服务礼仪培训解析.pptVIP

常见服务禁忌行为 斜视客户 客户视线范围内饮水 客户视线范围内吃食物 客户视线范围内聊天 客户视线范围内接打手机 客户视线范围内打呵欠 在营业厅内奔跑 穿越客户队伍 打断客户说话 未经同意，直接在客户手中 获取物品 …… 不行 不可能 不知道 我也没办法 你懂不懂 这是规定…… 你记错了吧 我不是告诉你了吗 你还不明白是什么意思呀 我知道 …… 常见服务禁语 五、电话礼仪 1.基本要求： -使用文明礼貌用语，语气亲切、吐字清晰、用语简练、表达正确、诚恳待人 ； -热情问好 ； -报自己所属部门 ； -耐心认真倾听客户的讲话，不应与客户抢话 ； -不许在不征求客户意见的情况下换人接听电话 ； -如果需要客户等待时，必须每隔一定时间及时关注客户 ； -在回答或解答客户问题时，应避免使用内部术语 。 2.根据不同接听内容作相应的回答： -接听客户咨询电话 ； -接听客户投诉电话 ； -接听客户意见、建议电话 。 3.向客户解释咨询和投诉后，结束时应询问和感谢客户 ； 4.让客户先挂电话 ； 5.记下相关的重要信息。 拨打电话 电话礼仪需强调的五个细节： 拨打电话、接听电话、电话找人、声音表情、电话记录。 （一）做好准备。拨打电话前准备好拨打的号 码、内容。 （二）选择时间。公务通话一般应选择在办公时间内进行，无紧急或特殊事情，不应在下班后或深夜、凌晨、午休、用餐、公休假时间打。通话时间不应过长，以不超过3分钟为佳。 （三）礼貌用语。拨通电话后，应主动报出自己的单位和姓名“您好，我是华融湘江银行某某部门某某，麻烦您找一下某某先生或女士”。如果找的人员不在，可以约定时间，再打电话给对方；也可请对方回电话；还可以将事情的内容让对方转达，同时问清对方姓名，并道谢；结束通话后要致谢说再见。 接听电话 （一）及时接听。听到电话铃声，应及时接听，尽量不要使铃声超过三声，更不要 有意拖延，怠慢对方。如果两部电话前后响起，不应同时接听，在征得对方同意后，再接听另一部电话。 （二）文明回答。接起电话，第一句是：“您好！华融湘江银行”并确认对方是谁，如对方未提姓名时，应有礼貌地问：“对不起，请问您 是哪位？” 1、听不清对方讲话时，应说：“我听不清楚，请您重复一下好吗？”不能说：“喂，什么，大声点。” 2、如一时不能回答客户咨询和查询，需要客户等候时，应向客户解释原因，告诉客户由我方再次联络的意向。 3、电话结束时，要说：“谢谢，再见。”在确认对方已挂断电话，再放下听筒。 （三）做好记录。平时要准备好电话记录簿、笔等，公务电话要做好记录，对一些 重要内容和时间、地点、数量等，记录完毕后要与对方核实，避免记错。 （四）注意必威体育官网网址。客户有预约、电话查询、洽谈业务以及通过电子设备交流、传递 业务信息等服务时，要确保客户信息不会被人知悉。 接听电话 电话记录 （一）电话记录时，要力求记好要点内容，记完后要进行核对。 （二）电话记录本内容包括“５W１Ｈ”在内。既以“W”、“Ｈ”为其拼音字母之首或尾的５个关键英文单词。 1、“who”——“何人”。包括：姓名、单位、部门、职务、电话号码等。 2、“when”——“何时”。包括：来电话的年、月、日、时、分及通话时间。 3、“where”——“何地”。指通话场所。 4、“what”——“何事”。指具体事情。 5、“why”——“为什么”。指通话的主要原因，或双方讨论某件事的前因后果。 6、“how”——“如何进行”。指电话已记录后，对记录所做的处理。 （三）管好电话记录。做到精心保管，认真必威体育官网网址，及时处理，迅速反馈。 第二部分 客户异议处理 抱怨相关数据 好的服务体验会告诉 3-4 人 不好的服务体验会告诉 12 人 好的服务体验只有 4% 的人会告诉你 一个负面印象需要 12 个正面印象才可以挽回  投诉的实质 表象：客户对银行提供的金融服务不满 实质：客户对银行信赖度和期待度的不满 服务异议处理原则 1、彼此尊重，换位思考 2、客户永远是对的 3、绝不争辩 4、善于示弱 5、学会倾听 6、感谢异议 7、隔离原则 投诉处理的意义 恢复客户对银行和当事人的信赖感 避免引起更大的纠纷和负面舆情 收集信息 满意的客户将是最好的中介（满意客会将满意告诉3-4个人） 不满意客户将是银行的灾难。（不满意客户会将不满告诉12人） 投诉处理的意义 任何投诉处理人都应该有非常强的责任意识和服务意识： 尽全力挽留所有接触过的客户 投诉客户的类型 质量监督型：告诉你什么糟糕，必须改进服务质量 理智型：希望他们