客户投诉处流程(示范本一).doc

客户投诉处理流程 1． 职责 a重大投诉：由管理处主任填写《客户投诉记录表》，及时跟进、处理，并将处理结果告知投诉人，《客户投诉记录表》由处理部门内勤妥善保存； b重要投诉：由工程主管填写《工程遗留问题处理记录表》，上报客户投诉处理，由客户投诉处理中心负责转呈开发公司，并跟进及反馈处理结果； 题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。 C.对于处理难度较大的客户投诉，必须及时上报公司客户投诉处理中心，由客户投诉处理中心提出处理意见，报总经理或董事会批准，在限期内跟踪处理结果。 D.客户投诉到公司、媒体、互联网及政府有关部门的投诉，信息接收者应及时记录，并将《客户投诉处理记录表》转呈相关部门、管理处负责人，各部门负责人负责回复处理结果并抄报总经理。被投诉单位负责保存《客户投诉处理记录表》原件。 E.本部门内勤人员在每半月的半月工作总结中将上半月客户投诉及处理情况进行统计汇总，并及时归档。 F.各部门、管理处内勤负责每季度对各部门投诉情况的分析与汇总，作为管理人员季度考评的依据，并在公司内部OA网上予以公布。 G.对于无效投诉，应当对客户予以合理、耐心的解释。 (2)投诉处理技巧: A．换位思考：将客户所投诉的事项当成自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复； B．将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过客户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的； C．接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵； D．听客户诉说，不带任何评价，因为这样可以发现一些被忽视的东西。 E．富有同情心，了解客户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。 F．眼睛与客户对视，表明在专心听讲，以示尊重。 G．掌握准确的信息，可用委婉的方式向客户提问，给客户以解释的机会。 H．接到客户投诉时，态度应友好诚恳。向客户表示谢意。“谢谢你将此事告知我们。” I．处理投诉必须及时迅速，在短时间内给客户满意的结果和答复。如因客观原因无法及时解决，应与客户联络，告知原委及预计完成时间，取得客户的谅解。 J．投诉处理事件做好书面文字记录、处理完毕应上门或致电向客户询问是否满意，并将处理（回复）结果做以完整的书面文字记录。 （3）登记投诉处理反馈情况及反馈时间。 （4）投诉事件处理完毕及时询问客户是否满意。 附：《顾客投诉处理记录表》 《工程遗留问题处理记录表》 顾客投诉处理记录表 被投诉部门： 序号： 顾客姓名 房号 联系电话 投诉内容： 记录人： 年 月 日 调查情况、结果： 属有效投诉□ 无效投诉□ 调查人： 年 月 日 应急措施： 实施人： 年 月 日 原因分析： 签名： 年 月 日 要求 纠正 期限 □1、2、3、4、5、6、7天 □1、2、3、4周 □1、2、3月 □其它___________________________ 责任人 签名 纠正措施： 签名： 年 月 日 处理结果 责任部门负责人签名： 年 月 日 处理结果 验证人签名： 年 月 日 备注 工程遗留问题处理记录表 发出部门： 年 月 日 序号： 收件部门 签收人 工程遗留问题及处理建议