虚拟参考咨询服务质量的用户评估体系建立.pdfVIP

2004年第7期 o1．23．No．7) 图书馆杂志(Library Journa1) 2l 虚拟参考咨询服务质量的用户评估体系建立 (浙江大学图书馆 杭州310027) 文 摘 本文试图从用户在虚拟参考咨询过程中的感知出发，探讨虚拟参考咨询服务质 量的用户评估体系的建立。 关键词 虚拟参考咨询 服务质量 用户 评价 User Evaluation System of Virtual Reference Service Quality CHUAN Rong (Zhejiang University Library，Hangzhou 3 10027) Abstract：This paper attempts to establish a set of evaluation system of virtual reference service quality from users’view． Keywords：Virtual reference service，Service quality，User，Evaluation 近年来，国内图书馆界不断借鉴国外先进经验， 美国“AskA虚拟参考咨询台协会”(the Virtual 许多图书馆纷纷推出了形式多样的虚拟参考咨询服 Reference Desk Ask』~Consortium)于1997年最先提出 务。国内的虚拟参考咨询的服务方式已逐渐从单一 一 种较详细而全面的数字参考咨询评价体系，最近 的网上书面问答发展到多功能集成的咨询系统，咨 一 次的修改于2003年6月完成。它分为用户行为 询人员与用户的交流也从单向的表单或电子邮件提 和咨询服务的发展及管理两大类，具体共涉及以下 交向实时的双向在线交流发展，咨询服务机构日趋 11个方面的内容。它们分别是：方便性、及时性、明 从独立走向分布式区域合作咨询服务体系。这一系 确性、交互性、指导性、权威性、咨询专家的培训、保 列的变化都证明了数字图书馆的发展给参考咨询服 护个人隐私、服务评估、其它相关资源和信息的可获 务范式带来了前所未有的变革。 得性、宣传和推广。在该评价体系中就有一项涉及 但是笔者发现国内有相当数量的文献只注重对 定期进行数字参考咨询服务的质量、效率、准确度、 虚拟参考咨询的服务特点、服务模式、软硬件技术的 可靠性等方面的评估，从而达到坚持遵守服务公约、 关注，很少真正从用户的角度对这种新的咨询形式 提高服务技能的目的。在该评估体系的指导下，美 进行评价和认识。即使有少量的用户调查，所调查 国图书馆界已经形成了对整个国家、地区虚拟参考 的问题零散而片面，缺乏系统性；而且回答的方式多 咨询服务质量的定期、整体性的用户评价机制。如 以“是”“非”等简单回答。这样，不仅不能对用户使 南伊利诺伊大学Morris图书馆采用调查问卷的形式 用虚拟咨询的动机、使用过程中的感受进行深入的 对它的即时信息网络聊天参考咨询(IM)服务质量做 了解，而且也不利于获得对虚拟参考咨询服务质量 过调查。调查发现用户在使用的动机、服务过程的 客观、真实、全面的评价和认识，长此以往会不利于 感知以及对IM的优缺点评价方面均存在着较大差 虚拟参考咨询工作的发展。虚拟参考咨询作为传统 异，这些差异性远非咨询服务提供者所能预见到的。 咨询在互联网上的拓展，其服务目的就是让用户能 可见用户真实客观的评价是图书馆优质服务、技术 不受时空的限制得到咨询服务和信息共享。因此用 创新的动力。 户