呼叫中心员工的智能管家.PDFVIP

呼叫中心员工的智能管家 英特尔酷睿博锐处理器搭载的智能管理技术，能够对关闭的PC实现智能 自动开机，同时还可以自动监测电脑的运行状态和安全状态，为呼叫中 心提供可靠后勤保障，提升员工满意度和客户满意度。 文／SPN ／睿商在线 余文 如今，开车的人越来越多，每个人可能都或多或少接触过与汽车相关的 商业保险。比如电瓶没电了，打个电话，就可以在第一时间享受道路救 援服务；再比如电瓶搭电、更换轮胎、紧急拖车、现场修理、派送燃料、 运返维修车辆等。保险公司反应是否及时、服务是否满意直接影响到车 主下次是否会选择同一家公司来服务，而在这些服务环节中，保险公司 的呼叫中心正是扮演“关键先生”角色的那个。 提供优质服务的核心在于提升员工满意度 对于保险公司来说，优质的服务是很重要的，而呼叫中心又是保证其优 质服务的重要手段之一。而保障呼叫中心提供优质服务的关键，一个是 客服人员本身，而另一个就是呼叫中心的设备，包括耳麦、电脑以及相 应的软件系统。 “其实对于客服人员本身考核的是接听率和呼出率，以及服务对象的评 价。”某国字号保险公司的信息中心负责人介绍说，“我们这里的呼叫中 心有将近700个客服席位，也就是近700台电脑，大部分客服人员每天 早上8:30上班打卡，然后开机准备，旧电脑开机速度又慢，头10分钟的 接入率只有60%到70%左右，也就是说上班后10分钟内很多人呼不出 电话。” 据了解，以往该保险公司更多为大型国企及其员工统一投保，呼叫中心 头10分钟的低接通率相对要求不是非常严格。但随着该企业的市场化步 伐逐步加快，全面开展包括车险等各险种的投保业务，呼叫中心的业务 范围也逐渐升级到为客户提供报案、咨询、查询、预约、投诉、保单激 活，甚至是推销保险等各项服务。 此外，各种财产保险的业务也越来越细化，包括财产损失保险、责任保 险、法定责任保险、信用保险和保证保险、农业保险及上述业务的再保 险业务，以及中国保监会批准的其他业务等。 毫无疑问，在这种情况之下，呼叫中心的工作强度和压力成倍上升，特 别是每天早上一上班，电话呼入量极高，客服又无法按时接到呼入电话， 客户等待时间往往比较长，也常常因此接到客户的投诉，这个问题受到 集团领导的重视。 “我们曾经要求所有呼叫中心的工作员工提前10 ～20分钟提前到岗，提 前将电脑启动，以确保8:30正常工作时间一开始，呼叫中心就可以正常 运营，但这种办法，让工作强度原本就很大的员工，很多都产生了严重 的抵触情绪。”信息中心负责人介绍说，“呼叫中心以服务为本，因此员 工必须保持良好的心态，这时候我们就想到了保障服务品质的另一个要 素——呼叫中心的设备。有没有什么办法能够让电脑更加智能化，比如 在上班前自动开机启动。” 而全新配备的基于英特尔智能酷睿博锐终端电脑，在性能上比上代电脑 有了很大提升，这对需要通过终端系统进行通讯和录音的呼叫中心工作 人员来说，是个很大的福音。 提升员工满意度的核心在于可靠的IT后勤保障 经过招投标之后，该保险公司发现了通软公司基于英特尔智能酷睿博锐 处理器的智能终端管理解决方案，不仅可以满足呼叫中心的业务需求， 同时还能够帮助信息中心降低运维成本，提升效率，于是通软的投标得 以通过。 通软公司工程师王春身表示，和普通的软件管理方案不同，博锐是一种 硬件底层的技术，可以绕过操作系统，实现底层接管电脑，只要有网络 和电源，企业IT就可以利用博锐技术，实现远程管理，甚至进行远程开 关机、远程安装操作系统等，这是纯软件解决方案所无法实现的。 据了解，英特尔酷睿博锐处理器搭载的智能管理技术和KVM （键盘-显 示器-鼠标）远程管理技术，能够远程管理任意接入网络的终端电脑， 不仅可以对关闭的PC实现远程开机，同时还可以自动监测电脑的运行状 态和安全状态，并智能判断电脑的系统稳定性，一旦发现电脑状态异常， 就会发出警报，通知信息中心IT人员主动对报警客户端进行人工排查。 “实际上，我们全新配备的基于英特尔智能酷睿博锐处理器的客户终端 电脑，先部署到了新办公区。”信息中心负责人解释说，在新办公区办 公的员工，去了后都说感觉好很多，因为到公司8:25打卡，坐到座位上 就可以接电话打电话了，确实为呼叫中心提高了生产效率。 IT后勤保障的关键在于智能博锐平台 “正常情况，呼叫中心的软件系统全部安装完毕之后，机器开机就有接 近1G的内存资源被占掉。而在与客户沟通过程中，肯定需要做些记录， 查询，如果电脑半天反应不过来，给客户的回馈很慢，那用户体验一定 会大打折扣。”王春身表示，新一代的智能酷睿博锐i5/i7处理器，采用 高性能14纳米制程工艺，相比几年前的电脑