汽车维修业务接待曾鑫任务3-2课件教学.pptVIP

PPT研究院 POWERPOINT ACADEMY 更多PPT模板免费下载，敬请登陆→管理资源吧（） * * 习惯就好，竖立品牌形象。规范用语，从一点一滴让用户感受到我们的专业 更多PPT模板免费下载，敬请登陆→管理资源吧（） * * 接听电话 让学员进行练习，利用前两天所学的电话礼议知识 演练 有没有用户来店预约？讲来店预约，这是个整体的流程，下面来看具体要注意的事项，接电话时礼仪，携程电话 员前有面镜子 倾听用户说话，穿用户的鞋子，听懂与说清 操作现场的演练。 倾听，询问，复述，期望值引导，达成一致，关系保持 询问：开放式和封闭式；复述：事实及情感；期望值的引导：做不到带给用户的好处（讲事实，讲利益，提供多种选择方案） 建立联系：遇到问题时，您可以直接打电话给我。 满意度现场探寻： 您看还有什么需要我帮您去做的嘛？ * 1， 2， 3，复述加转接 关键是有人接，如何保证有人接电话，。有些用户没有服务顾问的电话，在紧急的情况下通过114查询电话，但是电话无人接听，用户怎么想？如果电话没人接，服务就谈不上了 方法：1固定电话转接到手机上2服务顾问手机24小时开机。 咨询调度，不要害怕麻烦，问清楚情况后再向用户回话，确定准确的预约时间，确保用户的预约服务有效。 预约登记本 保修期内用户，保险用户，首保用户 * 关键是有人接，如何保证有人接电话，。有些用户没有服务顾问的电话，在紧急的情况下通过114查询电话，但是电话无人接听，用户怎么想？如果电话没人接，服务就谈不上了 方法：1固定电话转接到手机上2服务顾问手机24小时开机。 咨询调度，不要害怕麻烦，问清楚情况后再向用户回话，确定准确的预约时间，确保用户的预约服务有效。 预约登记本 保修期内用户，保险用户，首保用户 * 关键是有人接，如何保证有人接电话，。有些用户没有服务顾问的电话，在紧急的情况下通过114查询电话，但是电话无人接听，用户怎么想？如果电话没人接，服务就谈不上了 方法：1固定电话转接到手机上2服务顾问手机24小时开机。 咨询调度，不要害怕麻烦，问清楚情况后再向用户回话，确定准确的预约时间，确保用户的预约服务有效。 预约登记本 保修期内用户，保险用户，首保用户 * 1，讲利益 2，安抚 * 关键是有人接，如何保证有人接电话，。有些用户没有服务顾问的电话，在紧急的情况下通过114查询电话，但是电话无人接听，用户怎么想？如果电话没人接，服务就谈不上了 方法：1固定电话转接到手机上2服务顾问手机24小时开机。 咨询调度，不要害怕麻烦，问清楚情况后再向用户回话，确定准确的预约时间，确保用户的预约服务有效。 预约登记本 保修期内用户，保险用户，首保用户 * 1，复述和确定用户信息 2，专业的知识 3，建立联系 * 关键是有人接，如何保证有人接电话，。有些用户没有服务顾问的电话，在紧急的情况下通过114查询电话，但是电话无人接听，用户怎么想？如果电话没人接，服务就谈不上了 方法：1固定电话转接到手机上2服务顾问手机24小时开机。 咨询调度，不要害怕麻烦，问清楚情况后再向用户回话，确定准确的预约时间，确保用户的预约服务有效。 预约登记本 保修期内用户，保险用户，首保用户 * 1，表示歉意 2，讲事实，（给用户提供多种选择方案） 3，先道歉，充分的沟通（因为我们的问题，给用户提供多种选择方案避免用户的不满） * 有无用户本来无上些附件，会找麻烦，举例说明：天线 备件组织号，不填会有什么问题，质保……………… * 车间人员够与否，工位，维修量及备件，包括技术专家在不在，从各个方面一定要保证用户的要求。举例说明。毕加索左右旋转开头。保证预约用户。如果有五条轮胎，下午有用户来直接换，先打电话与预约用户沟通，确认 预约的目的 预约的好处1，合理安排时间，2缩短用户的时候3，更好的做检查，使用户对他的车辆有一个过多的了解4， 用户没把预约当回事情 * 习惯就好，竖立品牌形象。规范用语，从一点一滴让用户感受到我们的专业 * * 交通学院 国树文 —— 任务3 汽车维修客户预约 -*- 演练要求 避免常见错误 电话接听礼仪 倾听 复述 演练点评 主动预约——真实再现 小组练习 —— 任务3 汽车维修客户预约-2 （受理预约） -*- 一、受里预约——工作流程 -*- 二、预约——工作要素 （一 ） 获取用户及车辆信息： 1、电话铃响 拿起电话，并面带微笑地说：“您好！东风雪铁龙×××服务站”，礼貌问候用户。 —— 2、询问用户的 ，并记录在《预约记录表》中。 —— 3、查阅用户档案，进一