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技能比武知识题库 （客房部） 说明：题目答案可以根据饭店具体情况作适当调整。 1、客房服务员的主要职责是什么？ 答： 1、负责清洁和整理客房，报告及补充客房内商品和饮料的消耗量，报告客房物品损坏或遗失事宜，报告有关住客的遗留物品，填写客房清扫及有关服务报表。 2、为宾客提供优质服务，提供日常接待及委托代办服务，报告和处理有关住客的特殊事宜。 3、和其他部门协调配合做好客房接待、维修、安全等方面工作。 2、服务员应如何正确使用服务用语？ 答：1、用语礼貌，流利清楚，合乎语法，音量适度。 2、注意口腔卫生；注意语言、表情和行为的一致性；注意场合，不可自言自语或喋喋不休。 3、许诺给客人代办事项，要尽心尽快办好，不得无故拖延。 3、服务员行走时有哪些注意事项？ 答：1、走路要轻而稳，挺胸、收腹、直颈，抬起头，眼平视，面带微笑。 2、行走路线要直。 3、在公共场所与宾客同行时，不抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背，不可边走边说笑。 4、房间种类有哪些？ 答：1、不同种类的房间适用于不同种类的客人。 2、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。 5、客房的一般清扫顺序是什么？ 答：1、客人口头或电话提出要求立即打扫的房间。 2、挂着请即打扫牌子的房间。 3、服务台（总台、楼层服务台）指示打扫房间。 4、重要客人房间。 5、走客客。 6、普通住客房。 7、若房间为长住客人或被用作办公室，则应与客人协商，定时清扫。 6、卫生间清扫程序是什么？ 答：1、备好用具，开灯，冲水，撤客人用过的棉织品。 2、清洗脸盆，清洗浴缸，擦浴缸上墙面； 3、清洗恭桶。 4、更换浴帘，擦毛巾架，擦卫生间镜子，擦墙面，擦吹风机、电话机。 5、配备毛巾、脚巾等服务用品。 6、清洁地面。 7、查看有无漏项并补漏，关灯关门。 8、填写清洁报告表。 7、晚间开夜床的程序是什么？ 答：1、规定时间（一般是客人不在房间的晚餐时间）到客房开夜床。 2、严格按程序敲门。 3、如客人在房间，礼貌地询问可否开夜床，同意后方可进行；如客人不同意，礼貌地退出；如房内无人，可开门进房开夜床。 4、操作程序：开灯；拉闭窗帘；清理烟灰、废纸；更换使用过的茶具，增添冷、热饮水；做夜床；关上其它灯，开启床头灯；整理卫生间，补充用品，铺放防滑垫和脚巾；离房关门；详细填写登记表。 8、怎样开夜床？ 答：1、一室二床的房间，如住一个客人，一般开内床（靠墙壁），但最好按客人的习惯开固定床位，不可今天开这个床，明天开那个床。 2、一室二床房间住着的是两人，一般对角开床，即把靠近床头柜的被角（两床内侧）对角折起来。 3、房间是双人床，住的是夫妇，把床头两侧被角折起。 9、什么是低值易耗品？其管理“四定”的内容是什么？ 答：1、低值易耗品一般是指需要经常更新的价值低、易损易耗的物品。 2、其管理的“四定”内容是：定人管理、定点存放、定量配备、定期清点。 10、当发现房间钥匙丢失时怎么办？ 答：1、房间钥匙的保管很重要，它关系到客人生命财产的安全。 2、当发现房间钥匙丢失时，应及时认真查找，通过努力仍找不到时应向有关部门通报情况以采取应急措施。 3、追查丢失钥匙的责任、原因，如属客人丢失，要根据具体情况请客人补办和赔偿；如属于服务员丢失要追查责任，查出漏洞，防止今后有类似的情况发生。 11、要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办？ 答：1、要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，服务员不应干扰客人。待客人取消或外出时，便可及时进行房间清洁。 2、如果到上午11时房间门口仍挂“请勿打扰”牌时，就要进一步了解客人是否确实仍在房间，以防客人实际上已外出而忘记将牌子取回，而给服务员造成错觉。 3、到下午2时仍挂“请勿打扰”牌时，应打电话到房间，以便向客人了解是否可以做卫生了。 12、客人整天在房间，而我们又需要打扫卫生时怎么办？ 答：1、在征得客人同意后方能进行打扫，打扫完毕时应对客人说对不起，然后轻轻把门关上。 2、如客人不同意时，可征求客人意见，约定打扫时间，以便安排工作；或待客人外出时立刻进行打扫。 13、当你在房间打扫卫生时，客人回来了怎么办？ 答：1、客房的日常卫生工作一般是不应与客人见面，住房的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成。 2、如果正在房间打扫卫生遇上客人回来时，要主动与客人打招呼，征求客人意见能否继续打扫。在征得客人应许后才可继续打扫。否则，要停下并立即退出房间，待客人外出后再继续做卫生。 3、若客人同意时应迅速将卫生搞好，以免影响客人休息，离开房间时应礼貌地向客人说：“对不起，打扰您了，再见”，随后将门轻轻关上。 14、在房间打扫卫生时，房间的电话铃响了时你怎么办？ 答：1、客房的设备是提供给住客使用的，服务人员不能随意动用。 2、房