第10章门店损耗课题.pptVIP

第10章 门店损耗管理 1．能够分析找出连锁企业门店损耗产生的原因； 2．掌握门店在重点区域防止损耗的基本做法； 3．掌握门店对常见员工偷窃和顾客偷窃事件的防范与处理技巧； 4．初步掌握防盗性的卖场布局与商品陈列，能够处理一般的防盗系统报警事件。 10.1 门店损耗产生的原因 10.1.1 收银员行为不当造成损耗 10.1.2 进货环节不当造成损耗 10.1.3 销售环节不当造成损耗 10.1.4 盘点不当造成损耗 10.1.5 员工行为不当造成损耗 10.1.6 顾客行为不当造成损耗 10.1.7 供应商行为不当引起损耗 10.1.8 意外事件造成损耗 10.2 门店损耗预防管理 10.2.1 重点区域的监管 1．门店的收出货口 防损员要同收货部门主管共同负责门店收出货口的开、闭。以超市为例，当超市门店进货时，应该协助做好现场秩序的维护；对于收下的货物，特别是精品、家电、化妆品等贵重商品还应进行数量抽验、检查，以防缺漏；然后还必须监督所有的商品运达收货区内。 为了确保大单商品货物离开超市时的安全和完整，出货时防损员必须按出货单的条目逐一核查，并且送货物离开收出货口。 此外，防损员还应对每一单商品的退换货、出货，以及每一单的物品离场查验放行手续。 供应商行为不当常常会给超市带来相当大的损耗，如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品，擅自夹带商品，随同退货商品夹带商品，与员工勾结实施偷窃等。针对这种情况，门店对供应商必须加强管理。 2．大型超市门店的精品区 通常大型超市门店都会规定，顾客在精品区内购买的商品，必须在精品区内结账。 精品区的防损员主要负责检查顾客持有的结账小票是否与所携商品一致，同时应督察收银员对商品的包装是否符合精品区的包装要求。 3．门店商品的高损耗区域 一般来说，洗护用品、文具用品、内衣用品、高档糖果、奶粉、保健品、鞋类等商品经营区域，以及试衣间通常是门店商品的高损耗区域。在这些区域，防损员要加大巡视力度，密切监管货架上陈列的商品。对个别顾客破坏商品包装、藏匿商品、夹带等不良行为，要及时发现并制止，依法处理盗窃行为。 4．门店的收银口 门店收银口既是购物结账处，也是商品的出货处，是门店防损的重点区域。 （1）收银出口管理的主要内容 1）收银出口处设立电子防盗系统，是卖场采取的防盗保护措施。 2）收银出口处设立防损安全员岗位，在营业时间内实行不间断的值班制度。 3）收银出口处的监管重点在于正确、快速、满意地解决防盗报警问题，同时维护好出口处的顾客秩序，保证所有顾客能从入口进、出口出（也有的门店把出入口合二为一了）。 （2）防盗报警的处理原则 1）验证原则。 2）服务原则。 3）冷处理原则。 （3）防盗报警的处理程序 1）首先将商品与人进行分离，确认是不是商品引起报警。 2）如果确认是属于商品报警后，进一步查找商品报警的原因。 3）查看有无带感应标签的商品，将其取出核实是否属于未经消磁的商品；查看收银小票，看有无未结账的商品。 4）礼貌地请顾客到收银台去再次消磁或结账。 5）如是顾客引起报警，应礼貌地请顾客自行检查是否有忘记结账的商品放在身上。 6）顾客若承认，则让顾客结账，只要顾客结账，则认为顾客是疏忽而不是故意不结账，处理时注意维护顾客的自尊。 7）顾客若不承认，则请顾客到办公室协助处理，但不要在出口处与顾客发生争执。 5．门店的提货处 6．门店的垃圾出口 7．门店生鲜商品经营区 10.2.2 员工偷盗的防范 加强内部员工防盗管理主要从下面几个方面入手: 1）要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。 2）严格要求员工上下班时，从规定的通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应存放在指定地点。 3）对员工的购物情况要严格进行规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品；员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员或防损人员检查。 4）门店员工如携带物品、手袋等离开门店，应自觉让门店店长或防损员检查，门店店长或防损员有责任做好该项检查工作。 10.2.3 顾客偷盗的防范 1．顾客偷窃的防范 顾客偷窃已成为超市损耗的一个重要原因，针对这些情况，卖场的工作人员必须做到： 禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其把背包或手提袋放入服务台或寄包柜。 顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为。 顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台结账。 要派专门人员加强对卖场的巡视，尤其应留意死角和多人聚集处。 对贵重物品或小商品要设柜销售。 定期对员工进行防盗教育和训练。 安装凸镜、红外线监测器、EAS系统、闭路电视监控系统等防盗设施。 2．顾客偷窃事件的处理方法 目前，国内一些连锁企业私下实行“偷一罚十”的规定