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KTV服务员礼仪培训 课程?对象：KTV服务人员及相关?从业者 课程时间：2天 课?程背景：KTV业企业的硬?件设备、价格、员工的服务态?度会对其产生很大的影响，换?句话而言之，以上几方面的因?素会直接影响到顾客是否会选?择其进行消费。KTV作为一?个比较重要的服务行业，其服?务中值得注意的问题非常之多?。每一名KTV成员都要掌握?一定的服务技巧知识及礼仪规?范。孟子曰：“恭敬之心，?礼也”，尊敬是礼仪情感的基?础。在社会交往中，人与人是?平等的，尊敬、关心交往对象?，是获得对方尊敬的有效方式?。“敬人者人恒敬之，爱人者?人恒爱之。”尊敬是相互的，?你尊敬了别人，别人当然能理?解你的良苦用心，接受你的善?意，继而“投之以桃，报之以?李”。对于服务人员来说，?如何做好服务工作，不仅需要?职业技能，更需要懂得服务礼?仪规范：热情周到的态度、敏?锐的观察能力、良好的口语表?达能力以及灵活、规范的事件?处理能力。课程收益： ? 让学员明确礼仪在服务中的?重要性，知道良好的礼仪是企?业的利润保障。 掌握在?工作中仪容仪表、着装、姿势?仪态的注意要点。 提高?工作场合中待人接物、语言艺?术的技能。 掌握良好服?务意识的要点。 运用周?到细致的服务意识赢取客人的?“芳心”【联系我们】 地?址：西安市高新区IBC电?话：029-6464259?3　　 1311911?6955联系人：刘先生?QQ：767838951、?853618030文锦玲?礼仪讲座QQ群 29506?8420新浪、腾讯微博：?@文锦玲粉丝团@文锦玲@双?飞鸟-曹丽平 ? KTV服务员礼?仪培训 课程大纲 温馨提示?：具体课件根据企业文化特点?量身定做，但是包含以下大纲?内容。第一部分：服务礼仪?概述一、服务礼仪的作用与?意义二、服务礼仪的基本要?求 强化职业道德 ?明确角色定位 善于双向?沟通 坚持“三A法则”? 注重形象效应 提?倡零度干扰 第二部分：KT?V服务人员角色定位与服务意?识一、角色定位 二、服务?意识 用心服务——假如?我是消费者 主动服务—?—要做的正是对方正在想的? 变通服务——工作标准是?规范但客户满意才是目标 ? 爱心服务——服务不是仅仅?赚一份工资 案例：刷墙的年?轻人 第三部分：KTV服务?人员形象礼仪一、仪容礼仪? 面部修饰 发布修?饰 化妆修饰 肢部?修饰二、仪表礼仪 服?装（制服）的穿法和要求 ? 对皮鞋的外观要求 男?员工穿袜子的要求 女员?工穿袜子的要求 工号牌?正确佩戴 个人卫生要求?等三、仪态礼仪 挺拔?的站姿 正确的坐姿 ? 雅致的步态 适当的手?势 得体的蹲姿 其他?仪态礼仪：鞠躬、指引能力?训练：化淡妆训练、系领带训?练、穿工装及服务搭配训练?现场演练及纠错：仪态训练?第四部分：KTV服务人员电?话礼仪 打电话礼仪 ? 接电话礼仪 手机礼仪?第五部分：KTV服务人员?表情礼仪一、目光注视礼仪? 注视的区域 注视?的忌讳 眼神的训练 ? 表情传达的信息二、打造?有亲和力的笑容 微笑的?四要、四不要 微笑的速?成法第六部分：服务人员用?语礼仪 ktv服务用语?要求 称呼礼仪 礼?貌用语 倾听礼仪 第?七部分：KTV递送服务礼仪?一、接递名片的服务礼仪? 同时念出名片上对方的头?衔及姓名； 如果未带名?片，要向对方表示歉意； ? 用双手接受或呈送名片；? 对方的名片要放入名片夹?中保存，不可随意丢放二、?递送帐单的服务礼仪 帐?单文字正对着客人； 上?身前倾； 如果客人签单?，应把笔套打开，笔尖对着自?己，然后以左手递给客人。 ?第八部分：KTV接待服务礼?仪 一、预定服务礼仪 ?热情迎接 仔细倾听 ? 认真记录二、领位服务礼?仪 迎候礼仪 引位?礼仪 三、点酒服务礼仪 ? 客人要酒时的礼仪 开?瓶的礼仪 斟酒的礼仪 ?四、结账送客礼仪 结账?礼仪 征求意见 送?客礼仪 撤台礼仪第九?部分：KTV续时流程及礼仪?一、（未清台）客人续时—?—通知柜台——柜台收银做操?作。 二、（已清台）客人续?时——通知接待——重新开机?。续时：当客人买单或预结?时间已到，客人要求继续欢唱?，称之为续时。 续时按?分钟收费。（特殊情况由当班?主任决定） 将原有的结?帐单返回柜台。第十部分：?KTV服务人员情绪管理一?、何为情绪？二、要学会与?各种情绪相处三、情绪管理?常用方法 身体减压法—?—笑的魅力； 心