售后处理投诉的技巧讲述.pptxVIP

客户投诉处理的方法和技巧 张斌  是什么引起客户的投诉？ 产品质量和配件问题 一、汽车本身的质量问题 二、汽车的设计缺陷、或降低成本产生的 不匹配等原因 三、供应的配件质量问题 四、配件供应的时间问题 五、新车下线配件的及时供应问题 维修质量的问题 一、多次维修没有维修好的 二、维修时的低级错误（螺丝没拧紧啊、工具丢客户车里的、刮车的等） 三、维修时间过长的,车内脏乱的 四、维修时的工人态度（大油门、急刹车） 服务质量的问题 一、没有兑现承诺 二、服务的态度（不够热情、感受不到尊重） 三、部门之间没有协调好，产生的话术不统一 四、业务不熟练、接待时间过长（价格过高等） 五、洗车不干净 整车质保的问题 一、客户人为造成损坏不质保的 二、客户不了解主机厂条款，不给质保的 三、在质保期内更换备件（时间很短）刚出质保期就损坏的 四、在质保期内顾客提出过问题的，（质保期内没坏）出了保 就损坏的 总结出来的原因---- 1、我们的产品质量有问题（车和配件的质量）？ 2、 我们维修的质量有问题 3、我们的服务质量有问题 4、主机厂质保的问题？ 这些诸多的原因能杜绝么？ 结论----- 可以减少 不能杜绝 假设我们这些问题都没有发生会不会没有投诉了？ 先不要急于回答 客户到底投诉时为了什么？客户当时究竟是怎么想的？ 原因---- 一、确实有问题的投诉（想解决实际问题） 二、就想引起你的重视，来获取点便宜的 （给点就行、打折啊等）不给可能也行 三、就是抓住你的工作失误、来要挟的 （就是要讹诈钱物和东西的） 四、因为销售或其他原因导致，就是想来 投诉你的（不在乎赔偿，就是来出气的） 那么就算是我们都做的很好投诉还会不会有？ 回答是肯定的：还是会有投诉 投诉是你工作当中避免不了事实 结论----- 投诉处理不好造成什么后果？ 一、客户不信任 二、客户流失 三、客户会和其他熟悉的人传播它的遭遇和不满（可以影响，有统计是33人） 四、客户满意度低 最可怕的、我们不能控制的后果是什么？ 这些后果其实不是最可怕的 可怕的后果--- 网络或媒体恶意的传播（有可能竞争对手在推波助澜） 直接影响和损坏品牌的形象 毁掉企业的形象 可怕的后果是潜在的危机----- 危机处理最不好的品牌是丰田 刹车门 油门卡死 电话门（东莞锁互开的处理事件） 解决投诉、去掉危机 处理投诉和抱怨的原则 麦肯锡公司所做的统计数字： 有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9% 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19% 提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54% 提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82% 原则一： 先处理心情、再处理事情 原则二： 不逃避，第一时间及时处理 原则三： 找出原因，界定控制范围 原则四： 必要时让上级参与，运用团队解决问题 原则五： 不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，争取双赢 处理投诉和抱怨的步骤： 解决投诉的重点 要先分析出客户的投诉原因和揣摩客户的投诉 心理，进行针对性解决（因人制人） 重要的不是解决问题，重要的是让客户感受到我们对待和解决事情的态度 一、确实有问题的投诉 客户目的：想解决实际存在的问题 解决方法：先站在客户的角度上去考虑问题 1、诚恳的承认问题的存在，积极地去联系能解决问题的人或部门 2、及时向客户汇报事情的进展 3、善意的做些补偿（因为在坐的各位在生活当中我们也是弱势的群体） 被别人抓到失误，本身错在自己，不要害怕自己会被公司怎么样处理，要把损失降到最小 二、就是抓住你的工作失误、来要挟的 客户目的：（就是要讹诈钱物和东西的） 解决方法:先和客户说事情的原委，可能因为这件事情，会被开除啊，或给自己带来什么后果（装可怜、磨时间）。尽量的去打动这样的客户、让客户自己提需求，一点一点的进行争取。最后有一定底线的去赔偿和化解 没有及时和热情的服务他，因此他会借题发挥，因为他知道，会哭的孩子有糖吃 客户目的： 就想引起你的重视，来获取点便宜的 （给点就行、打折啊等）不给可能也行 解决方法： 先承认错误在赞扬，拉家常、套近乎，小恩惠可以打发 多次的积怨，一次发泄 四、因为销售或其他原因导致，就是想来 投诉你的（不在乎赔偿，就是来出气的）情绪会非常激动，客户感觉所有的事情，都很糟糕 让客户发泄，语气平缓、少说、多听、多重复 及时上报，用最快的速度反馈给自己的部门领导，至少要服务经理或以上的级别处理 解决投诉的思维是换位思考，把自己放在客户的位置上，去感受和思考问题 步骤一： 让顾客发泄出来，不要试图阻止他说话或进行辩解，眼睛直视客户，并且重复他说话的重点，不住的点头认可他的所说 应避免使用： “你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “我们不会…