前厅部筹建培训大纲.doc

前厅部筹建期培训大纲 目 录 培训时间安排表 …………………………………………… A 培训场地安排 ……………………………………………… B 岗位培训安排程序 ………………………………………… C 迎新课程培训内容及时间安排表 ………………………… D 部门岗位培训安排 ………………………………………… E 开业前部门培训计划表 …………………………………… F 培训时间安排表 培训时间/周 说明 第一个月 第二个月 第三个月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 迎新课程培训(培训部落实) 2 岗位培训(部门落实) 3 新酒店垦荒 说明： 酒店员工应在开业前三个月全部报到上班,上班第一周、第二周接受培训部安排的迎新课程培训；第二周至第九周接受由各部门管理人员安排的岗位培训课程；第十周至十二周进行新酒店垦荒。 培训部在这段时间要统筹、协调、监督各部门岗位培训的顺利进行，并在垦荒期协助人事部关心员工的工作情绪，给予思想上的正确疏导。 岗位培训安排程序 序号 事项 时间要求 1 培训部以备忘录形式书面通知各部门着手准备其岗位培训计划，各部门完成后递交到培训部。 两周内 2 由培训经理初步审核各部门的岗位培训计划，如发现不符合要求的退回该部门作修改，并要求对方交回新计划。 一周内 3 行政经理/财务审阅后，递交总经理作最后批示。 三天内 4 培训部将已确认的计划作为日后培训部协助、监督、巡查各部门岗位培训情况的依据。 每日 5 培训经理每周向行政经理/财务汇报巡查情况，行政经理于行政例会中作通报。 每周 迎新课程培训内容及时间安排表 时间（周） 内容 第一个月 授课人 1 2 3 4 酒店的历史及酒店背景介绍 培训经理 酒店服务设施介绍 培训主任 员工手册讲解 人事部经理 礼貌礼仪标准 培训主任 工作中的安全与卫生 培训主任 酒店保安课程 保安部经理 酒店消防培训 消防主任 职业道德培训 培训经理 礼貌训练 培训主任 电话技巧训练 培训主任 紧急情况护理措施 医务人员 遇到紧急事件的应变程序 培训主任 饮食卫生知识 餐饮部经理 公共区域卫生知识 公卫部经理 酒店英语培训 培训主任 部门岗位培训安排 培训时间(周) 内容 第一月 第二月 第三月 培训者 3 4 1 2 3 4 1 部门介绍 部门经理 部门的职能与目标 部门经理 操作程序、规章制度 部门培训者 工作职责与责任 部门培训者 工作标准 部门培训者 实操训练 部门培训者 专业英语培训 部门培训者 电脑培训 电脑经理 部门经理 礼仪礼貌培训 部门培训者 工作中的安全和卫生 部门培训者 电话礼仪 部门培训者 开业前部门培训计划表 月： 部门/部别：管家部 日期 培训内容 时间 自 到 形式 培训 对象 学员 人数 1 部门培训简介 前厅部概述 纪律及考勤制度 礼貌及仪容仪表 筹建期安全注意事项 课堂 前厅部 1 大堂经理工作职责 各级主管工作职责 各级领班工作职责 各级服务员工作职责 课堂 前厅部 1 火警行动手册学习 饭店防火工作 饭店治安防范 基本工作服务流程 课堂 前厅部 1 各部早班工作说明 各部中班员工作说明 各部夜班员工作说明 课堂 前厅部 1 大堂经理工作标准: 受理客人投诉 VIP客人入店、离店程序 夜间巡楼 客人物品丢失处理 意外事件处理 客人损坏饭店财物处理 防止跑帐、科帐催收 开启客房保险箱 课堂/实操 前厅部 1 前厅接待工作标准: 散客入住登记 团队入住登记 受理客人特殊要求 受理客人结帐 受理客人预订 谢绝预订处理 保险箱处理 电脑故障时的操作处理 课堂/实操 前厅部 1 礼宾部工作标准: 门童迎送宾客 散客入住行李服务 散客迁出行李服务 团队入住行李服务 团队迁出行李服务 行李寄存服务 行李提取 邮件、报刊收发投寄服务 残疾