政企VPN总机群主动营销维系工作规范..doc

政企VPN总机群主动营销维系工作规范（试行） 目录 1 概述 2 2 核心岗位工作职责 2 2.1 电信方业务主管工作职责 2 2.2 外包商管理人员工作职责 3 2.3 政企服务经理工作职责 4 3 政企VPN维系分级标准 5 3.1 政企VPN总机群类型 5 3.2 政企VPN总机群等级 5 3.3 群内用户等级 6 3.4 政企服务经理维系范围 6 4 日常工作规范 7 4.1 电信方项目管理工作规范 7 4.2 外包商日常运营管理工作规范 9 4.3 政企服务经理工作界面与对外服务工作规范 11 4.3.1 与客户经理工作界面 11 4.3.2 与VIP客服经理工作界面 12 4.3.3 与外包商管理人员工作界面 12 4.3.4 IT工具应用规范 12 4.3.5 对外服务工作规范 13 5 外包商KPI考核表 20 概述 为提升政企VPN总机群稳定性与价值，有力支撑快速规模拓展，特制定本规范。 核心岗位工作职责 电信方业务主管工作职责 电信方业务主管对政企VPN维系的总体效果负责，具体工作职责如下： 制定政企VPN总机群服务标准与规范，并组织落实执行，统筹协调解决相关服务质量问题。 负责政企VPN总机群资料管理工作。包括：检查新建群资料完整性、准确性，群的分类与分级信息准确性，群内用户分级准确性，并督办修正。 明确纳入外包项目的政企VPN总机群范围与业务指标要求，协调落实IT支撑工具，为外包商管理人员提供技术支撑，检查实际服务覆盖情况。 聚焦群稳定性与价值提升，牵头组织策划针对政企VPN总机群的系列主动维系服务活动，并统筹相关资源，指导外包商管理人员组织落实。 监督检查外包商项目执行情况，定期统计分析、总结经验教训，每月对外包商进行KPI评价、组织双方讨论明确待改进内容与工作计划。 协调落实项目费用结算事宜。每年四季度制定下一年业务外包计划，协调落实相关预算与合同签署等工作。 督导建立学习型团队，规范面向外包商管理人员和内训师的新业务培训机制，监督外包商提供的政企服务经理业务素质水平。 外包商管理人员工作职责 外包商管理人员负责电信方业务外包项目的具体执行，包括承接电信方外包的工作任务、管理政企服务经理团队等，具体工作职责如下： 结合电信方的政企VPN总机群服务标准与规范，细化外包商内部的日常运营管理规范。承接电信方业务主管反馈的相关服务质量问题，并协调解决。 负责政企服务经理的配备与日常管理。包括：协调落实办公环境、办公设备、相关系统登录账号权限申请与变更管理、责任VPN总机群的分配与调整、营销维系派单管理、其他工作任务分配与管理、新业务培训与内部经验交流等。 针对电信方对外包商的KPI考核指标，主动策划或承接电信方策划的系列营销维系服务活动，发起营销维系派单并管控执行过程与效果。其中，外包商主动策划的活动应获得电信方同意。 负责制定政企服务经理的KPI考核表，并每月开展KPI评价。建设学习型团队，做好日常培训组织工作，持续提升政企服务经理的业务素质与个人效能。 定期（周、月、季度、年）开展统计分析，总结项目执行效果、团队与个人效能、工作经验教训等，与电信方共同讨论明确待改进内容与工作计划。 其他与电信方的协同与配合工作。包括但不限于：反馈IT工具优化需求，配合上线测试并指导实际应用；每月电信方结算配合；群信息的收集与修正等。 政企服务经理工作职责 政企服务经理面向外包商管理人员分配的政企VPN总机群提供客户级及用户级的主动营销维系，并承接各工作界面按规范传递的或外包商管理人员分配的工作任务。 1、 协助客户经理开展VPN群决策关键人的营销维系服务工作，维护群信息。包括：完善关键人资料、为关键人提供个性化服务、关键人日常关怀、用户等级确认等。 2、 协助客户经理开展VPN群的售前、售中工作。包括：上门演示推介；业务办理资料的收集、处理；VPN群客户使用手册的优化调整；10000号知识库群个性化应答信息提供；新入网用户上门交付、高端用户半月回访等。 3、 负责VPN群的价值提升，开展增量营销。包括：VPN群新用户的主动拓展；VPN群用户的套餐/行业应用/增值业务推荐、流量经营等，促进收入提升。 4、 开展群级的主动关怀维系，并协同VIP客服经理等其他渠道落实用户级关怀维系。包括但不限于：采集群竞争信息并及时向客户经理反馈；协助客户经理开展VPN群协议到期续约工作；VPN群用户套餐到期主动维系；群内批量用户消费异常的预警维系；VPN群的欠费提醒与追缴；其他有利于存量保持的关怀活动。 5、 负责VPN群的日常服务。包括：提供群内用户业务咨询、查询、帐务、故障处理等；推广网掌短厅、10000号等自助服务工具，指导群内用户应用。其中：群内拍照用户的日常服务由VIP客服经理承接。 政企VPN维系分级标准 政企VPN总