酒店培训简答题-客房部.docVIP

简答题 房务部 发现客人在房内使用电器时，怎么办？ ①客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器地不安因素； ②如果客人需在房内用餐，告诉客人饭店有客房送餐服务； ③及时将这情况报大堂副理及保安部。 发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？ ①及时与大堂收银员联系，了解客人是否已结账离店； ②如未离店，及时将物品拿到收银台交给客人，但要做好记录； ③如客人已离店，应将遗留物品及时拿到客房服务中心失物招待领取处。 若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？ ①首先有礼貌地劝阻客人； ②向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾； ③通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放一个安全的场所，并取得客人的谅解。 发现房内有大量现金，怎么办？ ①及时通知领班，保安部和大堂副理； ②由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁； ③客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金； ④大堂副理应提醒客人将钱存放在大堂收银处的免费保险箱内。 发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？ ①保持该区域原装； ②通知大堂副理到现场查看； ③由大堂副理与客人协商索赔事宜； ④索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。 遇到客人认领失物了，怎么办？ ①请客人先描述失物； ②核对与记录中的失物是否一致； ③如一致，请客人出示有效证明身份的证件； ④做好证件记录，请客人签名； ⑤失物是否完整，请客人重新加以核对。 如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？ ①客房服务员不能私自挂电话询问客人，挂“请勿打扰”牌超过下午两点，由客房服务员通知领班，然后又领班通知大堂副理； ②大堂副理打电话询问客人核实可以安排房间整理； ③定出时间后，由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。 如遇到停电怎么办？ ①客房服务员应保持镇定； ②清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推进空房间； ③如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车后吸尘器旁边，以防客人碰撞； ④楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间； ⑤客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作； ⑥正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送点后的安全情况。 客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？ ①请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并及时做好记录； ②如客人五欢迎卡，则请总台核对身份； ③总台核对身份无误后，通知客房服务中心； ④客房服务中心通知服务员开门； ⑤服务员给客人开门，并做好记录； ⑥如果是十分熟悉的可客人，可以给其开门，但要做好记录。 发现客人在地毯上睡觉，怎么办？ ①首先弄清客人为什么要在地毯上睡觉； ②如果是房间多住人了，应及时通知总台，让客人办理入住手续，加床或另开房间； ③如果是客人的习惯，应通知大堂副理； ④大堂副理可以从卫生和影响身体健康两个角度劝告客人； ⑤事后在观察，如有发现，仍要及时报给大堂副理。 在清理房间时，客人回来了，怎么办？ ①首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间； ②应向客人表示是否要稍后在整理房间； ③如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。 客人要求在客房开会，怎么办？ ①首先了解开会人数； ②如人数很多，应建议客人使用饭店会议室； ③如人数不多，可予以同意，并按规定增加房间椅子及烟灰缸； ④如人数很多，且一定要在房间开会，须及时通知大堂副理，由大堂副理与客人协商。 客人要求在房中摆鲜花，怎么办？ ①了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式