通信企业营业厅运营管理二阶段作业.docVIP

一、判断题（共2道小题，共20.0分） 营业人员在解答客户疑难问题时，为了展示服务形象和服务水平，应尽量使用专业术语。（ ） 正确 错误 知识点: 第八章 学生答案: [B;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 在处理客户投诉过程中，投诉处理人员只要保持端正的态度，就能对客户提出的问题作出快速判断。（ ） 正确 错误 知识点: 第十章 学生答案: [B;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 二、多项选择题（共3道小题，共30.0分） 营业人员仪容仪表的基本要求是什么？（ ） 符合营业人员身份 时尚 整洁美观 符合当下流行趋势 知识点: 第七章 学生答案: [A;C;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 营业人员与客户交谈时的总体礼仪要求是：（ ）。 亲切 适当反应 谦恭 善于提问 有效 知识点: 第七章 学生答案: [A;C;E;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 以下哪些选项属于高效沟通的原则？（? ） 达成共同的协议 谈论行为不谈轮 要有一个明确的目标 要明确的沟通 积极聆听 知识点: 第十一章 学生答案: [B;D;E;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 三、单项选择题（共5道小题，共50.0分） 以下哪一项不是礼仪的作用？（ ） 促进沟通、促进人们相互尊重 倡导、教育人们遵守道德习俗 以强制的方法、规范，约束人们的行为 凝聚、协调人与人之间的情感 知识点: 第七章 学生答案: [C;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 在服务交往中对营业人员的角色要求是：（ ）。 服从客户需求、让客户感受优越 态度谦和、善于聆听 以礼相待、克己忍让 知识点: 第八章 学生答案: [A;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 以下哪一项不属于营业系统日常软件维护工作内容：（? ）。 适应性维护 突发性故障维护 完善性维护 预防性维护 正确性维护 知识点: 第九章 学生答案: [B;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? (错误)在与客户面对面沟通时，营业人员与客户一般应保持多远的距离？（ ） 50CM 1M 2M 3M 知识点: 第十一章 学生答案: [C;] ? ? 得分: [0] 试题分值: 10.0 提示: ? 以下哪一项不是电话沟通的特点？（ ） 对方都看不到对方 很容易就会在无意中打断对方 双方可以通过对方的表情、动作等获得更多信息 语调突然变得更重要 知识点: 第十一章 学生答案: [C;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ?