客务新员 习生员工培训计划new.doc

客务部新员工、实习生培训计划 阶段 内容 培训效果 客房状况、房型、房数、床位数、客房区域、部门制度、酒店营业区域营业时间、常用电话号码、会议室名称及方位、岗位职责 实操：客房清扫及物品摆放标准、杯具消毒、DND房清扫流程、加床、遗留物品、离店查房、报修程序、自动麻将机使用方法、手机使用及注意事项 对客服务项目：洗衣、借物、工程报修、送餐、客房吧 钥匙管理、客人或其他部门人员要求开门如何处理 安全应知 一、客房状况、房型、房数、床位数 酒店客房共108间，其中含： 标间：87间（3-7层，含628、728） 共计床位：174床 面积：8.27 M×3.63 M=30.02㎡ 3—7层 单人间： 3间（3-7层） 共计床位：3床 面积：8.27 M×3.63 M=30.02㎡ 残疾人房：1间 共计床位：2床 面积：7.8M×3.6 M=28.08㎡ 商务楼层： 双人标间：3间 共计床位：6床 面积： 房号 房间（含卫生间总面积） 卫生间 807 6.9M×3.6 M=24.84㎡ 浴室:1.53M×0.80 M=1.22㎡ 卫生间:1.53M×1.47M=2.25㎡ 809 7.52M×3.63 M=27.29㎡ 浴室:1.53M×0.83 M=1.27㎡ 卫生间:1.53M×1.47M=2.25㎡ 811 7.52M×3.63 M=27.29㎡ 浴室:1.53M×0.84M=1.28㎡ 卫生间:1.55M×1.52M=2.35㎡ 单人间：7间 共计床位：8床 面积： 801 6.9M×4.3 M=29.32㎡ 卫生间:2.05×2.36M=4.84㎡ 802 6.9M×5 M=34.5㎡ 卫生间:2.96×1.66M=4.91㎡ 803 6.91M×3.71 M=25.63㎡ 卫生间:2.04×2.36M=4.81㎡ 805 6.91M×3.71 M=25.63㎡ 卫生间:2.04×2.34M=4.77㎡ 806 6.93M×3.7 M=25.53㎡ 卫生间:2.04×2.38M=4.85㎡ 810 7.46M×3.63 M=27.08㎡ 卫生间:2.43M×1.58M=3.84㎡ 812 7.52M×3.63 M=27.29㎡ 浴室:1.91M×0.93 M=1.78㎡ 卫生间:1.26M×0.92M=1.16㎡ 套间： 小套：4间 共计床位：4床 面积： 327 7.95M×4.12M=32.75㎡ 8.67M×3.64M=31.56㎡ 527 8.1M×4.21M=34.1㎡ 8.23M×3.2M=26.33㎡ 627 7.7M×4.22M=32.5㎡ 8.27M×3.62M=29.94㎡ 727 8.1M×4.13M=33.45㎡ 5.81M×3.64M=21.15㎡ 大套：3间+1豪套 共计床位：4床 面积： 501 6.95M×7.62M=52.95㎡ 5.8M×3.63M=21.05㎡ 601(豪套) 701 6.86M×7.65M=52.48㎡ 三、部门制度 客务领班在查房中发现异常房间（例如：气味，设备等），必须在查房表上标出，主管要到房间复查，并提出解决办法。 2005年7月12日，关于领班放房的规定，领班已从即日起每日早10：00开始放房，晚17：00点结束，超过晚17：00放房的，由主管检查，领班要说明理由。 VIP房，主管必须查房，每日下午14点左右要对VIP房进行一次小清，晚19点后，由领班带服务员做夜间服务，开夜床（换水等）。 VIP房间，发生的各种消费或损坏，不要直接找客人；找会务组或店里负责VIP客人的部门联系后办理。 凡是开窗通风时，西侧窗一定要将纱帘拉开，做房时必须开窗。 2005年7月27日规定，夜班人员不再安排房间内工作，不准进房。进房工作由中班人员完成（除特别情况，店值经理同意，报总机备案记录）。 公卫保洁员早7：00—8：30无手机，规定在此时间段由大厅清扫人员佩戴。 2005年8月11日楼层领班查房手里必须带擦布（一些小的问题，领班负责改正，但一定要记录，通知本人，提醒注意） 客房全体人员在各种记录、登记本等需要签字的项目，一律不准用铅笔，由管家负责监管。 客房内凡不是日洗换或非常规清洗的，送洗后，服