富景国际饭质量检查细则及评定标准.doc

百分制总则 针对本饭店实际运行状况，结合《员工手册》及相关条例，从员工的仪容仪表、礼貌礼节、劳动纪律、卫生状况、服务质量、设施设备维修保养状况及制度执行情况等方面全方位进行质量跟踪检查并施行考核。 考核办法： 质检员代表企业和总经理对饭店各项管理经营工作、日常营业秩序和全员的行为规范行使督察权。 质检部安排质检人员施行16小时跟踪检查、流动巡查，并与总值班协调配合，采取定期检查及抽样调查相结合的方法，根据质检细则对各部进行质量督察。 质检部负责“一日一报”，并在周例会上通报各部门质检情况。每周日前将本周质检情况汇总上报总经理，作为对管理层岗位工资、部门绩效工资考核的依据在当月月薪中兑现。 考核说明 根据《细则》中的评分标准考核，每1分相当于奖罚人民币(员工5元，领班10元，主管15元)，由质检员直接填写《员工过失提醒单》，说明违纪原因及处罚金额，发至相关部门及当事人签字认可后，在当月月薪中体现。 质检细则 第一部分 店规店纪 员工必须遵守饭店规章制度，如有违犯，视其情节轻重以纪律处罚。 轻微犯过： 员工如初犯下列规则，第一次发现将被口头警告，并扣除1分，第二次以上将翻倍扣分，即，2、4、8等等依此类推。 当班时未按规定着装。 忘记或不适当配戴工号牌。 不修边幅、仪表放任。 经常无故迟到或早退。 个人卫生是否符合标准。 站姿是否符合标准。 遇见客人是否主动打招呼。 不履行请（销）假制度的。 工作态度不认真，如工作时间听收音机、录音机、看报纸、喧哗、吃零食及吸烟等。 工作岗位粗言秽语。 随地吐痰，乱抛或未及时拣起视线内垃圾。 擅自使用饭店为宾客提供的服务设施。 上班时间接打私人电话。 在员工餐厅以外进食（把员工餐厅饭菜移别处食用）。 下班后无故在饭店区域玩乐。 （酌情） 更衣柜内贮存食物及饮品。 未经许可，穿着饭店制服外出。 违反部门规定。 拒绝或不配合保安人员正常检查。 二、过失： 下列行为构成严重过失，违反者，在部门例会通告，并扣除3分，如再次发现退人事部处理，并扣发当月工资，严重者予以劝退处理。 当班时间睡觉。 擅离工作岗位，或旷工一天。 违反禁止吸烟条例。 对客人粗暴或不礼貌。 对上司不礼貌，不服从主管或上司工作指令。 拿取或偷吃饭店或客人的食物。 未经允许代客到店外购买物品，因而使饭店营业收入受损失。 在饭店内售卖个人物品。 未经许可擅将饭店物品移往别处。 散布流言蜚语或恶意中伤其他员工或饭店声誉。 擅自标贴及涂改酒店各类通知、通告及指示。 在饭店或宿舍内私自烹制饮食。 未经许可私进客房。 不经指定的通道出入。 以欺骗手段谋取私利。 第二部分 卫生 公共区域（1—3分/项） 庭院（包括前后区域、屋顶区域、环境及建筑物的外观） 庭院、花园完好，整齐、干净无垃圾（PA组） 建筑物外墙完整、美观、干净，广场地面是否洁净 （PA组） 停车场回车线标志明确、干净，宾客车辆是否排列有序（安全部） 大厅、四季厅（一、二、三楼） 大堂吧烟缸是否整洁 （PA组） 鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况 （PA组） 花盆内无垃圾及烟头 （PA组及各部门） 大厅地面光亮程度 （PA组） 大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度 （PA组） 电梯内壁、地毯是否整洁 （PA组） 公共洗手间的整洁及气味如何 （PA组） 电话有无异味（分机属各部门） （PA组） 总台、收银台台面是否整洁 （以部门为主） 贵重物品保险室、行李房是否整洁 （前厅） 大厅当日活动告示牌是否摆放规范、无误 （前厅） 条幅、告示牌是否撤除及时 （前厅部） 区域温度是否在正常范围内（工程部及部门） 日期、气象、外币兑换表是否准确（总台） 运送布草是否按规定使用电梯 （客房部） 总台、大堂服务处、总机、收银夜间工作状态（部门服务台、财务） 3、部门（1—3分/项） 店标及公共图形符号标志正规、整洁、无褪色 空调排风口整洁有效，无污物 部门所在区域的台面、地面、墙面整洁光滑，空气无异味 设备设施、客用品及办公用具是否干净整洁有效 设备设施（1—3分/项） 外墙泛光灯、雨棚灯、广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常（部门、 工程） 水、电、气、空调是否按规定准时开关（部门） 背景音乐的音量是否适中（安全部） 电梯有无停运现象，梯内电话线路是否畅通（工程部） 电话能否正常工作 （工程部） 饭店内所有设备是否正常运作