户电话，先尽量为客户解决问题，如果无法处理，又找不到相应的人员，回答： 下班时间 “很抱歉，现在已经是下班时间，相应人员已经离开。您不妨将问题与联系方式留给我，我会尽力帮您联系工程师。如果联系不上，我们的工程师会在明天一早主动联系您。如果您那时不方便，可以另约时间。” 电话打错，需要转接给正确的人，回答： 转接电话 “抱歉，***不是这个号码，他（她）的分机号码是**，我先帮您转接，没接过去请您再重新拨**号码，请稍等。” 礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理。对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告，回答： 代接电话 “我重复一遍，您看对不对…。好的，等他回来我立即转告他，请放心。” 接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心的倾听，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对给客户带来的不便及不满，给与真诚的道歉： 投诉电话 “我理解，很抱歉给您带来这么多不便，您是否可以提供详细资料，以便我立刻了解情况并为您解决问题。” 接听来电后，若对方无任何反应，可在等待30秒钟后告知对方： 没有声音 “对不起，可能是路线问题，我这边听不到您的声音。您如果有问题可再次拨打我们的服务热线，谢谢！” 遇上打起电话没完的人，需要让其“适可而止”时，应当委婉含蓄，不要让对方难堪。比如, 不宜说“你说完了没有？我还有别的事呢。”应回答： 喋喋不休 “好的，您的情况我已经了解了，如果没有其他问题，我现在就去为您处理，一有结果会第一时间通知您…” 对方声音不清楚时，应该善意提醒： 口齿不清 “可能是线路问题，您的声音有点远，麻烦您再大声些，非常感谢！” 注意客户端的反馈，适当提问，确保客户清楚： 没有回应 “您能听清楚吗？”“您有何意见？” 仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断。如实在有必要打断时，则应该说： 打断对话 “不好意思，打断一下。” 开 始 听取/记录信息 咨询客户姓名 记录机台具体信息 给出处理方案 记录客户信息 致结束语 结 束 致问候语 开 始 致问候语 咨询客户姓名 记录机台具体信息 给出处理方案 记录客户信息 致结束语 结 束 听取/记录信息 开 始 致问候语 听取/记录信息 记录机台具体信息 给出处理方案 记录客户信息 致结束语 结 束 咨询客户姓名 开 始 致问候语 听取/记录信息 咨询客户姓名 给出处理方案 记录客户信息 致结束语 结 束 记录机台具体信息 开 始 致问候语 听取/记录信息 咨询客户姓名 记录机台具体信息 记录客户信息 致结束语 结 束 给出处理方案 开 始 致问候语 听取/记录信息 咨询客户姓名 记录机台具体信息 给出处理方案 致结束语 结 束 记录客户信息 开 始 致问候语 听取/记录信息 咨询客户姓名 记