2_6233109_重新整理影院服务礼貌用语培训1.docVIP

影院服务礼貌用语培训 ——米高梅国际影城运营部 （一）基本服务用语 1、举例 迎客时说 “欢迎光临”、“您好”等； 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等； 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等； 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等； 对在等候的顾客说“抱歉，让您久等了”、“对不起，让你们久等了”； 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等； 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等； 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等； 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”； 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”等； 当顾客需要帮助时说“您好，有什么我可以帮您的吗？”、“您好，我能为您效劳吗？” 送客时说“谢谢光临”、“欢迎下次光临”、“再见，欢迎您下次再来”等。 当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽误您几分钟时间”等。 在营运接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。 2、注意事项 注意说话时的仪态；要注意选择词语；注意语言要简练，中心要突出；注意语音、语调和语速；注意说话时的仪态；与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。 注意语音、语调和语速 说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。 二、各环节服务用语基本语句 1、迎送 只要有顾客靠近营运人员3米内必须说：“欢迎光临！”； 如顾客靠近营运人员必须说：“您好！” 有顾客出场时必须说：“谢谢光临”、“欢迎下次再来”、“欢迎下次光临”。 2、售票 “请问您需要看什么电影？（XXX电影是刚上映的新片。）” “您要的是X点X分的XXX电影，票价是XX元，在X号厅，座位是X排X座。” “请问您是否有会员卡、贵宾卡、优惠券、兑换券？” “对不起，凭会员卡、贵宾卡一次只能购2张打折电影票。” “收您XX元，找您XX元，请收好！” “蓝色表示空位，请问您要哪几张。” “对不起，您需要的票已出售，这几张可以吗？” “对不起，您需要的场次已经售完，下一场好吗？下一场X时X分票还有。” “真对不起，让您久等了。” 3、卖品 “请问您需要点什么？” “是这个吗？请您看一看。” “您要的是XXX1杯，XXX1袋。” “收您XX钱，找您XX钱，请收好！” “对不起，您需要的XX已售完，XX可以吗？” 4、检票 “请出示您的票，让我检一下票，好吗？” “您的票是X号厅的，请您往那边走。” “请拿好票，谢谢！” “请大家不要拥挤。” “对不起，您的票是X日(X场)的,请到时再来。” “对不起，您的东西属危险品，麻烦您另行安置后入场。” “有儿童票吗？请补儿童票，麻烦您到售票处那边补一张儿童票。” “请您稍候，我们让服务员帮您找人。” “对不起，您要找的人不在影城，您看用其他方式和他联系一下，好吗？” 5、影厅服务 “请拿好票，跟我来。” “您是X号厅，请这边走。” “请走好；慢走。” “您是X排X座， 请这边走。” “对不起，我能看看您的票吗？” “您是X排X座，请跟我来。” 6、巡场服务 （1）“对不起，影城内不能吸烟，请您配合。” （2）“对不起，请您到吸烟区吸烟。” （3）“对不起，请您把烟熄灭了。” （4）“对不起，请您坐下观看。” （5）“对不起，请安静。” （6）“对不起，您影响别人了。” （7）“对不起，请不要拍照(录音、录像)，谢谢！” （8）“对不起，请您对号入座。” （9）“请您不要随地吐痰。”“请保管好您的物品。” （10）“对不起，请放好您的脚。” 7、映毕恭送顾客 （1）“欢迎再来！” （2）“请走好，请不要急，慢慢走。” （3）“请往那边出场。” 8、收银员用语 “您的货款是××元×角，请核对一下。” “应收您××元×角，实收您×元，找您×元×角，请收好。” “您的钱不够，请您再数数。” “对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。” “谢谢，请收好信用卡、身份证和银行消费单与电影票（卖品）。” “您买的