KTV服务培员训20131013印.docVIP

钻石壹号俱乐部 KTV?楼面培训资料 DJ 服?务员岗位职责和工作规范 ?KTV服务员工作流程图 ?服务技巧 营业中客人投诉?突发事件的应变与处理 K?TV包房卫生细节标准 楼?面部相关运作流程 ? 第一节 DJ 服?务员岗位职责和工作规范 ?岗位职责 工作规范 （?一）、个人素质规范 A、仪?容仪表： 1、头发清洁，手?感清爽，不粘稠，逞清香，无?异味，发型整齐，禁止染过于?夸张的颜色。 2、脸部妆扮?要求：因人而宜，浓淡适宜，?严禁不化妆或化妆过于夸张。?（涂粉底、粉、腮红、画眼线?、眼影、睫毛膏、口红）。 ?3、手部要求：禁止留长指甲?，应该修剪整齐，禁止涂有颜?色的指甲油，上岗前手掌不能?有字迹，乱涂乱画。 4、工?服要求无酒渍、污渍，无异味?无破损，熨烫整齐，佩带统一?工牌。工鞋要求洁净光亮，无?泥垢，无破损，穿肉色丝袜。? 5、严禁佩戴首饰，耳钉除?外。 6、营业用具：化妆袋?。（笔、打火机、开瓶器、口?喷、工作报告） 7、上班期?间言行举止必须得体大方，精?神饱满。 B、站位规范： ?双手自然下垂，以半握拳形式?，一手在上，一手在下，收腹?挺胸，双眼平视，面带微笑，?表情自然。 C、行礼规范：? 双眼平视，收腹挺胸，腰部?自然下弯35度，面带微笑。? D、行走规范： 行走时步?伐要适中，多用小步，忌大步?流星和脚擦地面拖拉行走，严?禁奔跑上身保持站位时的标准?，不得做不雅动作，在走廊通?道内应靠右边行走，不得并排?行走，搭肩拉手，同时随时注?意主动为他人让路，并点头致?意，不得与客人或上司抢道。? E、脆式规范： 采取单跪?，右腿下跪，身体虚坐在脚上?，左腿与地面成90度，上身?保持站立规范的标准。 F、?表情规范 表情是人的面部动?态所流露的情感，在给人的印?象中，表情非常重要： 要面?带微笑，和颜悦色，给人以亲?切感； 要聚精会神，注意顷?听，给人以受尊重感； 要神?色坦然，轻松、自信，给人以?宽慰感； 要沉着稳重，给人?以镇定感。 不要带有厌烦、?僵硬、愤怒的表情，也不要扭?摆作态，做鬼脸、吐舌、眨眼?，给人不受敬重的感觉，要充?分发挥你的肢体语言。 G、?礼貌用语规范：言语要求亲切?、和蔼，表情自然大方，面带?微笑，语气热情，语调温柔平?和。 1、问候语：晚上好，?欢迎光临！ 2、进房KT?V服务员致：“晚上好，欢迎?光临！我是本房DJ，很荣幸?为您服务。” 3、在服务过?程中要做到“请”字当头，“?谢”字不离口，中途进房或打?断他人讲话时要说：“对不起?，打扰了。” 4、在过道见?到同事，客人及上级领导主动?问好，麻烦对方要真诚致谢。? 5、送客语：“请慢走，欢?迎下次光临！” 四、DJ服?务员服务技巧 （一）如何搞?好房间气氛： 在厅房内，决?定客人玩得开不开心的首要因?素是气氛问题，只有活跃的，?恰到好处的气氛才能使客人有?一种愉快的感觉，而服务员、?DJ在房中起到决定气氛是否?活跃的重要因素。所以，我们?在房中要注意针对不同的客人?作出不同的回应。 1、如果?客人很能喝：喝多酒的客人，?为他做一下按摩，并为他送上?热茶或热毛巾，并低声询问：?“这样是否舒服一点？”如果?客人酒兴正浓，激你玩游戏应?主动配合参与，如果客人已经?不愿意喝酒了，就应适机停顿?一下，自己也可以乘机休息。?这时可以点几首歌唱或者跟客?人聊聊天，如果客人喝醉了很?麻烦就尽量不要跟他喝，可以?带他去大厅换换环境。 2、?如果客人能唱：DJ做到每人?都有几首拿手歌曲，能够配合?客人唱得尽兴，客人单独唱歌?时，应表情专注，客人唱完歌?应鼓掌表示欢迎，也可说：“?唱歌的喝酒！再来一个！”让?客人有一种受重视的感觉。 ?3、如果客人很能聊：这时D?J应配合客人的思路尽量找话?题跟客人聊天，这时应注意聊?天的内容必须是客人喜欢的重?视的，而不能聊客人不感兴趣?的话题。 4、如果客人不能?喝不能唱也不能聊；这时应将?目标转移至房间内其他客人，?并利用其他客人的兴致感染这?位客人，做到皆大欢喜。 （?二）如何搞好房间内的促销 ?这里促销不单是促销酒水、饮?料、小食也算是促销，但有的?客人喜欢喝酒，而有的客人就?不喜欢，所以我们要针对不同?客人进行不同的促销。 1、?如果客人很能喝酒，那么尽可?能引导他在猜拳，做游戏方面?，且利用这方面让客人多喝酒?，如果自己输得比较多，就喝?点酒，多吃点生果、小食之类?。这时候，要掌握喝的节奏，?不要一下子倒多，把自己灌醉?，剩下的时间便任凭客人“宰?割”或使客人感到不满，不好?玩引起房间气氛不好的一面，?最好是让客人多喝点，而自己?少喝一点，这一点要自己把握?好也不要让客人老输，适当的?时候自己也喝一点，总之“能?喝则喝”。 2、如果客人不?是