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新华网“如何做好政务舆情回应”系列谈编者按 近日，国务院办公厅印发《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》（以下简称《通知》）。《通知》指出，加强政务公开、做好政务舆情回应日益成为政府提升治理能力的内在要求。为了帮助各级领导干部提高政务舆情回应水平，融洽官民关系，新华网舆情监测分析中心立足新型传播格局下的政府施政环境，策划推出“如何做好政务舆情回应”专题。本周起，系列文章陆续推出，敬请期待！“如何做好政务舆情回应”之一： 对舆情处置过程中信息发布文本的分析新华网舆情分析师 李向帅信息发布是舆情沟通和处置的重要环节，也最能体现一个部门的舆情管理能力和水平。面对网络舆情事件，及时而有效的信息发布，有助于迅速缓解舆情压力。本文将从四个维度对信息发布的文本进行分析，试图探讨影响信息发布的多个因素，进而为提升信息发布文本的水平提供某种借鉴。?文本发布的主体类型从信息发布的主体来看，文本发布大体上分三种类型。一是舆情事件的直接诉求对象，一般为事发地的政府机关，比如，山东疫苗案中的山东省食品药品监督管理局、常州外国语学校污染事件中的常州市政府等；二是舆情事件直接诉求对象的上级机关，如上述两个事件中出现的，国家食品药品监督管理局、江苏省政府、教育部等中央部委；三是与舆情事件相关的部门（单位），比如，与山东疫苗案相涉的河南、广东、安徽、四川等地的食药监部门，常州外国语学校污染事件中的当地和上级环保部门等。按照“属地管理、分级负责、谁主管谁负责”的原则，涉事责任部门是第一责任主体，也往往处于舆情处置的最前沿。该主体的信息发布，也往往限于属地和职权范围，具有更多的“就事论事”特征。比如，在常州外国语学校污染事件中，常州市政府新闻办通过官方微博的回应，主要围绕污染事件展开。（注：腾讯网报道截图。）?如果事件影响比较大，上级部门就会介入。这里的“上级部门”，大致可以分为两种情况：一是从职能部门到当地政府；二是职能部门到上级职能部门。一般来说，上级部门是否介入，可以作为判断舆情处置难度的重要标志之一。从网络舆情处置的实践上看，有些事情，上级部门从一开始就会在处置中居于主导地位。以湖北当阳电厂爆炸事故为例，事发当天（8月11日），当地官网（湖北当阳网）并没有关于该事件的消息，次日才转发了湖北日报的新闻。而媒体报道该事件时，数据也多是来自于国家安监总局。上级部门的介入，有利于多个相关部门的协同，客观上有助于缓解公众焦虑情绪。山东疫苗案中，国家食药监总局的及时介入，就发挥了这个作用。相关部门的信息发布，对舆情事件态势的影响也不可小觑。在今年的邢台洪灾事件中，不同部门说法相互打架的现象就引发了次生舆情灾害。据《财经》报道，邢台市防汛办副指挥长、水务局局长焦立君告诉记者，市防汛办向经济开发区发了群众撤离通知，但记不清是几点发的。但经济开发区水务局局长郑建平却向记者透露，“我们没接到通知，也不敢私自下达撤离命令，怕引发群众恐慌。”这种信息“打架”现象损害了官方公信力，不利于对舆情事件的处置。政府与网民的互动及张力舆情处置是政民全方位互动的一种形式。网络舆论场的信息发布也不单纯是信息的交流，而是承载着远比信息本身更多的内涵。除了上文述及的主体因素外，信息发布的措辞、平台以及由此传达的态度等，都是影响舆情态势的重要因素。谦卑包容的态度往往被认为是有效处置舆情事件的第一步。这就意味着，在信息发布时有关部门（单位）的姿态特别重要。2015年1月，哈尔滨市公安局官方微博@平安哈尔滨在通报当地一起火灾的处置情况时，在585字的通报全文中，“领导高度重视”占258字，由于生硬刻板的官腔而引发网民吐槽，掀起了舆论风波，将当地领导及有关部门“一同推向舆论虎口”。?? 除了态度，更为关键的是问题本身。今年4月，常州外国语学校污染事件在网上引起轩然大波，当地官方的回应一度被认为 “缺乏诚意”、与网民的关注点“错位”。比如，当地的通报对受害者人数、受害情况、后续如何处理等网民急切关注的问题“只字未提”，仅仅提到“给周边学校学生、老师的正常学习和教学带来一定影响”。这种“错位”不但不能消除网民疑虑，反而有可能增加网民的抵触情绪。当然，产生这种张力，并不意味着网民的主张就完全正确。国务院教育督导委员会等高级别机关介入后的通报结果表明，“常外校园环境是安全的”。但是，这种张力仍然值得重视。在此，我们将这种情况归结为 塔西佗陷阱效应下信息发布的“失效”。信息发布“失效”是政府与网民张力的特殊表现形式之一。有些事件中，尽管有关部门（单位）及时进行了信息发布，甚至真实地说明了实际的问题和处置措施，但一点效果都没有。除了上文提到的常州外国语学校污染事件，2014年杭州“5·10”焚烧垃圾发电厂事件也十分典型。其实，余杭区政府5月9日曾发“通告”明确表示，“一定不开工”和“保证知情权”，这与