SOHO公寓酒店式物业管理标准化实施方案-1.ppt

SOHO公寓酒店式物业服务标准化管理实施方案 目录 Content 1.业态分析与管理难点 2.夯实管理、提升服务 3.运营创新、开放共享 4.防控风险、生活万象 项目楷况 业态特点分析 SOHO项目，行业简称之为公寓项目，是集小型办公和居住一体的商业型物业，其建筑特点最大程度上满足办公需要的同时，还能保障其生活与住宅建筑一样享有优雅与高尚的环境；在中小投资客里较受热捧的，也是酒店群和小型企业的办公首选地，其物业升值及未来的发展前景有巨大的潜力。 百变soho 办公 百变soho 居住 项目楷况 管理难点分析 1）楼层高、人口稠密，属于开放性的公众聚集场所； 2）物业基础配置整体较好，设备多、结构复杂，其物业管理功能化管理起点高； 3）面积小、客户类型多(酒店、电商、体验店等），人员流动性大，对于物业服务要求标准较高或个性化服务要求多。 目录 Content 1.业态分析与管理难点 2.夯实管理、提升服务 3.运营创新、开放共享 4.防控风险、生活万象 夯实管理、提升服务 管理要 点 1.提升基础管理，塑品牌 执行酒店式公寓物业管理，优化管理构架，把酒店管理的模式和服务意识融入日常工作中；通过对硬件的管理(5S标准化)和提供个性化服务(100%回访)让客户获得超值感受。 2.做好人文关怀，赢口碑 组建社团定期交流，搭建增值服务平台并开放共享；同时以周、月、季走访沟通的方式覆盖所有业主/商家，以及组织业主恳谈会(管理汇报)了解业户的意见与需求，建立良好互信的客户关系。 3.健全管理体系，筑梦有梦 在原有制度基础上，从规范和程序化上予以完善，形成标准，同时在硬件方面确保外立面的统一美观与原貌，做到大到外立面和绿化，小到一块砖、一块牌、一张通知，都应有三星级或以上的标准，在日常的维护和更换时也应遵循。 项目经理 12万平米以下 综合管理 行政助理 出纳 工程秩序 维修主管1人 维修技工 安管员 环境客户 客户主管1人 客户助理 保洁员 项目经理 12万平米以上 综合管理 人事主管1人 会计 城市公司兼任 出纳 秩序环境 安全主管1人 秩序员 保洁员 工程维修 维修主管1人 维修技工 客户服务 客户主管1人 客户助理 管理构架与岗位优化 就现有的管理团队，结合酒店服务标准，根据管理情况调整组织构架，优化其挂历岗位职能，并加强或开展在岗培训指导，提升全员业务技能和管理能力。 岗位优化思路或针对性措施： 1.组织构架：根据管理需要（详见构架图），将其工程维修和秩序维护或将其环境与秩序维护进行整合，重点突出客户服务优先； 2.设备提档升级：将其消防监控报警主机移至客户前台，白天由客服人员负责，夜间安排专人值守； 3.专业外包：将工程维修打包外委专业维修单位实施，工程人员只负责重点设备设施的维护及业主服务上门等。 客户前台配置如下： 1.背景墙/前台：使用万象美物业识别标识模板；配置1-2台电脑、智能点钞机、收费提示牌、吧凳、1盆6苗白色蝴蝶兰（塑料）、1-2盆绿植； 2.从业资质公式：物业团队、物业服务中心(公司资质、物业从业人员资格)公示牌； 3.服务流程公式：收房流程、装修流程、报修处理流程、投诉处理流程（含三级投诉电话）、服务项目、收费标准； 4.其它：休息区配置沙发茶几一套、烟灰缸、饮水机、绿植等。 管理信息公示 物业/客服中心作为项目管理信息的收集和处理中心，其前台便民设施、VI导视等须统一管理以彰显物业的管理和服务水平；其装饰和配置决定服务映象极为关键。 一、客服服务标准化1.执行酒店式物业管理，其前台客户人员全程站立式服务，并提供一站式报事报修、和咨询服务；让业主/商户感觉到顶级物业进驻，尊享贴心服务，比承诺做得更好！ 仪容仪表，着装统一，标准姿势 酒店式服务标准（全程站式服务） 1）BI行为管理：按照酒店行业标准，完善员工BI行为规范及着统一订制，确保着装简洁大气、合体（秩序员统一制度，取缔西装），以展现员工整齐划一的仪容仪表, 树立公司良好的精神风貌。 2）执行首问责任制：服务绝对不能以凝固的模式去克隆和照搬，而要充分尊重业主和客户的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，尤其是有高品位高文化层次的业主和客户；对于客户报修不转接，执行首问责任制，谁接待/谁跟进，谁回访。 一、客户服务标准化 2.VI导视系统及各类运行提示牌，统一材质、格式效果，以全面融入物业运营管理，营造视角效果，彰显服务品质。 1）楼栋公示栏，集宣传和管理一体，有物业管家信息，还有物业微信公众号，三级投诉电话等 2）VI导视和运行标示牌的统一设计制作，营造专业服务与管理，有利于增强视角冲击效果。 二、机房标准化建设 1.设备房是整个项目的心脏、设备房建设和管理的好坏、直接影响项目