太平洋保险公司的客户关系管理.docVIP

中国太平洋财产保险有限公司（湖南分公司） 客户关系管理进程实践报告 前言 在我国保险市场已全面对外开放，保险公司正面临着一个更加开放的国际环境和竞争更加激烈的国际市场的背景下，我国保险公司实施客户关系管理的措施是做好客户关系管理的整体规划，真正做到以客户满意为导向，配备客户经理并加强管理，调整和再造组织结构和业务流程，加大技术改造和创新。保险公司；客户关系管理；中国太平洋保险（集团）股份有限公司（以下简称“中国太平洋保险”）是在199年5月13日成立的中国太平洋保险公司的基础上组建而成的保险集团公司，总部设在上海， 200712月25日在上海证交所成功上市，2009年1223日在香港联交所成功上市。中国太平洋保险旗下拥有太平洋寿险、太平洋产险、太平洋资产管理公司和长江养老保险等专业子公司，保持持续领先的市场地位。中国太平洋保险以“做一家负责任的保险公司”为使命，以“诚信天下，稳健一生，追求卓越”为企业核心价值观，以“推动和实现可持续的价值增长”为经营理念，不断为客户、股东、员工、社会和利益相关者创造价值，为社会和谐做出贡献了解、收集、处理和运用与客户相关的各种信息保留老客户开拓潜在客户、拓展市场、提高客户满意度、提高效率、降低成本顾客价值最大化和企业收益(关系价值)最大化之间的平衡。保险业作为一项提供服务的产业，它能够将多个微观主体的不确定性集中起来使其整体具有较好的确定性。显然整体的确定性与投保主体的数量呈正相关关系，即投保主体数量越大整体确定性越好，反之则确定性越差。就某一具体保险公司而言，保户的数量主要取决于其推出的保险产品的市场吸引力、该公司的市场形象及营销能力等，而这些因素都可以通过客户关系管理得到提升。同时，保险公司通过客户关系管理还可以降低保险市场存在的严重的信息不对称性，减少逆向选择和道德风险问题的发生。总之，通过客户关系管理可以使保险公司达到降低经营风险、提高经营业绩之效果，而这两者都能提升保险公司的价值。在新经济时代，新竞争对手和新机遇将不断涌现，以往代表保险企业竞争优势的企业规模、销售渠道和人员队伍已不再是保险企业在竞争中处于领先地位的决定因素，保险公司需要进行结构调整以适应变化。随着市场的进一步开放，外资保险公司进入中国市场后，会充分利用标准化的产品、先进的管理和服务、领先的信息技术来争取客户。国内保险公司必须学会如何区分和对待具有不同价值的客户，并借助信息系统满足客户的需求，以此维系与客户的沟通。此时，客户关系管理可以帮助保险公司加强经营管理与决策分析，了解客户的需求与风险，利用多种渠道对客户进行交叉销售，并在业务领域上提供差异化服务，以此提升自身的核心竞争力。　保险业务呼唤CRM 　　保险业因其自身特点对CRM系统有着特殊的要求。保险产品的销售主要是面向广泛个体客户的关系型销售，一个业务人员通常是面对多个客户，并且需要对各个客户的情况了如指掌。业务员除了不断开发新保客户外，还要把新保、转保的客户发展成为续保客户，并在此基础上扩大其他险种的销售。同时，保险公司要管理好保单的销售与理赔，通过对客户成本(赔款)与保费的对比分析，进行客户的风险评估，以准确判断客户续保的可能性，并根据客户需求的调研分析开发出新的险种。 传统的营销体制过分依赖于个人，国内保险业目前多数是通过保险业务员来完成交易的，事实上在很多情况下是个人在掌握着公司的客户资源，一个业务员离职就意味着与几个甚至几十个客户的断线。CRM系统除了协助业务员提高工作效率外，也通过对业务员与客户每次签单，甚至交谈记录的管理，提供保险公司管理客户的捷径，从而将客户资源固化于企业组织中，降低了人员流动对其的影响，也使客户资源更加稳定和持久。　　CRM能有效提升保险公司竞争力 根据入世承诺的时间表，我国保险市场已全面对外开放，保险公司已与保公司在产寿险领域展开全面的竞争，保险公司正面临着一个更加开放的国际环境和竞争更加激烈的国际市场，在这种背景下，保险公司普遍提高了对客户关系管理的重视，也采取了一系列新的改革措施。 公司目前客户关系管理的目标可以总结为利润目标。利润指标的制定以上一年业绩为基数，一般按照同比正增长8％来计算。公司按利润指标考核经理，权重占65％，虽然目前的绩效考核体系尽管也参照了诸如保单续保率等其它一些指标，但仍是以业绩为重，以保费规模论英雄。完成任务者通常是现金奖励或是公派旅游，未完成者除了扣款，可能还会面临被撤职的处罚。所以，从高层管理者到基层员工每个人的工作目的都很明确：无论采取何种方式也要达成目标。而对于业务部门而言，不管任何方式地让客户投保是首要的，而投保之后的客户服务就不再重点考虑了。 因此，在公司力求完成考核的努力中，将关系价值作为重点。而客户挽留、客户价值、客户满意度等等均放在次要位置。而后线管理部门却将赔付率指标列为核心指标