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依托客运服务品牌效应来提升车站客运服务的质量 　　摘 要：随着人民生活水平的日益提高及对出行服务需求的日益精细化，铁路客运服务部门，不仅要紧随社会发展脚步，而且还须不断改进服务方法，创新优质服务品牌，持续提升服务质量，才能实现让旅客安全、方便、温馨出行的目标。文章从对榆次站现状分析入手，结合车站创建客运服务品牌为基准，在分析品牌效应的同时，为今后进一步延伸服务品牌的内容提出建议。 　　关键词：客运品牌；提升；服务质量 　　中图分类号：U293.7 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）24-0032-02 　　1 榆次站的基本概况 　　随着人民生活水平的日益提高及对出行服务需求的日益精细化，榆次站作为铁路客运服务部门，不仅要紧随社会发展脚步，而且还须不断改进服务方法，创新优质服务品牌，持续提升服务质量，才能实现让旅客安全、方便、温馨出行的目标。榆次站位于山西省晋中市榆次区境内，是石太、南同蒲、太焦、太中银四条铁路干线交汇的枢纽，车站为一等站，业务性质为客货运站。 　　2 榆次站的客运现状 　　榆次站日均接发旅客列车43列，日均发送旅客5 000人左右，日均到达旅客4 000人左右。榆次站客流成分主要是学生流、商务流、旅游流、务工流。 　　在过去的几年中，由于客运服务设施陈旧、基础设备老化等一系列客观因素制约其服务旅客的发展。为改善旅客出行环境，榆次站通过加大设施设备的整治力度，从2013年至2014年连续两年开展了客运基础工作专项整治，对候车室旅客座椅、站区内外垃圾桶、地道等设施进行更新更换，在候车室增加了大屏幕电视、“手机加油站”、单向转门，在售票厅内增设自动取票机、售票厅外增设自动售票机等服务设备，从而满足旅客出行需求。在整治的过程中，车站还结合服务旅客最后一公里的要求，创建客运服务品牌-亲情港湾，将“六个岗位”用“六情”有机结合起来，通过“爱心一卡通”，将服务旅客的工作达到善始善终。设备的更新、客运品牌的创建保证了榆次站近三年来旅客发送量以每年5万人以上的速度递增。 　　3 榆次站的服务品牌 　　为改进服务方法，提升服务品质，我们结合自身特点，在2014年春节前试行推出了“亲情港湾”服务品牌，并在2014年春运期间付诸实施，取得了一定的成效。在品牌服务的过程中，我们不断总结经验，最终打造出以“热情问讯处、知情售票口、温情进站口、至情服务台、真情服务组、友情出站口”的“六岗六情”为核心的“亲情港湾”服务品牌，并于2014年9月29日获太原铁路局命名表彰。品牌成立后，榆次站坚持以实现服务旅客“三个出行”常态化为目标，秉承“诚实守信，传承晋商文化；三个出行，营造温馨旅客”的服务理念，延伸服务方法，大力解决服务旅客“最后一公里”问题，满足广大旅客运输需求。 　　3.1 管理机制上规范服务品牌 　　榆次站逐步完善了客运服务品牌管理、考核、评价机制，并建立了以值班站长为主导的“源头控制、岗位联动”的服务质量控制体系，设置了专用录音电话，由专人接听、回应、解答旅客咨询、投诉等问题。 　　3.2 服务方法上拓展服务品牌 　　榆次站结合车站实际，在服务方式上： 　　一是采取设立客运服务代表构架沟通桥梁。车站每名客运服务代表为旅客提供旅程规划、意见征求、重点旅客预约等服务，满足旅客在出行过程中的个性化需求。一张张服务名片承载着每名客运服务代表与每名旅客间的浓浓情意，建立起热情、知情、温情、至情、真情、友情般的关系，让旅客切身感受到在我站乘车的便利与快捷。 　　二是全力打造“爱心一卡通”特色服务，给最需要帮助的人提供无缝式服务，让旅客感受到如家一样的温暖。每名持有爱心一卡通标识的旅客都将得到各个岗位客运人员的悉心照顾，它如同一条纽带，把旅客需求和客运服务结合起来。 　　三是重点打造“相约十点”特色服务。采取“相约十点钟、沟通零距离”的服务方式，每日10点钟，由车站各客运服务代表准时在候车室相约十点服务台与旅客现场互动交流，并亲自为旅客答疑解难，介绍旅行须知、宣传铁路客运产品，与旅客建立友好合作关系，体现亲情服务。 　　四是倾力打造榆次火车站购票咨询微信服务平台，全方位为旅客提供铁路必威体育精装版时讯。车站各客运服务代表通过微信服务平台，及时发布铁路必威体育精装版讯息、列车时刻、中转换乘、剩余票额、购票须知等，为旅客提供必威体育精装版铁路讯息；同时每位客运服务代表及时捕捉威信群内旅客的购票需求，在第一时间给予最恰当、最准确的回复，争取顾客信誉，传承“诚实守信”的服务精神。 　　3.3 服务项目上延伸服务品牌 　　榆次站结合铁路总公司、太原铁路局客运服务要求的基础上，全力推出了“十种系列化定制套餐”项目（针对突发病人提供应急救治，针对儿童旅客提供儿童乐园、儿童玩具、儿童画报，针对老年旅客提供老花镜、保健锤、按摩