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服务营销重点2简答和案例 三、简答题 1.服务营销常见的定价方式有哪几种 ？ 2.服务绩效评估的内容主要有那几个方面。 3. 服务产品具有哪些特征？并加以解释。 （1）无形性，服务产品最为显著的特点是它的无形性，我们不能象感觉 有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。 （2）差异性，服务产品具有高度的可塑性，在服务领域，始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情。 （3）不可分割性，即服务的生产过程与消费过程同时进行。 （4）不可储存性，也称易逝性，服务产品不可能像有形产 品一样被储存、转售或退回，服务的易逝性往往造成供给与需求的矛盾。 服务营销组合中新增的营销要素人员具体包括哪些？对他们进行管理的意义何在？ 人员包括服务人员和顾客。 意义：（1）服务人员是服务营销的人格化，主要体现在服务人员就是服务本身、服务人员就是顾客眼中服务机构的化身、服务人员就是营销者，服务人员是内部营销的对象，服务人员直接影响服务质量； （2）由于服务的不可分性，顾客是服务的参与者，且顾客的参与行为直接影响服务质量。因此，对于以上服务人员和顾客进行必要的管理，对于提高服务质量具有非常重要的意义。 5．服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？ 服务质量特点有三个： 服务质量的主观性：服务质量强调的是顾客感知的服务质量，是一个主观范畴，它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。 服务质量的过程性：顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的，不仅包括产出质量，还要包括过程质量。 （3）服务质量的整体性：服务质量的形成需要服务机构全体人员的参与和协调，不仅是一线服务人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员、后勤人员等提供的支持活动也会关系到服务质量。 简述关系营销与一般交易营销的区别。 关系营销是一种旨在建立、发展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。 关系营销与一般交易营销的区别： 比较内容 交易营销 关系营销 营销的获利期限 短期 长期 顾客关系时间性 短期、间断 长期、持续 营销的目标 获取新的顾客（一次购买） 保持现有顾客（多次购买） 营销的重点 产出 过程 营销手段 4p、卖方主动 4c、买卖双方互动 7．什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？ 服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。 服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新； 简述如何提高服务生产率 （1）提高员工的技能（2）改进服务态度和行为举止（3）培育服务企业的文化（4）采用系统化和科技（5）使服务运营工业化（6）应用信息技术（7）引导顾客的参与 9..简述服务补救策略 1）尽量避免服务失误（2）欢迎并鼓励顾客抱怨（3）快速行动（4）公平对待顾客（5）从服务补救经历中学习（6）从失去的顾客身上学习（7）完成循环回到起点 简述服务产品组合 （1）服务产品（2）服务价格（3）服务分销渠道（4）服务促销（5）服务人员与顾客（6）服务过程（7）有形展示 服务产品组合就是一个服务经营企业的全部服务产品线的组合方式。包括了三个因素：产品的宽度——一个企业所有的产品线的数量；产品的深度——每种产品线中的产品项目的多少；产品的关联度——产品线之间的关联程度。 简述服务产品的三大构成 12.简述服务产品定价的方法 （1）成本导向定价法（2）竞争导向定价法（3）需求导向定价法 13.简述服务营销组合新增的三个要素 （1）服务人员与顾客（2）服务过程（3）有形展示 14.简述服务促销的创新类型。 （1）全新型服务创新（2）替代型服务创新（3）延伸型服务创新（4）拓展型服务创新（5）改进型服务创新（6）包装型服务创新 15．简述产生服务质量差距的原因和相应的营销管理内容。 通过服务质量定义我们知道影响服务质量好坏的两个因子主要是：客户“期望”和客户“感知”两者之间产生差距，即服务质量差距。 具体的营销管理内容有： （1）服务人员管理：服务人员是服务的提供者，服务企业通过对服务人员的管理来保证服务质量标准的贯彻和执行。 （2）服务中间商管理：确保中间商能够按照服务企业制定的服务标准提供服务。 （3）服务对象管理：顾客参与服务过程且影响服务质量，所以通过对顾客的管 理，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。 （4）服务调节：服务企业通过对服务时间、地点和价格的调节保证服务供给与需求的平衡，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。 16．什么是服务感知？服务感知的内容有哪些？ 服务感知是指在服务过程中