影响数字参考咨询质量的因素分析.pdfVIP

许 永 哲 (延边大学图书馆 延吉 133000) 擒 要 数字参考咨询(DRS)是实现数字图书馆的职能产物．具有很强的知识性、智力性和技术性要素。其质量雯多 方面因素的影响。笔者从知识责源、咨询管理及人员素质等三个方面分析这几个因素对DRS工作质量的影响．并提 出提高DRS质量的若干意见。 关键词 数字参考咨询 服务质量 影响因素 2．1．1 知识资源的绝对不足。这主要指因经费明显不 1 DRS的特点 足．以数据库资源为主的馆藏图书、期刊等虚拟资源和物理介 DRS(Digital Refefence Service．即数字参考咨询)以强大 质资源难以满足DRS工作的基本需要。知识资源的绝对不 的网络、数字信息技术和数字化信息资源为主要依托．是图书 足必然影响参考咨询人员为用户提供充足的、准确的知识信 情报界实现数字图书馆功能的产物。目前大多数图书情报部 息的能力．其影响更多地表现为可提供知识信息的量的方面。 门的DRS工作主要利用E—maiI、FAQ、BBS广告板、网上实 2．1．2 知识资源的相对不足。这是指因知识资源的效 时咨询等手段．开展数字化咨询或虚拟咨询。DRS的实现极 字化整序或资源重组不足而不能有效地利用本馆或网上共享 大地提高了图书情报部门的咨询服务能力和咨询效率。同 知识资源的情况．如FAQ建设、BBS咨询档案库建设、Web共 时．DRS的知识性、智能性和技术性要素也明显增加。 享资源重组等。知识资源的整序不足对DRS质量的影响主 DRS的基本宗旨在于，咨询人员通过准确地把握用户问 要表现在咨询部门对用户提问的解答能力和解答时效或用户 题的性质．为用户提供准确的、及时的、完整的知识信息．使用 获得解答的方便性等方面。因多种形式的知识资源整序不足 户的科研和学术工作进程顺利．其质量得到保障。而且．在网 (如缺少整序项目、整序质量差)．很多用户得不到及时的答 络和数字资源环境下的这种咨询服务对用户要具有很强的方 案，又因咨询人员不了解知识源的方向而查找资料慢。 便性。 2．2 咨询管理因素 评价DRS质量的指标也是以这个宗旨为中心体现。具 2．2．1 咨询表单及其信息量。是否采用网上表单形式 体讲，主要包含四个方面的要素：一是解答问题的完整性；二 或表单的信息量是否足以说明用户问题的本质特点，以便咨 是提供资料内容的准确性；三是提供时问的及时性；四是用户 询人员利用它能够准确地分析和判断用户提问的本质属性， 提出问题和获得解答的方便性。在DRS工作环境下，对用户 并在此基础上提供用户需要的充分准确的资料。因用户个体 提问(包括很多大学图书馆进行的科技查询、定题或定向服 素质背景的差异，一部分用户不一定能够完整地、准确地表述 务、新到资料服务等多种情报服务工作)的解答是否全面、准 自己知识问题的本质。因此，如果不采取表单形式或表单反 确、及时和方便，这是咨询用户和咨询人员双方都要追求的咨 映用户问题属性的信息不充分，就可能影响咨询人员对用户 询服务高质量、高效率化的目标。凡决定用户在这四个方面 问题分析的完整性．进而影响咨询效果。尤其对一些重大研 可满足性大小的任何要素，都可以成为影响DRS质量的因 究项目的咨询问题，这种影响更大。目前也有一部分图书馆 素。 对重大咨询问题的接受和处理过程相对简单，主要依靠电子 邮件或电话、面对面的若干解释，处于非规范化状态。这种方 2 影响DRS质量的主要因素