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【招商管理工作手册】 蓝天碧水购物广场 南昌市市政公用集团 蓝海商业经营管理有限公司 广州市凯斯特营销策划有限公司 目 录 第一篇 客户接待规范 第二篇 招商中心基本守则 第三篇 商场招商基本流程 第四篇 招商礼仪 第一篇 客户接待规范 一、接待顺序 1、电话和现场客户统一由前台文员负责接待。 2、前台文员应按要求做好客户资料的登记、整理工作，并将接电接访的情况汇总上报 3、前台一般不要超过2人，按接待顺序轮流；一人接待，其他招商员应热情配合。帮忙倒水或者联系自己客户，营造一个良好的招商氛围。 二、客户划分 1、客户资源由招商经理按业态、能力、绩效等相关方面统一分配，避免互相争夺、或者挑选客户。 2、招商员要充分利用客户资源，若接洽谈判遇阻，应主动寻求协助，避免资源浪费。 3、如老客户中途主动要求更换接待人，招商员应向客户解释清楚公司的制度，不能借机暗渡陈仓，据为已有，特殊情况除外。如原始接待人与客户之间发生矛盾，此种情况应上报，由招商经理协调解决。 三、接待规范 1、在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示被我们注意到了他，不可等客户先开口。 2、招商员要准备好资料夹和其他招商工具，接待客户一次性拿全，不可接待时疏漏到处找。 3、招商员必须熟悉商场情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递商场信息。 4、接待完毕，尽量要求客户登记，记录信息尽量详细。 5、登记客户必须要回访，记录回访情况，对我们商场的看法，满意点和不满意点，租赁抗拒点等。 第二篇 招商中心基本守则 基本操作要求 1、主动收集竞争者的招商资料，并及时向主管汇报； 2、业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者； 3、凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。 基本纪律 1、员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得客户的信任； 2、职员应自觉维护公司形象，注意保持招商部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏招商部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。 3、工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟； 4、对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求； 5、在遇有同事接听客户电话时，其它同事应做到保持安静，确有重要事项沟通的，应低声交流或移步至僻静处进行； 6、未经公司许可，任何人不得修改合同条款。 培训制度 1、招商人员培训包括常规培训和提高培训。 2、常规培训主要针对新入招商人员，由招商主管上岗前进行规章制度、业务知识和招商技巧培训。 3、提高培训包括例会总结，有条件再聘请讲师讲座或者参加专业机构组织的讲座培训，参加培训人员须写小结报告。 激励制度： 除工资和提成外，招商部每月有一定的奖励基金，依考核将作为每月奖励基金发放根据，违反手册将给予一定的处罚。 考核范围 1.出勤 2.招商人员礼仪、接待规范执行度 3.对主管交付的任务完成情况，例如市场调查等 4.新客户的接待量、老客户的回访 5.促销活动的执行情况 6.主动对公司提出合理化建议，挽回损失或做出贡献 考勤制度 1、按时上下班，不迟到、早退。 2、上班时间坚守岗位，暂时离开需和同事打招呼，有事出去须经主管同意。 3、中午值班属正常上班，不缺岗离岗。 4、公司、部门开会、集体活动须按时参加。 4、轮休调动须事先向主管请示，以便统一安排。 5、请假须事先向可批准的领导请示，并告之主管。 办公室管理制度 1、整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。 2、每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。 客户资料管理办法 1、新客户资料管理办法 接待人员应备客户资料卡，对有意向客户基本资料有记录，并烂熟于心，到客户下次过来时尽量做到立即认出并主动打招呼。 2、成交客户资料管理办法 成交客户应保持一定的联系，逢年过节给予一定形式的问候。 3、所有档案在每天下班前必须全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。 工作相关责任 1、公司鼓励职员相互间积极沟通交流，但切勿妨碍正常工作。 2、职员要经常留意告示板和客户意见登记簿，注意信息更新。 3、注意保守公司机密，不得向其他公司、其他部门或个人透露招商处的机密内容 第三篇 商场招商基本流程 招商专员接待来访意向租户，由招商专员介绍项目业态及租金价格，招商经理应协助招商专员解答来访意向租户提出的各项问题 当来访意向租户有租赁意愿时，由招商专员指引意向租户填写“租赁申请表” 招商专员收齐租赁申请表