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消费者行为学复习材料 名词解释 1、消费者：广义指所有从事物质产品或精神产品消费活动的个人或组织。狭义的指对某种产品或服务具有现实的或潜在的需求的个人或组织。现实的消费者指对某种商品或服务有现实需要，并实际从事商品或使用活动的消费者。潜在的消费者指的是当前尚未购买、使用或需要某种商品，但在未来可能产生需求并购买及使用该商品的消费者。 消费者行为：布莱克维尔定义：人们在获取、消费以及处置产品和服务时所采取的活动。美国市场营销学会（AMA）定义是感情、认知、行为以及环境因素间的动态互动过程，是人类履行生活中交换职能的行为基础。消费者行为特点是多样性、复杂性、可引导性。 消费者行为学： 研究个体或群体为满足需要与欲望而获取、消费、处置产品、服务所涉及的过程。它的过程是需求确认、搜集资料、购买前评估、购买、使用、购买前评价、储置。 经典性条件反射：如果能引起消费者反应的无条件刺激持续不断地与条件刺激同时出现，消费者将学习到这两种刺激之间的关系。在条件刺激下，消费者将会产生原本仅在无条件刺激下才做出的反应。 操作性条件反射:又称为学习的强化理论，该理论的提出者斯金纳认为，人的行为是行为结果的函数，行为的结果对行为的习惯有强化作用。人们通过尝试与错误过程，了解那些行为反应能够获得满意的效果，然后，人们会重复那些能产生有利效果的行为，减少那些会带来负面效果的行为。 “手段-目的”理论：顾客在购买产品或服务时，其出发点是实现一定的价值，为了实现这一价值需要取得一定的礼仪，为了实现这一利益需要购买一定的产品和服务的属性。这一理论也是阐述个人价值影响个人行为的方法。 登门槛效应：也称为得寸进尺效应，泛指在提出较大要求前，先提出较小的要求，通过使别人接受较小要求，从而改变对较大要求的态度并得到相应的效应。 留面子效应：也称先得寸后进尺，指人们拒绝一个较大要求后，对较小的要求的接受程度增加的现象。 消费价值：消费者对于商品所带来的效用的需求程度，是消费者面临某一商品时选择购买或不购买、选择此产品而不是另一产品、和选择此品牌而不是选择另一品牌的主要原因。消费价值模型认为产品为顾客提供了五种价值，这五种价值分别是功能价值、社会价值、情感价值、认知价值、条件价值。消费者选择商品时，可能只受上述五种价值中其中的一种价值影响，但是大部分情况可能受到两种以上，甚至是五种价值的影响。 10、直复营销：商店以外的某个地方接触消费者的策略。直复营销方式有直销、直邮广告、直邮商品目录、电话营销、直接回应广告、互动式电子媒体。直复营销的优点是选择明确的目标市场，根据目标市场的生活方式和需求行程个性化的诉求和指定创造性的战略。 11、冲动性购买： 12、体验：指以企业服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受，是人们响应某些刺激的个性事件。消费者感知体验效果受消费者（需求）和企业(供给)两方面的影响。体验一直是旅游消费的核心。 13、满意感：消费者对服务结果进行评估与归因之后产生的情感。满意感由认知－实效、归因、情感三部分组成。认知-实效是指消费者对产品或服务质量的感知，归因是指消费者认为谁应对自己带的消费结果负责，情感是指消费者对于本次消费的利弊的评估以及消费者由此而产生的情感反应。 14、忠实感：消费者长期购买自己偏爱的产品的强烈意愿以及重复购买行为，由认知忠诚、 情感忠诚、意向忠诚、行为忠诚组成。 15、客户关系管理：是确定细分市场、消费行为以及如何接近并保持该市场，主要分为市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。执行步骤是确定所有消费者以及他们进行接触的方式，确定哪些类型的消费者是最具有获利潜力的，确定和了解最具潜力的消费者行为，设法接触最具潜力的消费者，取悦最具潜力的消费者。 16、皮尔斯的旅游生涯阶梯模型：随着年龄和旅游经验的增长，人们倾向于往高层次发展，自我实现的、自尊和自我发展、人际关系、刺激或安全需要、放松或物质需要都在不断上升。但是旅游者冬季并非总是往上发展的，旅游动机具有动态性和多层次性。 17、品牌：提供功能性的、象征性的和体验性利益的一种综合性联想与感受。国际营销大师科特勒认为产品市场品牌的三要素是价值、文化和个性。 18、品牌认知度：最基本的品牌知识是消费者是否意识到该品牌的存在。只有某人知道产品的存在，才可能转变为消费者。评估消费者品牌认知度的两种方法：记忆和识别，记忆侧重于消费者对品牌名称的回忆，识别侧重于消费者对品牌名称的识别。 19、品牌形象分析：品牌形象是当消费者想到某品牌时，在其记忆中被激活的全部联想。产品形象分析是分析当前市场中存在的一系列品牌联想。 20、面子消费：为了面子主动或被动进行攀比消费，主要是关注非价格，地位决定档次，并且高度关注包装和文化寓意等，遵循钱财事