燃氣公司行风建设工作总结.docVIP

燃气公司行风建设工作总结 20××年，××燃气遵照各级纠风办的工作部署，根据《××燃气有限公司20××年度民主评议行风工作实施方案》，积极推动以尊重民意为原则，以安全稳定供气为核心，以提升服务水平，不断提高办事效率和服务质量为目标，以维护群众利益、优化发展环境为重点的行风建设工作，进一步推行“美丽××·蓝焰行动”，解决群众需求，树立××燃气品牌形象，提高客户满意度，为缔造美丽××贡献力量。现就20××年行风建设工作的开展情况汇报如下： 一、精心领导部署，奠定行风建设坚实基础 20××年，公司组织召开年度民主评议行风建设动员部署大会，制定公司《20××年度民主评议行风工作实施方案》，明确指导思想，落实评议内容、组织领导、评议步骤和评议指标，根据上年度行风工作开展情况调整充实了由公司总经理李金陆为组长、公司副总为副组长、各部室负责人为成员的领导小组，强化行风建设工作的组织领导。为进一步推动公司各基层单位的行风建设工作，公司各部室结合本部室和单位特点、存在问题和薄弱环节，制定部室行风评议实施意见，并利用职工大会，黑板报、简报、培训班等多种形式，层层部署，精心组织，广泛发动，为行风建设的深入开展奠定坚实基础。 二、满足民生需求，服务经济建设，大力推进“美丽××·蓝焰行动”计划，扩大天然气供气区域 为响应××市委市政府“美丽××”战略规划和王蒙徽书记提出的要求，××××燃气以满足群众和企业对管道天然气需求为出发点，主动于2013年9月推出《美丽××·蓝焰行动》计划，共同缔造“美丽××”。“蓝焰行动”以三年为阶段性目标，包括老旧住宅管道燃气通气，老旧管网改造等七大工程，总投资9.14亿元，惠及46000多户市民。20××年，公司在此基础上将“大力推进‘美丽××·蓝焰行动’，扩大天然气供气区域”作为20××年度重点选题，专项治理，解决民众反应最强烈的突出需求。 公司以满足群众需求为宗旨，提出只要具备条件，就要将天然气通到区、到楼、到户的决心，公司将工作主动前移，采取多项举措推进“蓝焰行动”：主动推进相关市政、庭院管网建设，与小区物业、业委会、居委会联系，做好前期沟通协调工作；入社区为住户办理开户手续，只要条件具备，成熟一户、安装一户；成立专门施工小组，引进“蜘蛛人”高空作业模式，缩短工期，加快通气进度。 三、科学管理，多样创举，全面提升服务品质，提供便捷服务 20××年，××××燃气将完善客户服务管理机制和提升客户服务质量的企业经营管理工作，与满足群众要求，提供规范、优质、高效、便捷服务，为民办实事的行风建设密切结合起来。 （一） 建设优质服务窗口，提供优质、便捷服务 1、新增营业大厅，完善服务渠道。为进一步完善客户服务渠道，提供更优质服务，20××年公司蔡塘客服中心正式投入使用，全面受理管道燃气开户、缴费、咨询等多项业务，增加管道燃气营业网点，为岛内用户缴费、办理燃气业务提供更便捷的服务；此外，公司还开通流动服务宣传车，进社区进行燃气安全宣传和主动提供燃气收费、燃气具销售等上门服务，不断完善社区居民缴费渠道，让居民便捷交费。 2、内外协调，保障稳定安全供气。20××年年初，公司完成968860综合服务热线和6018888送气热线的搬迁，实现公司综合服务热线和瓶装液化气送气热线的统一部署和调度，并根据现有热线人员情况制定计划组织培训，初步统一两条热线人员的服务水平；8月，公司正式成立调度中心，实现公司生产经营和抢险报修的系统调度。公司通过两个中心流程梳理，实行呼叫中心对外服务，调度中心对内统筹调度，抢修车辆配备GPS系统，建立健全反馈机制，实时掌握、反馈应急处理和漏气抢修处理情况，及时有效控制并处理险情和事故，确保市民的安全用气。 3、开展客户服务岗位技能竞赛，提升窗口人员服务水平。今年以来，公司在安检、百尊燃气具维修安装、燃气设施安装维修、CNG加气、管道燃气营业岗、液化气营业岗、客服热线话务岗7个前线客户服务岗位全面开展岗位技能竞赛，旨在通过强化培训、现场服务行为观察、理论知识考试和现场实际操作等多方面、全方位地规范窗口人员的服务礼仪标准和作业标准，提升窗口人员的服务水平，树立窗口服务岗位标杆，优化服务质量，让客户享受便捷、优质服务。 （二）精益管理与客户服务紧密结合，解决客户诉求，提高客户满意度 1、降低客户投诉数，提高客户满意度。年初，公司正式启动精益管理项目“降低万名客户投诉数”，对客户投诉热点问题进行重新梳理和分析，多次召开研讨会议，利用精益管理科学工具，分析投诉热点问题，针对主要的、热点的客户投诉，提出并落实改善措施：一组织相关人员梳理停气复供流程，明确计划停气、突发停气、延时复供的信息流转流程，并修订《停气复供管理标准》，精简公司内部流程，换位思考，减少停气对群众生活的影响；二优化缴费提醒短信发送内容和发送时间，提