1F-00-1KTV各岗位服务流程.docVIP

RE：国际俱乐部K?TV各岗位服务流程 ? REF档案：（俱?内）1F-2009-?001 目的: 为?了确保整个经营服务过?程的高效有序运作。 ?一、KTV部长岗位职?责 1．认真贯彻落实?上级指示，对上级分配?的任务按质、按量、按?时完成。制定本 班组?工作计划，并按计划落?实工作。 2．监督指?导所属员工为客人提供?服务，保证消费项目的?设施、设备安全有效使?用。负责本 班组日常?对客服务工作的组织和?营业活动的开展，保证?服务质量。贯彻落实各?项规章 制度，监督、?检查员工的仪容仪表、?礼节礼貌，工作态度和?工作效率。编排员工当? 值轮休班，严格记录?本班组员工考勤。 3?．培训班组员工，按有?关操作规程，合理使用?和保养设备，每天营业?前，对所 管项目设施?设备进行全面检查，确?保、设施安全可靠、卫?生整洁、性能完好。 ?4．负责监督检查服务?员岗位工作落实情况，?定时检查所管康乐项目?及其配套设 施，检查?周围的清洁卫生状况，?按规定标准，测定所管?项目有关卫生标准及运?动 器械消毒，做好详?细记录。 5．发挥带?头作用，严以律己。了?解员工的思想动态，耐?心培训所属员工，指导? 新员工严格按服务规?程进行操作。妥善处理?投诉，不断改进服务方?法，提高服务 质量。? 6．负责本班组物品?领用，填写领料单，经?主管审核后，向仓库领?取并做好保管、日常 ?使用的领用登记工作。? 7．报告并检查各种?维修项目，确保所辖区?域的设施设备处于良好?状态。 经常对班组员?工进行规章制度教育，?评定班组员工的工作态?度和工作表现。 8．?每天开好班前、班后例?会，及时传达上级指令?，检查工作情况及经营?情况，提 出改进建议?，做到班前工作有布置?，班后工作有总结，建?立交接班手续，严格执? 行交接班制度。 9?．建立并完善客史档案?。 10．加强知识?学习，不断提高管理水?平，完成部门布置的其?他工作任务。 二、咨?客服务流程及岗位职责? 1．负责宾客的迎送?工作，充分发扬部门的?礼貌服务精神。 2．?要求有一定的公关能力?，清楚并牢记部门的各?项设施、设备及服务项?目的用途及收 费价格?，以便宾客咨询及向客?人推销。 3．做好引?领客人的服务程序 4?．做好预定房和散客的?相关记录，根据记录的?房间进行安排客人，以?免重带客。 5．负责?宾客的结帐服务并做好?相关的登记。 6．把?好宾客出入关，如发现?客人未付款现象，应及?时提醒客人和收银员，?防止 走单。 7．负?责大堂的卫生工作，始?终保持整洁有序。 8?．严禁向客人索取小费?。 9．做好上级主管?安排的其它工作。 1?0．班前工作 11．?穿好制服并佩带好工号?牌至指定处打卡，提前?10分钟到岗； 12?．参加部门例会，听取?部长所安排的一些事项?； 13．会后与上一?班次的员工做好交接工?作，仔细核对各楼层所?开的包厢和预定包 厢?，以免重复预定和重复?带客； 14．打扫本?区域的一些细致卫生，?并落实领导安排的一切?事务； 15．迎接宾?客 16．按标准姿势?站立于指定区域，挺胸?、收腹、双手自然下垂?或体前右手压在左 手?上交叉摆放，面带微笑?。当客人进入大堂时，?咨客应面带微笑，30?°鞠躬说“先 生/小?姐，您好!欢迎光临聚?龙湾国际俱乐部。”询?问客人是否有预定（如?有预定需报出预定人的?姓名）。 17．服务?过程 18．客人光临?应主动上前迎接，用热?情、礼貌、清晰、简洁?的语言向客人问好， ?“请问先生/小姐是唱?K、沐足、棋牌、还是?推拿”、羽毛球、台球?还是其它的消费，一一?向客人介绍，并用手示?意宾客行走方向。 1?9．如客人选择KTV?的则引导客人至KTV?包厢，中途询问客人是?需要的包厢类型， 向?客人介绍俱乐部的服务?项目、收费标准、优惠?措施等，对客人的所有?询问，应 准确而巧妙?地回答；根据客人的选?择做好适当的包厢安排?，引领宾客到包厢前，? 侧身打开房门，一手?放于身前，另一手示意?宾客请进。开启灯和空?调后，请客人 入座，?如看到客人脱外套，应?主动上前将客人外套接?过，挂在包厢内的衣架?上， 待宾客坐下后并?说“请稍等，马上为您?开房”。随即退出房门?通知部长、DJ服务员?开房。 20．客人选?择沐足、棋牌或推拿等?，则引导客人乘座电梯?至相应的楼层，并替客? 人按好电梯，等客人?进入电梯，随即陪同一?起进入电梯，待电梯到?达指定楼层后， 应先?走出用手示意的挡住电?梯门，防止电梯门夹住?客人，将客人带入指定?区域后， 向该区域服?务员说明客人的要求，?由当区服务员根据客人?的人数引领至相应的房? 间。咨客回原岗位做?好记录并待岗。 21?．送客服务 22．客?人离开时，主动将客人?送到大堂门口，把玻璃?门拉开，待客人走