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优质护理服务在精神科护理中的效果与体会 　　摘要：目的 探讨优质护理服务在精神科护理管理中的应用效果。方法 通过狠抓护理质量、提升护理服务专业水平、规范护理行为、改善就诊环境、充实护理人力、等方面提高护理人员的综合素质，对接受优质护理服务的患者进行问卷调查，记录患者的满意度。结果 患者经优质护理服务后，满意度显著提高，由90.62%提高到99.68%，前后比较差异不显著（P0.05），具有统计学意义。结论 优质护理服务能提高护理质量及患者满意度，有助于护患关系，降低护患纠纷的发生率。 　　关键词：优质护理服务；精神科；护理质量；满意度 　　依据卫生部“优质护理服务示范工程”的标准，基于加强基础护理、规范临床护理、提高护理质量、确保医疗安全的要求，从2010年10月，精神科展开了优质护理服务活动，并取得了良好的效果[1]。现报告如下。 　　1 实施方法 　　1.1狠抓护理质量 　　1.1.1加强业务知识学习培训，树立“安全第一”的理念 按照护理部在职培训计划及科室护理人员在职继续教育实施方案，抓好护士“三基”理论及专科技能培训。每月根据护士分层培训要求进行技术操作培训及业务知识学习，每季度组织全院性重点知识培训。 　　1.1.2建立和完善护理质量管理体系 成立了护理质量管理委员会，安排副高职称护理人员专人负责全院护理质量监督与管理。各临床科室由护长和质控员组成的质量控制体系，采取科室自查与质控小组定时检查和随机抽查相结合，督导护理人员按照标准执行。将考评成绩与绩效工资、年终考评、外出学习挂钩，有效的增强护士的责任感和成就感，使护理工作质量得以可持续发展。 　　1.1.3变换服务理念、巩固基础护理 照顾性护理与治疗性护理完美结合，不断推进优质护理服务的进程，护理人员保持亲切的语言、和蔼的态度，能有效的缓解患者紧张的心理，构建一个舒适的住院环境，细化基础护理工作，做好室内危险物品的检查和管理工作，为患者提供适当的饮食、睡眠护理，逐渐提高患者用药的依从性。 　　1.2提升护理服务专业水平 每年有计划的安排2名以上护理人员到上级医院参加精神专科护士培训，护理管理人员及护理骨干外出参加省内外短期学习，极大提高了专业护理服务水平。从患者入院开始即提供专业的护理服务，首先评估患者行为发生的原因及诱因，了解患者家属对疾病的认知程度及患者的社会支持状况；细心观察患者日常行为及潜在的危险因素，有针对性的提供护理服务。 　　1.3规范护理行为 组织护理人员学习护士礼仪和护理人员言行规范，根据精神专科工作特点和患者需求，修订完善了护理工作制度、岗位职责及护理技术标准操作规程，并将护理人员言行规范和要求制成小册子，人手一份，规范护士日常工作的言行，并将各项规章制度落实到位，有监督检查记录，使护理工作有章可循，护理行为规范。 　　1.4改善就诊及住院环境 本院新建了住院大楼，并对门诊部进行了全面的改建，完成后的住院部及门诊功能进一步完善，流程更加规范，分区更加合理，便民设施进一步改善，各病区均设立了急性观察室，便于新患者的病情观察及与康复期患者的分区管理，建立了全院统一的标识系统、全病区监控系统、便于患者随时取水的直饮水系统，患者活动区与休息区严格分开，使病房管理更加规范，整洁度进一步得以提高，极大地改善了患者的住院感受，患者满意度得到了提高。 　　1.5充实了护理人力，为优质护理服务提供保障 我院为二级乙等精神专科医院，编制床位280张，2010年有注册护士56人，且护理人员极不稳定，流动性较大，给护理工作的开展带来一定的困难，通过招收护校优秀毕业生及将优秀护理骨干考聘入编等手段，不断充实护理人力及稳定护理队伍，现有注册护士90人，达到二级精神专科医院床护比1：0.3的标准。 　　1.6进行健康教育，实施人性服务 护理人员在优质护理服务过程中应以患者为中心，勤与患者交流，满足患者的需求。指导有暴力倾向的患者以适当的方式发泄情绪，帮助患者认识疾病，教会患者如何寻求帮助，树立正确的健康观，促进疾病的恢复。 　　1.7 量化考核工作绩效 在优质护理服务过程中，公开奖惩制度，对工作质量、数量、班次、岗位及患者满意度等方面施行量化考核，体现多劳多得、优劳优得的原则，促进护理人员的积极性。 　　2 效果 　　2.1提高了护理服务满意度 实施优质护理服务4年后，护理服务质量明显提高，患者满意度由原来的90.62%提升至99.68%，实施前后患者满意度比较，差异有统计学意义（P0.05）。 　　2.2和谐了护患关系 通过开展优质护理服务活动，改变服务理念，变被动服务为主动服务，护士能够处处以患者为中心，从细微处关心患者，加强了护患之间的沟通，护士大方得体的言行，增强了患者对护士的信任，和谐了护患关系[2]。 　　2.3提高了护