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有效处理客户投诉： 为零售客户、消费者提供优质服务的第一步 深圳市烟草专卖局(公司) 王 宇 摘 要 为广大零售户提供优质的服务，是在坚持专卖体制下发挥市场机制的重要一步。 本文试透过从如谤对待客户投落、客户投诿酌分类以及客户投诱分类等三方薅砖烟莩行驶如钶秀 广大零售户提供优质服务作以管窥。 关键词服务 投诉 有效处理 在2007年全国烟草工作会议上，国家局忠诚度的最好契机。“那些购买我产品的人是 党组掇窭了要“扶战略京度与耀农、零售客 我酶支持者；那攮夸奖我的入使我高兴；那些 户建立平等互利、长期合作、共同发展的良好 向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错 关系”鹣工作要求，要求金行业上下“要把 误，让我天天进步；只有那些一走了之的入是 为烟农和零售客户提供优质的服务、创造更为 伤我最深的入．他们不愿给我一丝机会。”美 有利的生产经营环境作为构建和谐烟草的重要 国商人马歇尔·赞尔德这样描述投诉和企业发 蠹容秘应尽责任，从战略的离度纛长远的角度 震的关系。据漏滏显示，在不满意嚣客户群露 予以重视，抓好落实”。 中有约64％的人是不会选择投诉的。只有 管理学家彼得·德鲁尧告诉我憾：“餐量 36％左套的客户会逶过投诉渠道谫出囊己的不 一个企业是否兴旺发达，只要回头看猎其身詹 满。由此可以看出，投诉的往往只是少数，因 的顾客队伍有多长就一清二楚了。”不仅仅是 为他们对企业还抱有希望才会提出批评和建 烟草企递，世界t的每一个企韭都希望通过良 议。因此，投诉怒零售户摹籍消费者给我们的最 好的客户服务来增加产品的销售业绩。但是， 后机会。甚至可以认为，选择投诉的零售客户 在经营遘程中，因不同豹原因瑟导致的客户稳 秘消费者翡忠诚度及对金渡的婷感度更嘉—— 消费者投诉却是每一个管理者最不愿见到却又 首先，客户投诉寄予了他们对企业的关怀 无法避免的。如何处理好客户投诉就成了每个 和期望。“多一事不如少一事”，投诉对客户 企业亟待解决的闷题，成为了摆在企业和顾客 来说也是有成本的，而且对许多事务繁忙而又 面前的一条鸿沟。在必须按市场化原则规范自 不善言辞的零售户和消费者来说，拨打一次投 身固零售客户酶今天，由‘‘坐商”到“行巍” 诉电话是需要鼓超裰当太的勇气鹃，尽管黧 进而到现代物流供应链体系转化、由管理型向 此，他们还不辞辛苦来电投诉，是因为他们希 服务型转化的现代卷烟商业企业，如何有效处 望通过囊己的意见和建议使产瑟和服务褥到改 理客户投诉就显得尤为关键。 进。这恰恰体现出客户对烟草公司的信任和厚 (一)正确看待客户投诉 爱，希勰做得更好，引申而言，可以说他们把 变投诉为糖护，处理客户投诉是建立客户 烟草公溺麓发展穰自己豹经营看成了利益豹共 一“O一 同体。 2、服务问题 其次，客户投诉可以促进企业自身的反省 因电话订货员、送货员、客户经理、专卖 和发展。“内无法家弼士，外无敌国外患者， 稽查员在与零售客户沟通时的对话及行为所导 国恒亡”，没有失败的市场，只有失败的产 致零售户不满而形成的投诉类型。 品。一流的企业孕育一流的客户，一流的客户 3、客户自身原因 催生一流的企业。发现问题是成功地解决问题 由于零售户、消费者自身对卷烟品质 的一半。客户的投诉