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—— 任务8 汽车维修客户回访 ——任务8 汽车维修客户回访-1 (客户关系管理) 客户关系管理 什么是CRM? 在不同场合下，CRM有两 层含义： 一是： 管理学术语，指通过对客 户详细资料的深入分析， 来提高客户满意程度，从 而提高企业的竞争力的一 种手段。 客户关系管理概述 3、CRM档案 客户关系管理 客户关系管理 CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户 CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户 客户关系管理 客户关系管理 客户档案管理 客户档案的管理 客户档案的建立 客户档案的建立 客户档案的分析 客户与企业关系的处理 会员折扣管理 会员折扣管理 会员折扣管理 会员积分管理 会员积分管理 跟踪回访管理 跟踪回访管理 短信群发管理 短信群发管理 紧急救援 紧急救援 六 跟踪回访管理 汽车维修企业的客户关系管理中，有必不可少的一项内容——维修后的跟踪回访，维修跟踪也是直接影响客户对维修企业的好感度的重要因素。维修跟踪的目的是了解客户在修车过程中与修车后对本企业各种服务的评价、意见与建议，并对可能存在的问题进行处理。 客户的反馈信息，对修理厂纠正自己的问题，改善自己的服务，完善自己的管理，都起着重要的作用。一个好的修理厂，只有不断地了解客户所想，满足客户所需，才能提升修理厂在客户心目中的形象，更好地为客户服务。 七 短信群发管理 手机短信群发，是近年来客户关系管理的常用手段，也是CRM采用计算机管理系统的重要功能。手机短信的用处： （1）如果管理软件系统能够自动预测出车辆的下次保养时间，可以用短信通知客户来店保养，为车主带来温馨的服务提醒，同时为管理者带来持久的利润。 （2）有的车辆的保险快要到期了，软件系统能够帮助提醒客户进行续保，这时可以用手机短信群发自动通知客户。同样，对于驾照的年审、行驶证的年审等，都可以用短信群发功能。 （3）预防客户流失：有的老客户，突然有几个月没有来本店进行维修，就要警惕了，这个客户有流失的危险。我们应该通过计算机系统定期查询可能流失的客户，然后使用手机短信群发进行联系。 （4）逢年过节、客户生日、购车的周年日等，在这些特殊的日子，也可以通过短信给客户祝福，增进客户的感情。 总而言之，使用短信群发联系客户的方法，能够大大拉近汽车服务企业与客户之间的距离。 案例：广州邮政选准关键客户 选择有影响力可带来长期稳定高额回报的客户。 首先在金融业中选工行作第一个关键客户，为其提供单证速递、账单商函、信用卡配送、单据交换、商函广告、企业邮品、储蓄中间业务。 这使工行的服务质量、信用卡销售量得到显著提升，在银行业界引起很大震动—— 当然，也给广州邮政每年带来500万元的收入！ 11.短信开拓 短信省略了电话的客套，不分远近都低价，能够打破地域限制； 信息只要不删除，就一直保留在客户的手机上，随时可以提醒他， 客户还可就一些感兴趣的问题与我们交流； 以短信的方式问候客户，可加强与客户的感情。 便捷、便宜、互动性强是短信开发客户的优势，中国手机用户马上达到2个亿，前景广阔！ 12.网络开发（网络营销） 在网络世界里，借助网络宣传介绍自己的产品和服务，可以很容易找到大量潜在的客户， 同他们建立商业联系，把你的产品或服务介绍给他们，就有机会让他们变成你真正的客户。 基于互联网的客户支持与服务系统已成为企业不可缺少的服务渠道。 客户开发 与客户交朋友 客户提醒 客户 与客户联络 (五) 进行客户分类 1、为什么对客户进行分类管理 帕累托定律（二八定律）的反向操作就是：要为20%顾客花上80%精力！ 如果公司能够发现其最有价值的顾客， 并且集中优势资源，高质量地提供满足他们特定需求的产品或服务， 那么，企业将得到长期、稳定、高额的回报。 2、客户金字塔（ABCD分类法） 即以销售收入或利润等为基准把客户分为： VIP客户 (A类客户) 主要客户（B类客户） 普通客户（C类客户） 小客户 （D类客户） VIP客户1% 主要客户4% 普通客户15% 小客户80% 客户金字塔 A类客户 ——VIP客户，金字塔最上层的金牌客户， 是在过去特定的时间内，销售收入或利润最多的前1%客户。 若客户总数为1000，则VIP客户一般指带来销售收入或利润最多的前10位客户。 A类客户（最好的客户） 它为企业创造了绝大部分和长期的利润， 却可能只需支付较低的服务成本； 还可帮助企业开发潜在顾客，