南京德乐仕智能系统工程有限公司售后工作程序.pdf

南京德乐仕智能系统工程有限公司 LHZ 电暖气产品售后工作程序 发行日期：2014 年09 月09 日 售后工作程序 一、目的及范围 本程序是南京德乐仕智能系统工程有限公司为确立LHZ 电暖气产品的 售后管理及建立完善的售后服务网络体系，能够迅速响应客户的质量反馈， 调试和处理使用过程中的各种故障，以满足客户和完善产品需求为目的而 建立的售后工作程序。 本程序适用于德国LHZ 电暖气产品的调试及售后服务的管理。 二、定义 2.1 客户服务：是指围绕产品与客户进行产品介绍、需求了解、指导安装、 使用培训、问题处理、解决和信息反馈的一种活动。 2.2 无偿服务：指我司销售的产品在质保期内使用而出现的缺陷、故障， 进行免费处理或交换的一种活动。 2.3 有偿服务：指我司产品在质保期（以产品发货日期为准）外的产品， 客户要求修理时候的一种活动。 三、职责和权限 3.1 各层级代理商、经销商： 1）负责提供产品的销售情况（客户所购买产品的型号、数量、规格、出 厂日期、产品编号、客户基础资料等）； 2）负责客户报修电话信息的记录与跟踪； 3）负责售后服务工作的开展； 4）负责售后服务质量及效果的验证； - 1 - 售后工作程序 5）负责售后服务情况的分析； 6）负责不良品信息的接收和传递； 7）负责不良品的返回，并做好发送和返回记录； 8）负责对临时对策的接收与实施。 3.2 中国总代理： 1）接收汇总各代理、经销商定期上报的《用户信息汇总表》，负责客户信 息的记录管理； 2）负责售后服务技术资料的编写、协助各级代理商（经销商）进行售后 服务的技术指导； 3）负责产品知识的指导和培训； 4）负责对回收的不良品进行返厂维修及退换工作。 四、工作程序 4.1 销售及送货 代理商（经销商）在成功销售产品后，需详细了解客户基础信息，为 客户开具《发货登记表》，本登记表记录了客户联系方式以及购买产品明 细等基础信息，填写完整销售商加盖业务确认章。此单据一式二联，第一 联销售商留底，第二联客户留存，此单据同时作为向中国总代理报送销售 数据的原始依据。 4.2 安装服务 对于销售的产品，代理商应及时给予客户进行相应的销售安装服务 ， - 2 - 售后工作程序 包括产品安装及指导、使用注意事项说明、操作基础培训等服务 。 安装完成填写《安装调试表》，第三联客 户留存，该联汇同原包装内出厂质保单（见 右侧示例附图）作为今后产品保修的依据， 提示客户切勿遗失；第二联由代理商（经销 商）保存，作为安装结算依据；第一联上交 中国总代理德乐仕公司，作为地区销售的原 始依据备查，同时德乐仕公司将会安排对客 户进行电话回访。 4.3 销售信息记录反馈 各级代理商（经销商）根据《发货登记表》汇总相应资料至《用户信 息汇总表》，每月 1-5 日，向LHZ 电暖气产品中国总代理南京德乐仕公司 提供上月销售产品的详细信息 （电子版）。《安装调试表》第一联需原件邮 寄至德乐仕公司。 4.4 销售产品的售后服务 代理商（经销商）负责对产品进行售后服务的跟进，以下为售后服务 的指导处理流程 ，各级代理商（经销商）可根据地区实际情况进行处理 操作。 4.4.1 接收质量反馈信息 信息分类见下表： 序号 信息分类 来源地 记录方式 1 电话（含口头信息） 直接客户、销售部、业务经理 《售后信息反馈表》 - 3 -