质量检验阶段.ppt

第13章 质量管理 一、质量与质量管理的概念 互动1：你在选择商品时看重的是什么？ 互动2：你如何理解质量？ 互动3：你在消费过程中如何评价质量？ （1）关于“产品”、体系、过程 产品----过程的结果，服务、软件、硬件、过程性材料。 体系----相互关联或相互作用的一组要素。 过程----一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 (2)关于固有特性 特性指“可区分的特征”。如物的特性(如机械性能)；感官的特性(如:气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如礼貌)；时间的特性(如:准时性、可靠性)；人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如网速)。　　①特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。　　②赋予特性不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。　　③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对物流服务而言，就属于固有特性。 (3)关于要求 要求 (3)关于要求 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 ①“明示的”可以理解为是规定的要求。如文件、合同、标准。 ②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 ③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、家用和类似用途的电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 ④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。 （4）关于“适用性” 适用性是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。即产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。? 质量从符合性发展到适用性，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。 （二）质量管理 质量是如何形成的？ 1、质量管理的概念 质量管理，是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的全部活动。 质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量保证：组织内部各部门和各环节，形成一个以保证产品质量为目标的职责和方法的管理体系。致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量控制：致力于满足质量要求，是质量保证的基础； 重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力，使全过程处于受控状态。 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。重点是提高质量保证能力，从而不断提高顾客的满意程度。 2、质量管理的发展 质量管理的发展大致经历了3个阶段。 质量检验阶段（1911）：是“检验员的质量管理”，属于事后检验的质量管理方式。 统计质量控制阶段（1941）：把数理统计法用于质量管理，并由标准协会制定有关数理统计方法应用于质量管理方面的规划。 全面质量管理阶段：美国A.V.费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念，“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。 局限性 ①预防作用薄弱，强调事后把关和信息反馈。 ②适宜性差 局限性 片面强调应用统计方法，忽视了组织管理工作，严重影响质量管理科学向深度和广度发展。 3、TQM的基本观点 从定义中可以看出其基本观点为: 全员参与； 顾客为关注焦点，为用户服务的观点 系统的管理方法 持续改进 预防为主 原则一：以顾客为关注焦点 原则一：以顾客为关注焦点 八大原则之二 八大原则之二 八大原则之三 八大原则之四： 八大原则之四： 过程： 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。 八大原则之五： 八大原则之六 八大原则之七 基于事实的决策方法 八大原则之八 互利的供方关系 （二）全面质量管理的工作方法---PDCA循环