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ISO质量管理体系289个?审核案例 〖案例001〗?某四星级饭店有南、北两栋楼?，南楼设施较北楼差些，房价?也便宜些。一天客人张先生住?进南楼，因旅途劳累，不愿到?餐厅就餐，于是打电话到餐厅?要求送餐到客房。但是餐厅值?班员回答:“对不起，先生，?南楼不提供送餐服务。”张先?生大为不满地问道:“既然是?四星级饭店，即使南楼较便宜?，也应该有送餐服务。”值班?员回答:“对不起，先生，这?是本饭店的规定。” 案例分?析:根据《旅游涉外饭店星级?的划分及评定》(GB／T ?14308——1997)的?6.4.8条款的规定“v.?有送餐菜单和饮料单，24h?提供中西式早餐、正餐送餐服?务。……”虽然本标准是推荐?性标准，但是饭店一旦采用即?变成强制性的标准(因为饭店?已经被评为四星级)，应该百?分之百地执行标准的规定。因?此饭店规定对南楼不提供送餐?服务就违反了国家标准的规定?，应立即更改。本案违反了标?准“1.1总则”的“b)通?过体系的有效应用，包括体系?持续改进的过程以及保证符合?顾客与适用的法律法规要求，?旨在增强顾客满意。”及“5?.1管理承诺”的“a)向组?织传达满足顾客和法律法规要?求的重要性；”的规定。 〖?案例002〗某公司生产系列?高压硅堆，据总经理说他们生?产的都是定型产品，因此没有?设计开发的工作。审核员在现?场审核时看到一位技术员正在?对某种新型高压硅堆进行测试?，审核员问:“这是定型产品?吗?”技术员回答:“这是我?们刚刚由外单位引进的新产品?，目前正在工艺调整阶段。”? 审核员问:“对于工艺的转?化你们做了哪些工作?”技术?员答:“由于该类型产品我们?从来没有生产过，而且还要增?加一些新的设备，加上没有这?方面的经验，我们在工艺科的?指导下已反复做了十几遍试验?了，估计最近就可取得成功。?”审核员要求查看这方面有关?的技术资料，例如产品的立项?、策划、工艺转化的记录等等?，技术员说:“我们没有把设?计开发纳入质量管理体系，因?此这方面的记录很不规范。”?审核员问公司经理:“为什么?不把设计开发纳入质量管理体?系控制?”经理回答:“听说?标准对技术开发的控制要求很?麻烦，因此我们就不纳入管理?了。” 该公司申请?认证的范围是“高压硅堆系列?产品的制造、销售”。 ? 案例分析:对引进工艺的?消化、吸收、转化也存在着设?计开发的工作。公司既然申请?认证的范围覆盖了高压硅堆系?列产品，就应把与此系列产品?有关的各个产品实现过程都纳?入质量管理体系的控制范围。?本案违反了标准“1.2应用?”的“当本标准的任何要求因?组织及其产品的特点而不适用?时，可以考虑对其进行删减。?”所规定的删减条件。 〖案?例003〗在建筑公司第一项?目部，审核员看到在建办公楼?的消防系统是请某消防安装公?司安装的。审核员要求查看该?公司安装资质证明材料，项目?部经理出示了安装公司的安装?资质证明。审核员进一步要求?查看具体在现场进行安装的施?工队人员资质的证明文件。项?目部经理说:“这事不归我们?管，应该由安装公司自己负责?。” 案例分析:安?装公司是建筑公司的外包方，?在施工时应该纳入建筑公司的?质量管理体系统一管理。因此?不仅对安装公司资质有要求，?而且对其现场施工人员的资质?也应进行控制，只有这样才能?真正保证质量。本案违反了标?准“4.1总要求”中“针对?组织所选择的任何影响产品符?合要求的外包过程，组织应确?保对其实施控制。对此类外包?过程的控制应在质量管理体系?中加以识别。”的规定。” ?[案例004]某厂在组织机?构的设置上有进出口贸易部，?其主要职责是从国外购进某种?化工原料，更换包装后再在国?内出售，即OEM方式操作。?但是工厂申请认证范围时不包?括进出口贸易部。审核员在查?看工厂质量管理体系覆盖的产?品范围时，却看到这几种OE?M方式的产品也列在产品目录?中。审核员问:“为什么质量?管理体系的范围不包括进出口?贸易部?”质管部长回答:“?进出口贸易部的几个人工作很?难推动，于是我们只好把他们?排除在体系之外，以免审核时?出问题。” ? 案例分析:组织对过程的删?减应以不影响组织提供满足顾?客和适用法律法规要求的产品?的能力或责任的要求为前提，?而本案中很明显进出口贸易部?的工作直接与产品质量有关，?因此不能由组织的质量管理体?系中删减。本案违反了标准“?4.1总要求”的“a)识别?质量管理体系所需的过程及其?在组织中的应用；”的规定。? 〖案例005〗试剂厂生产?的产品要求的保存温度为2～?8℃，产品除了工厂自行销售?以外，还要通过各地几十家代?理商发售。这些代理商都是经?过多年形成的授权代理商。在?销售科审核员问销售科长:“?这些代理商有授权代理的协议?吗?他们的贮存条件你们