客户二级理论模拟练习.doc

客户服务管理师二级理论模拟考题 注 意 事 项 1 2、请首先按要求在试卷处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。以下哪些是影响客户服务的宏观环境要素？A）市场密度B）培训环境C）政治环境D）法律环境E）信用环境不是社会生产力的新的和最活跃的因素？A）政治B）经济C）技术D）社会E）科学以下哪些因素属于销售环境的范畴。A）销售中介机构B）协助企业销售产品的组织C）愿望竞争者D）普通竞争者E）理想中介以下哪些属于客户服务组织设计思路。A）确定组织设计的原则B）进行综合性分析C）进行客户服务组织功能定位D）进行客户服务组织管理控制模式的选择E）低成本原则客户服务团队组织设计分析可以从哪些方面着手。A）加强客户服务管理B）组建多元团队C）加强沟通D）进行有效培训E）进行有效沟通按客户服务流程，服务大致可以分为。A）直接服务 B）间接服务C）低度多样性D）高度多样性E）复杂多样性信息的现实意义在于。A）能够产生效益B）能够开创事业C）能够构筑力量D）能够主导社会E）能够增长财富客户信息库的整理要点包括。A）对客户进行业绩分析B）对客户进行等级划分C）对客户进行分册管理D）对客户进行区域分析E）确定对客户访问计划倾听的基本要求是。A）注意身体语言B）姿势C）表情友善D）真诚提问E）用心倾听登门拜访需要注意的事项包括。A）认真对待及充分准备B）电要提前通知约定拜访时间C）要着装得体仪表大方D）注重礼节态度诚恳E）要一次拜访解决问题服务过程包括以下哪些内容。A）人体处理；B）物体处理C）脑刺激处理D）信息处理E）行为处理服务质量的定义中涉及以下。A）经济效益B）目标客户C）服务工作程序D）服务水平E）连贯性服务性企业管理人员必须做好以下服务质量规划工作。A）考核B）管理C）指导D）培训E）奖励服务产品的成本分为。A）固定成本B）变动成本C）准变动成本D）经验成本E）质量成本企业在制定服务价格策略时，需要考虑以下（A）合理的利润率B）投资回报C）销售最大化D）服务质量E）质量成本在纵向层面上，客户满意包括以下（（A）行为满意层B）物质满意层C）精神满意层D）社会满意层E）产品满意层顾客满意度的测评方法包括（ ）。A）调查表式测评法B）模糊综合评价法C）分极测评法D）主成分分析法E）计量经济学测评法获取客户满意度信息的渠道有（ 。A）客户投诉B）与客户的直接沟通C）相关团体D）各种新闻媒体的报告E）行业研究的结果标准化的基本原理通常是指。A）统一原理B）简化原理C）协调原理D）组织原理E）最优化原理必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责。A）整理B）归纳C）分析D）评估E）通报√”，你认为错误的，请在括号里打“×”） （ ）良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种交换和交易为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。作为管理人员，可以通过以下方法缓解压力，创造良好的工作环境、做好时间管理、注意休息等。根据电子商务应用的领域，一般将电子商务分为3种，即企业对消费者、消费者对企业、个人对个人。我国在上海、北京建立的数字证书授权中心（CA），其基本职能是对网上交易者的设置密码进行独占性管理。市场是由那些想购买商品的人构成的。政治环境指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。在具体设计组织结构时，要遵循企业的分工协作原则，不必统一指挥中小型企业客户服务部组织结构模板同样适合于各种类型的大型企业客户服务管理。服务流程的设计是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的并且是可管理的。客户服务信息管理的最终目标是为了能够及时充分地把握客户信息并对之进行有效的管理。有效沟通最基本且最重要的要素是交谈的艺术，而不是对客户唯唯诺诺。目前的会计制度可精确地计量提高服务质量可使企业增加多少经济收益。服务企业履行服务承诺，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的服务企业文化，就能使企业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出贡献。如果服务定价的目标是与企业的总目标相连的，制定出来的价格就可能带来负面效果。客户通常对核心产品非常关心。建立顾客服务满意体系，企业需要适当授权，让员工的工作更便利。标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取