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售前沟通技巧 在线销售组 2015.11.22 售前沟通技巧 售前 沟通 1 招 呼 2 询 问 3 推 荐 4 议 价 5 核 实 6 道 别 7 跟 进 一呼二问三推荐 议价核实很关键 道别以后勤跟进 售前沟通技巧 1、招 呼：及时答复、礼貌热情 不管是新顾客还是已经购买过的顾客 迎好客，就已经成功了大半！ 及时的回复将得到客户良好的印象 过于简单生硬的用语将影响服务体验 标准化的客服礼貌用语是必要的 建议配合恰当的旺旺表情效果更好 售前沟通技巧 2、询 问：热心引导、收集信息 快速响应 静默时间不要隔太久，聊天要紧凑 必要的时候图文并茂 售前沟通技巧 2、询 问：热心引导、收集信息 主动告知相关信息【产品、服务】 主动询问顾客，变被动为主动 售前沟通技巧 售前沟通技巧 3、推 荐：体现专业，精确推荐 售前沟通技巧 售前沟通技巧 3、推 荐：体现专业，精确推荐 针对性地提问，不但迅速了解客户实际需求，还提高客户的购物体验。 主动分析产品卖点，让顾客买你想卖的 售前沟通技巧 4、议 价：以退为进，促成交易 给客户留下考虑的空间 同时再加以心理的暗示 4、议 价：以退为进，促成交易 售前沟通技巧 封闭式问题VS开放式问题 不厌其烦地直面客户的各种问题， 耐心地解释，成功属于你！ 4、议 价：以退为进，促成交易 售前沟通技巧 适当冷却，给顾客考虑的时间，有时候频繁的追单反而会把顾客“吓”走哦~ 售前沟通技巧 5、核 实：及时核实，避免出错 咨询过程中及时准确核实信息 下单后及时核对订单信息以免出错 如果有答应顾客特殊要求，也不要忘记要与顾客核对【改赠品，改发票抬头，改地址的】 售前沟通技巧 6、道 别：热情道谢，欢迎再来 支付完成：签收须知【可以告知赠品发票分开发货】 送别语：可以带上客服名 如果未下单：进行二次询单【可以记录下来有意向的用户，次日再次询单】 售前沟通技巧 7、跟 进：视为成交，适时沟通 未下单用户：适当催单，询问未下单原因，为用户解除疑虑，促进成交 最终未下单用户：次日再次询单 前期咨询过活动的用户：活动开始前先通知用户，可以有效减少订单流失，也减少顾客错过活动然后后期申请的麻烦 售前沟通技巧 几类常见客户应对技巧 应对重点： 1，不厌其烦，反复地介绍为什么价格没有打折； 2，努力介绍商品与服务的其他方面，转移客户对价格的注意力； 3，整个过程保持充分的热情和礼貌，让其感受到在其他卖家那里感受不到的热情！ 反复讲价的客户 坚持，就是胜利！ 罗嗦型的客户 应对重点： 1，如果聊的是和交易完全无关的事情，你可以通过假离开十几分钟，十几分钟后再给他发消息。 2，如果罗嗦的事情与商品和服务有关，则需要不厌其烦的解释和回应！让他感受到其他店铺没有的耐心和热情！ 灵活，就是胜利！ 售前沟通技巧 几类常见客户应对技巧