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形式规范 第三单元　第一课 工程师管理处 联想客户服务支持部 尊重为本是商务礼仪的出发点，但关键是要表达出来，要使表达富有成效，就需要强调表达的形式。 尊重为本、善于表达和形式规范是商务礼仪的三个基本理念。 形式规范的实质是要做到文明服务 一、接待三声 来有迎声 就是要主动打招呼。不能想理就理，不想理就不理，理也是愁眉苦脸。 比如，接电话时应该先说你好，然后自报家门，不要老是喂喂喂个不停。 问有答声 —— 有问必答 去有送声 —— 要做到善始善终，否则前面的热情就等于零了。 二、文明十字 问候语：你好 任何情况下都要主动跟别人打招呼，打完招呼再说话。 在国外，只要是穿制服的人，不 管前来的客人是否找自己，都要主动和客人打招呼。 请求语：请 比如请稍候、这边请、请坐等。加一个请字就把对人的尊重友善和个人教养体现出来。例如餐馆吃饭： 服务员习惯性地问：“要饭吗？” 客人为了缓和气氛，说：“我们不是洪七公啊！” 服务员很认真地问：“谁是洪七公啊” 双方无法沟通，非常无奈。这样的服务必然会损害企业形象。 感谢语：谢谢 感谢之心常存是具有人格尊严、做人有教养的体现。 比如到超市买东西，花费了62.4元， 收银员：“有50的吗？” 顾客：“没有” 收银员：“4毛呢？” 其实找零钱是收银员应做的分内之事。如果需要顾客帮着找零钱，他应该主动说谢谢。而工程师服务过程中如果需要用户帮忙，也应当常说谢谢，体现我们的素养。 抱歉语：对不起 之所以容易与客户起冲突，并且战局扩大，主要在于大家都觉得自己委屈。 “对不起”说早了不吃亏。如果发生矛盾或不愉快，一定要早说对不起，千万不要和自己过不去。 道别语：再见 三、热情三到 热情三到有助于让礼仪成为我们和客户之间的一座桥，而不是一堵墙。 如果光讲礼仪，不付出热情，礼仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此之间的沟通。 眼到 一定要看着对方，否则礼貌用语讲了也没用。 比如银行是服务用语用得比较齐全的服务业单位，但是给人的感觉并不是很好。原因主要在于没有注视对方，更没有友善地注视对方。 如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；如果是上下看、全方位扫描就是在研究他人缺点了。 正确的注视方法 注视部位：对方的头部，主要是看双眼，身体中间和下边都不看； 注视角度：平视，必要时可以仰视。如果你站在楼梯上时，下面有人叫你，最好的做法是走下来回答，如果扭头就对人说话就体现不出你的教养了。 注视时间：注视对方的时间为对方和你相处时间的1/3为佳。 口到 讲普通话 讲普通话是文明程度的体现，而且还能方便沟通、方便交际。 比如一般两个上海人在一起，很容易说家乡话，其它地方的人一般都听不懂。于是就有人说“上海鸭子呱呱呱，掉进河里没人拉”。 因人而异，区分对象 说话一定要看对象，如果不看对象，礼貌用语说了也不起作用。 比如到银行交罚款，银行职员一句“欢迎再来”，会让前来交罚款的人更生气。或是去八宝山，服务人员跟你说“欢迎再来”，感觉怎样？ 再比如给人指路也需要根据对象、有所区分的。给外地人指路，就不能用当地的路名，因为外地人不清楚；为女士指路就不能用东南西北，因为一般女士辨别方向的能力都不强、习惯直行，最好使用前后左右。 意到 把尊重之意、友善之意、平等之意表现出来。 待人接物基本之道要有表情 有的人在自己人面前嬉皮笑脸，在外人面前却宁死不笑，不仅不笑还有人作苦大仇深状，“但见蹙娥眉，不知心恨谁”。 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 并不是笑就是对人好，最好是该笑就笑，不该笑就不笑。 比如一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。 结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。 其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，跟病人互动、协调。 落落大方、不卑不亢 爽朗、自然、有