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—— 任务4 汽车维修接车客户接待 —— 任务4 汽车维修接车客户接待-2 一、与客户沟通的技巧 沟通 人生 = 沟通 + + 沟通 人是社会的动物沟通是社交义务 你懂沟通吗？ 我们每天都在沟通但很多人几乎是有沟没有通 活动一下 你领悟了什么？ 沟通＝？ 关键沟通技巧——积极聆听 听比说更重要 举例： 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。 三个小金人 聆听的五个层次 ◆听而不闻 ◆假装聆听 ◆选择性聆听 ◆专注的聆听 ◆设身处地的聆听 积极倾听的技巧 表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应 沟通中的漏斗效应 有效沟通技巧——积极反馈 反馈的类型 正面的反馈 建设性反馈 以下情况不是反馈 指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议 态度摆正 掌握干扰 只告诉我，我会忘记。 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 面部表情语言 克服不雅状态 掩口、抠鼻、摸头、 吐舌、皱眉、挤眼…… 目光是交流的基础 看对方是一种尊重 看对方是一种自信 看对方是一种重视 目光交流的三个要求 1、敢看 我到底怕什么？ 2、要看 看是一种素质！ 3、会看 掌握必要的方法。 目光语 A 目光语（个人沟通） 公务区：上三角 （眼睛以上的部分。也称之为公务凝视，比较庄重、正式。一般适合公务场合和听的场景） 亲和区：下三角 （眼睛以下，脖子以上。也称之为社交凝视，比较柔和、亲切。一般适合社交场合和说的场景。） 亲密区：大三角 （胸至脖子的部分。也称之为亲密凝视，比较亲密、关切。一般适合亲人，爱人等亲密关系） 当众讲话中目光语的应用： 环视法 虚视法 当众讲话目光交流的三个错误 1、看天、看地、就是不看人; 2、只盯着一个人看,而忽视其他人的存在; 3、是目光游移,飘忽不定 场景模拟 向大家描述一个你心目中最为理想的住处，越具体越好； 给大家分享一下上周末你最为高兴的一件事情，越具体越好； 姿势—人们怎样坐或站，与动作相对，是指身体或某一部分保持某种姿态或位置至少两秒钟的时间。 身体的姿势 解读身体语言 l????? 面部表情 —???? 看起来很烦 —???? 没有笑容 —???? 老是看表 l????? 言词 —???? 使用消极的字眼 —???? 批评维修中心 —???? 使用侮辱性的语言 l????? 非语言信息 —???? 来回走动 —???? 总是四处张望 —???? 双臂抱在胸前 l????? 声调 —???? 大声 —???? 说话急促 —???? 音调较高 手势 双手放成塔状 自信 （不是盲目自大） 双手交叉 焦虑、受约束的 手摸鼻子 怀疑 手指成“L”状靠着下巴 挑剔地评价 嘴巴鼓起 思考，不愿发言 坐姿 双臂举起，双手交叉 持保留意见， 有防御思想 身体前倾 我准备好了 双臂/双腿交叉 自我封闭、不信服他人 朝后靠 自信，有优越感 捡线头的姿势 不赞成 抗拒、厌烦 双手放口袋里,大拇指在外 看管人的架势 主导型的姿势 双臂张开 坦诚 真诚 愿和解 靠着桌子 权威 投入 靠着门或墙 不受威胁 不拘礼节 归属感 双手交叉放在腹部 自我控制状态 紧张 站姿 空间和距离 事实上，以人类势力范围为中心的空间，以眼前为最大，自身的周围和后则相应缩小，而目前在汽车上、在飞机上，以及在国外的长途列车上，都采用一致向前的座位，以尽量避免面面相对的座位，即基于这一原理。 亲密的距离(Intimate distance)：0cm一45cm ； 私人的距离(Personal distance)： 近的私人距离(45cm一75cm)：你的妻子或丈夫有资格； 远的私人距离(75cm--120cm) ：两人街头聊天； 礼貌的距离(Social distance)： 近的距离在120cm一210cm：通常用在处理非个人性事务的场合； 远的距离在210cm--360cm ：通常用于较正式的社交和业务往来 ； 一般的距离(Public distance)： 近的一般距离在360cm--750cm间：一般距离适用于非正式的聚会 ； 远的一般距离在750cm以上：通常用于领导人物所到之处与人和动物之间距离差不多 听 说 问 如何提问？ 开放式问题 封闭式问题 你工作做完了吗？ 语音、语调的运用