[宝马4s开题报告.docVIP

吉林化工学院 开 题 报 告 题目 宝马4s店售后服务管理研究 性 质: □毕业设计 ?毕业论文 教 学 院 经济管理学院 专 业 市场营销 班 级 市营1002班 学生姓名 司宗楠 学生学号 指导教师 樊涛 2014 年 4 月 22 日 一、本课题研究的目的及意义 汽车4s店的概念是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的，4s，是四个英文字母单词的手写字母，这四个以s开头的英文单词分别代表如下含义，整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。4s店是企业i品牌形象外在表现中的一个重要环节，是联结厂商及消费者的纽带，在提升汽车品牌、汽车生产厂商形象上的优势是显而易见的。 售后服务是一条贯穿于4s店整车销售、零配件、信息反馈之间的线，它的存在使得4s体系相互独立的几个部分融会贯通，结合成为一个紧密的整体。相对其他几个方面，售后服务的获利能力也是汽车获利能力中最强的。任意一家汽车生产厂商的4S店都有自己配套的售后服务,其内容及流程区别也不大。但各家厂商的4S店售后服务管理水平却参差不齐,好的售后服务让客户有回家的感觉,差的售后服务让客户永远不愿再踏进店门,不同的管理带来截然不同的效果,好或者不好,客户都会将自己的体验信息传递给亲人、朋友,将他们体验放大很多倍,对商家造成不可估量的影响。 本文以宝马汽车4S店的售后服务管理为研究对象,运用了管理学、市场学、组织行为学、客户关系管理等相关理论,使用了调查法、定量、定性分析法、文献研究法等研究方法,结合宝马汽车DMS系统对宝马汽车4S店售后服务管理中接待管理,客户满意度管理等重要环节进行系统地分析,探索售后服务各环节对售后服务质量的影响。本文归纳总结了宝马汽车4S店在售后服务方面的先进管理经验,为推动我国汽车4S店售后服务质量提高及利润增长提出可行性建议。并帮助潜在投资者分析汽车4S店售后服务管理,对现有管理者重新定位售后服务的地位提供参考。 二、本课题国内外研究现状 (一)国内研究现状 目前我国汽车售后服务的经营模式有以下几类：4S店、养护快修连锁店、综合性修理厂、特约维修场、汽配城和路边店。主要采取第一种模式，售后市场呈现多种业态模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客户群体，都有相应的优势和不足。　　　　4S店和特约维修厂，配件管理最为规范，服务环境和维修质量有明显优势，但是价格偏高，主要满足3年之内新车和高档车用户的需求和大修用户的需求；养护快修连锁模式作为新兴的售后服务模式，近年来得到了高速发展，其业务集中在快修、保养和通用件的更换，主要满足消费者对便利性和专业性的要求。总体上有53.3%的用户在过了保修期后会选择在快修连锁店进行售后维修和保养，继续留在4S店的比例只有33.9%。由此看来，快修连锁模式和汽配城等新的售后服务模式未来将有很大的发展空间，是现有4S模式的强有力的竞争者和补充。　　　　4S模式的优势分析市场调查显示：消费者更愿意到有信誉的4S店购买汽车产品。很少一部分消费者选择在大商场和加油站等零售店购买。从1999年开始在中国兴起到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词。另外，4S店有着巨大客户群。随着汽车市场的发展，4S店的数量也在急剧上升，在北京、上海、广州、深圳这样的城市，每座城市4S店达到300家左右，杭州的4S店也超过了200家，而且数量还在上升。每个4S店每月的汽车保有量达到1000—2000辆。可以说目前的4S店售后服务市场仍极具潜力。4S店对售出的新车有2—3年的维修担保，有些车子即便过了担保期，仍然会选择到4S店定期保养。　　　　这些优势主要表现在以下几个方面。　　　　1.信誉度方面。　　　　4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，4S店将是他们的第一选择。　　　　2.品牌优势。　　　　由于汽车属于高档消费品，消费者对汽车的保养维修要求较高，他们比较注重汽车服务的品牌，一般倾向于选择知名度大的服务品牌维护与保养汽车。　　　　3.专业技术优势。　　　　4S店往往有强大的汽车厂家作为后盾，因而4S店只为某一种品牌的汽车提供服务。由于有了厂家的技术支持和专业培训，4S店的维修人员对本品牌的汽车维修技术比较精通，对汽车的型号、技术参数、性能更加了解，更加专业。而普通的维修店铺虽然对不同品牌的汽车都