酒店工程管理对提高服务质量的作用.PDFVIP

SweepingOVeFtheManagementI管理纵横 酒店工程管理对提高服务质量的作用 戴韶峰 鲁能亘富开发有限公司 山东济 南 250000 摘要 ：一个酒店的工程部是其重要的职能组成部门，其设备设施的完善程度直接反映了酒店的服务质量和管理水 平 。在人们各种需求不断增长的今天，酒店 已经不只是停留在提供住宿的水平 ，更是人们进行各种娱 乐活动和购物 健身等的场所，这就使得酒店的工程管理的重要性越来越 突出。本论文主要就酒店工程管理对提高服务质量的作 用展开论述，以期能为更好地提高酒店的服务水平提供参考。 关键词 ：酒店工程管理；服 务质量 回顾酒店从古至今的发展，从之前只提供必备的床椅等基本设施 客需要的，比如水压的大小、淋浴间的防滑措施等等，往往细节决定成 满足人类的基本需求，到现在的综合陛大酒店衣食住行提供各种各样 败，一旦酒店的一些小的工程管理没有做到位就会给顾客留下不好的 的服务，不难看出，酒店的工程管理对其演变起着关键生『的作用。酒店 印象，这样酒店就难以维持客户并影响营业收入。所以，工程音每天甚 的设备设施在总造价中也占据着很大一部分，足见其重要胜。顾客对 至每时每刻的巡视和检测是非常必要的。 酒店的第一印象是其外观和工程，是其没备没施的完备程度，可见工程 2．酒店工程部对酒店服务质量的重要性 管理的好坏是酒店经营成败的关键。 工程部的重要任务就是为酒店的其他部门提供服务，是提高酒店 服务质量最为基础的—个环节。因为现在的酒店都是衣食住行等各个 一 酒店工程管理的基本概念 方面都囊括的综合服务场所，其设备的正常运行是至关重要的。酒店 1．酒店工程管理的定义 化的设备，它不仅为顾客提供便捷的服务，也 酒店工程管理虽然往往见诸于实践当中，但是在理论研究上并不 是—个酒店本身管理水平和星级质量的象征，一旦某个设备出现了故 是很普遍和深入，相对于餐饮等其他的管理专业略显薄弱和滞后。酒 障，将威胁到整个酒店包括其他服务部门的正常运营，大有 牵“一发而 店工程管理也不是—个非常严格的概念，在不同的地方对于不同的人 动全身”的严重后果。所以，工程部管理水平的好坏关系到酒店的销 员往往理解并不完全相同，有的还把工程部当成万能部门，处理各种难 售价格、工作效率、服务水平、质量安全、营业收入以及酒店的声誉 以解决的问题。总之，因为不同的学者理解的角度不同，酒店工程管理 等各个方面。酒店的工程维护费用及能源的消耗是酒店开支中的大 在理论和实践两方面还未形成权威I生的定义和内涵。当然也不乏—些 头，其每年用于工程设备和能源消耗的费用约占总营业额的1a％，甚至 知名教授提出的有建{殳t陛的定义，比如希尔顿酒店管理学院的斯塔夫 还多。一种说．法认为，工程部是个利润中心，其开支就是纯利润，工程 教授就提出了自己对酒店工程管理的理解，他认为 要“保持酒店建筑 设备节约1分，就是利润增加1分所以，工程部的管理是基础和重要的环 结构、设备、运行系统和产品处于随时可用或特定要求的状态。”从 节，! 寸其予 重‘视。 该定义我们看出，酒店的工程管理首先就要做到使酒店的—切设备设 3．酒店管理部门人性化服务的重要I陛 施处于正常运行运转状态，高效低能运行，减少设备故障发生的概率。 随着科技的发展以及人们需求的不断提高，一成不变的酒店管 这个定 是教授从基本管理 目的角度提出的。 理服务早已被社会所淘汰，取而代之的人生『化服务正在受到顾客们 酒店工程管理可看作是从 划到设备的采购、安装、运行、维修 的追捧。要做到人生『化，首先工程管理部门要将酒店要给顾客营造 直到其改造及设备更新换代的全部的管理过程。 出 “家”的感觉，安全需求是要放在首位的。因此要通过安装防盗系 2．酒店工程管理的目标 统、检测消防 确保其正常云装。尉丘厂L年不乏一些大型商场和 酒店工程管理必须要适应酒店行业整体的大环境，因此要达到酒 酒店出现失火酿成灾难的教训，我们更要引以为戒。所以要将保障客 店行业所要求的两个