知识服务中心——现代图书馆的参考咨询体系.pdfVIP

用户研究与服务 知 识 服 务 中 心 — — 现代图书馆的参考咨询体系 口王 林 摘要 从参考咨询的功能演变出发，提出了现代参考咨询目前面对的关键问题及对策，探 讨了现代参考咨询体系的主要服务形式，分析了参考咨询服务的交互性、主动性；知识的创新 性；基础资源的数字化、有序化；服务内容与方式的数字化、多元化；整体服务的协作化、网络化 等特点。指出图书馆应适应时代发展的需要，促进现代参考咨询体系在组织观念、软件平台、服 务手段上向知识服务中心转变。 关键词 数字图书馆 参考服务 知识服务 伴随着社会网络化、数字化的进程，图书馆参 越普遍，这就产生了比积累资源更为深入的需求，即 考咨询在服务平台、服务方式、服务内容等各方面都 需要获得高效而直接的知识，包括资源查找与利用 产生了革命性的转变。从一般的导读服务到直接的 方面的知识。 文献服务；从电子邮件咨询系统到网上实时咨询平 一 般看来，参考咨询系统就是答复读者各类咨 台；从到馆服务到主动推送服务；从文献实体服务到 询问题的平台，是针对读者提问的综合性服务系统。 数字内容服务，不断向前发展。一方面，参考咨询已 参考咨询过程本身可以简单归结为读者提出问题与 成为数字图书馆体系中体现数字化服务的核心组成 参考咨询员解答问题的过程。然而，容易忽视的是： 部分之一，标志着图书馆的知识积累和知识服务的 在参考咨询过程中产生了大量的知识，而这些知识 水平；另一方面，参考咨询也不再是图书馆独有的一 是可以再利用的。 项传统业务，各类信息机构纷纷参与进来，形成产业 特别是在数字图书馆时代到来之际，内容管理 化发展的势头。 与知识服务已经成为知识经济时代社会对图书馆的 图书馆作为参考咨询服务的发源地，理应成为 基本需求。数字图书馆可以通过自动化或计算机辅 整个参考咨询体系的中坚，不仅成为参考咨询的服 助性的资源组合，通过各种数字化手段满足日益增 务中心，也应成为其研究中心、技术发展中心。 长的读者咨询需求，同时通过各种存储与组织手段 本文结合国家项目——“数字图书馆应用平台 进行知识积累与知识再利用。 及网络架构研究”的进行，从用户行为、参考咨询的 我们知道任何咨询都是从一个请求开始的，即 功能演变，分析现代参考咨询体系的关键问题及主 使是主动性的参考工作也可以认为是一个共性的、 要服务形式，指出现代参考咨询应在组织观念、软件 长期的请求已经事先存在!请求从提交方式上可分 量平台、服务手段上向知识服务中心发展。 为潜在请求、定题请求和随机请求，请求可能来自电 年 子邮件、电话、专门的请求表单、当面提出等。从答复 苎 舅 l现代图书馆参考咨询分析 时间上看，请求可分为可直接回答的请求和需要进 参考咨询产生的根源就是个人或机构拥有文 行确认并经后期工作后回答的请求。读者提出咨询 献信息资源的贫乏，以及人们不断追求寻找资源和 的内容包括文献服务、科研课题查新、专题咨询、定 大 乎利用资源的效益。图书馆存在的作用就是集中社会 题跟踪、网上信息与检索辅导、图书馆资源利用辅导 固 知识财富，建立和不断完善庞大的资源保障体系，满 等。从是否收费上看，请求可分为免费请求、会员制 奄 足个人或机构对于资源的需求。然而随着信息量的 请求、普通收费请求。显然，一个包括统一的认证、受 钟 不断剧增，读者中对各类资源了解不足、寻求方法不