呼叫中心客服人员招聘测评方案.PDFVIP

解决方案系列 呼叫中心客服人员 招聘测评方案 方案简介 呼叫中心客服人员测评方案针对呼入、呼出客服人员进行综合素质测评，本方案既针对两类客服人员 的通用胜任力，又分别侧重两类客服人员的不同要求进行测评，是选拔高稳定性呼叫中心客服人员、降低 呼叫中心客服人员离职率的有效方案。 测评形式、时间及题量 适用对象 在线作答形式，总时间约50分钟 呼叫中心坐席，包括：呼入客服人员和 第一部分 思维速度 15分钟，96题 呼出客服人员 第二部分 学习能力 15分钟，15题 第三部分 职业性格 20分钟，112题 主要特点 测评维度 ◆ “适合”比 “优秀”更重要 ：呼叫中心人员的选拔重点不在于 呼叫中心客服通用胜任力 选出能力最优秀的人，而在于选择出更合适的人，因此针对性 格匹配的测查是本方案的重点 亲和愿望、快速反应、人际敏锐、学习能力、谦逊虚心 ◆ 大数据实践验证 ：近5万名一线呼叫中心人员的数据支撑，数 呼入客服区分胜任力 呼出客服区分胜任力 据表明测评结果能够有效区分高绩效和低绩效呼叫中心人员 服从规范、情绪控制 主动支配、坚持不懈 ◆ 分岗评估 ：针对呼入、呼出岗位对人员的不同要求，选择不同 的胜任模型进行评估 ◆ 报告丰富全面 ：呈现作答者在各类客服岗位的适合度、胜任力 呼入客服胜任力模型 呼出客服胜任力模型 得分，并据此提出针对性的面试建议 ◆ 防伪 ：全程监控结合侦测题目，有效降低不真实回答可能性， 并检测不认真作答 呼叫中心测评人员招聘测评方案 测评报告（部分） 应用实例 某在线旅行服务商在呼叫中心人员招聘及留任中遇到瓶颈，新入职的员工出现流失率高、培训期考核通过率低的问题。 因此希望通过引入科学的测评工具来优化招聘的精准性，进而解决一高一低的问题。使用呼叫中心客服人员测评方案后，显 著地提高了其新入职客服人员的质量，6个月内入职员工在培训期的考核通过率从原有的60%提高到95% ，流失率从原有的 37%降低到9.5%。该项目也因此获得2009年哈佛商业评论 “管理行动奖”。 现 ?招聘量大，招聘成本高 状 梳 ?入职员工短时间内离职率高 理 ?入职员工培训期的考核通过率低 原 ? 缺乏科学的呼叫中心人员的招聘标准 因 分 ?缺乏对呼叫中心人员的性格匹配的考查 析 解 决 ?采用呼叫中心客服人员测评方案 方 案 ?客服人员性格匹配模型 成 ?流失率显著降低，考核通过率明显提高 果 ?6个月内新入职员工的离职及培训通过率分析报告 前程无忧测评 北京 0106394 上海 0215989 广州 020206